Kỳ vọng rất quan trọng: Tại sao tôi chia sẻ phản hồi?

Nếu bạn nghĩ tôi đang cư xử như một Karen hay một Keith (tôi xin lỗi tất cả những người có những cái tên đó, đặc biệt là người bạn Karen Romero), thì đó không phải là ý định của tôi.

Tôi tin rằng con người và các công ty không thể khắc phục những gì họ không biết.

Tôi luôn tìm kiếm phản hồi. Đôi khi đó là điều khó chấp nhận, nhưng tôi biết đó là một trong những cách tốt nhất để tôi cải thiện, phát triển và trở nên tốt hơn.

Trên đường mang buổi họp phục hồi đến một trung tâm cai nghiện sức khỏe tâm thần, tôi đã dừng chân tại cửa hàng SONIC ở Mount Pleasant. Một chiếc bánh mì kẹp thịt tươi ngon với dưa chua, hành tây, rau diếp và cà chua (không phô mai nhé — tôi bị dị ứng lactose… chắc hơi riêng tư quá 😄), một phần khoai tây chiên lớn và một ly Coca-Cola Zero cỡ lớn — loại tôi thích nhất — nghe có vẻ hoàn hảo cho chuyến đi 30 phút.

Để mọi việc nhanh chóng và dễ dàng, tôi đã đặt hàng qua ứng dụng.

Khi tôi lái xe vào khu vực bán đồ ăn nhanh, người phục vụ nói với tôi, "Chúng tôi hết Coke Zero rồi. Anh/chị có muốn uống Diet Coke thay thế không?"

Câu trả lời thật sự của tôi là không — tôi không muốn uống Diet Coke. Tôi chấp nhận vì không muốn làm lớn chuyện. Tôi cũng boa cho người phục vụ xe, như mọi khi. Người phục vụ không phải là người gây ra vấn đề.

Sau đó, tôi đã điền vào bản khảo sát khách hàng.

Tôi không tìm kiếm một bữa ăn miễn phí, một phiếu giảm giá, hay bất kỳ sự đền bù nào. Tôi chỉ chia sẻ một quan sát. Tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác, nếu một cửa hàng hết đồ uống hoặc món ăn nào đó, món đó sẽ biến mất khỏi ứng dụng. Điều đó có nghĩa là tôi biết trước khi đặt hàng rằng món đó không có sẵn. Nó giúp thiết lập kỳ vọng đúng đắn ngay từ đầu và tránh gây thất vọng.

Sau khi gửi phản hồi, tôi nhận được phản hồi cho biết "Shawn McLean" sẽ liên hệ lại với tôi.

Đoán xem điều gì đã không xảy ra?

Shawn McLean chưa bao giờ liên lạc với tôi.

Theo quan điểm của tôi, điều đó đã tạo ra hai thiếu sót trong trải nghiệm khách hàng.

Đầu tiên, ứng dụng báo rằng Coke Zero có sẵn trong khi thực tế là không.

Thứ hai, tôi được thông báo rằng sẽ có người liên lạc với tôi, nhưng đến giờ tôi vẫn chưa nhận được cuộc gọi nào.

Mỗi vấn đề riêng lẻ đều không phải là vấn đề lớn. Tuy nhiên, khi xét chung, chúng nhắc nhở tôi về tầm quan trọng của việc đặt kỳ vọng.

Chúng cũng khiến tôi nhớ đến cuốn sách "Khi nào bạn ngừng quan tâm?" của Natalie Beckerman.

Tôi yêu thích công nghệ. Tôi đánh giá cao việc đặt hàng qua điện thoại. Tôi rất thích món burger. Dưa chua cũng rất tuyệt vời.

Nhưng tôi đánh giá cao hơn nữa những công ty làm đúng những gì họ đã hứa.

Đó là lý do tại sao tôi chia sẻ phản hồi — không phải để phàn nàn, mà vì tôi thực sự tin rằng các công ty không thể cải thiện những gì họ không biết là tồn tại. Mỗi phản hồi đều là một cơ hội để làm cho trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiếp theo.

Hãy cùng tham gia thảo luận: Công ty nào đã gây ấn tượng với bạn bằng cách đặt ra những kỳ vọng đúng đắn và sau đó vượt qua cả những kỳ vọng đó?

NielFlamm.com/blog