Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay

Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Việc chứng kiến ​​cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.

Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.

Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?

Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.

Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.

Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.

Tôi hiểu điều đó.

Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.

JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ có gia đình.

Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.

Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.

Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:

“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”

Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.

Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.

Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.

Họ đang nghĩ:

“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”

Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.

Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.

Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:

https://NielFlamm.com/blog