✈️ Sân bay LaGuardia, tôi nợ bạn một lời xin lỗi

Tôi đã từng viết về phản ứng đầu tiên của mình khi đến sân bay LaGuardia sau một thời gian rất, rất dài không bay qua LGA.

Nhưng giờ tôi đã tìm thấy một bức ảnh về sân bay LaGuardia từ những năm 1990, trông gần giống với sân bay mà tôi nhớ hơn nhiều.

Hãy đặt bức ảnh đó cạnh những bức ảnh tôi chụp cuối tuần này và...

Chúng ta có chắc đây là cùng một sân bay không?

Nghiêm túc.

Sân bay LaGuardia cũ không hẳn là nơi bạn đến sớm để tận hưởng bầu không khí.

Trần nhà thấp.

Đèn huỳnh quang.

Hành lang hẹp.

Khu vực cổng ra vào đông đúc.

Mọi người ngồi bất cứ chỗ nào họ tìm được chỗ trống.

Lựa chọn thực phẩm hạn chế.

Và đúng vậy, tôi nhớ đã nhìn thấy chuột chạy lung tung trong trần giả.

Bức ảnh cũ đó đã gợi lại tất cả.

Hãy nhìn vào sân bay LaGuardia ngày nay.

📸 Sự khác biệt trước và sau thật khó tin

Bức ảnh thập niên 1990 trông gần như thể đến từ một thời đại hoàn toàn khác của ngành hàng không.

Bởi vì, ừm...

Đúng vậy.

Hãy so sánh điều đó với những bức ảnh tôi chụp cuối tuần này.

Không gian rộng lớn, thoáng đãng.

Trần nhà cao.

Ánh sáng tự nhiên.

Kiến trúc hiện đại.

Lối đi rộng rãi.

Thang cuốn di động.

Có nhiều chỗ ngồi.

Có rất nhiều nhà hàng và lựa chọn ăn uống ở khắp mọi nơi.

Sự khác biệt không hề nhỏ.

Thật đáng kinh ngạc.

Vừa bước vào khu vực làm thủ tục của American Airlines, tôi đã dừng lại để chụp ảnh vì không thể tin được mình đang đứng ở sân bay LaGuardia.

Khu vực làm thủ tục nhận phòng rất rộng rãi, sáng sủa, sạch sẽ và thoáng đãng.

Sau đó, tôi tiến sâu hơn vào nhà ga và về cơ bản cũng có phản ứng tương tự.

Đây là LGA sao?!

Nếu ký ức cuối cùng của bạn về sân bay LaGuardia giống như bức ảnh từ những năm 1990, bạn có thể sẽ có phản ứng giống như tôi.

🗽 Và rồi còn có cả khung cảnh nữa

Tôi cũng đã chụp một bức ảnh phong cảnh nhìn từ LGA.

Đó là một điều nữa mà tôi đã quên mất khi bay qua sân bay LaGuardia.

Bạn đang ở ngay Queens, được bao quanh bởi thành phố New York, và tùy thuộc vào hướng đi hoặc hướng rời đi, bạn có thể được chiêm ngưỡng những khung cảnh tuyệt vời.

Trên chuyến bay đến New York, tôi đã có cơ hội chiêm ngưỡng khung cảnh tuyệt đẹp của khu Lower Manhattan trong lúc máy bay hạ cánh.

Trên đường về nhà, tôi lại có cơ hội để chiêm ngưỡng vị trí của sân bay.

Nhưng vẫn còn một bài kiểm tra cuối cùng.

⏰ Còn những sự chậm trễ nổi tiếng của LGA thì sao?

Mặc dù cơ sở vật chất của sân bay đã thay đổi, nhưng có một phần của trải nghiệm tại LaGuardia cũ mà tôi hoàn toàn mong muốn được trải nghiệm lại:

Sự chậm trễ.

Trước khi có tất cả những cải tiến này, sự chậm trễ và sân bay LGA dường như luôn đi kèm với nhau như New York và pizza vậy.

Bạn sẽ đến sân bay.

Hãy tìm cổng của bạn.

Ngồi xuống.

Và chờ đã.

Rồi bạn sẽ nghe thấy:

"Kính thưa quý vị, chúng ta có một chút chậm trễ..."

Và tất cả những ai quen thuộc với sân bay LaGuardia đều sẽ đồng thanh nghĩ:

Tất nhiên là chúng tôi có.

Lần này, tôi thực sự đã dự đoán trước việc chuyến bay sẽ bị hoãn.

Và rồi một chuyện rất kỳ lạ đã xảy ra.

Chúng tôi đã rời đi.

Không có thời gian ngồi không.

Không có sự trì hoãn bí ẩn vô tận.

Tôi không còn phải băn khoăn liệu mình có cần tìm chỗ ngủ hay không nữa.

Chúng tôi lên máy bay và cất cánh.

Tôi thậm chí còn quay video cảnh cất cánh vì sau tất cả những gì tôi nhớ về sân bay LGA, việc cất cánh mà không bị chậm trễ như dự kiến ​​dường như xứng đáng được ghi lại.

✈️ Điều này có thể thay đổi cách tôi đến New York

Trong nhiều năm qua, tôi thường sử dụng sân bay Newark (EWR) hoặc JFK, tùy thuộc vào điểm đến của mình.

Nếu tôi cần thuê xe hoặc muốn đến vùng ngoại ô phía bắc New Jersey, Newark thường là lựa chọn hợp lý.

Sân bay JFK cũng là một lựa chọn khác, tùy thuộc vào chuyến bay và điểm đến.

LaGuardia?

Trong một thời gian dài, nó không hẳn là lựa chọn đầu tiên của tôi.

Sau chuyến đi này, mọi chuyện có thể sẽ khác.

Để di chuyển đến Queens và thành phố New York, sân bay LGA vô cùng thuận tiện.

Tôi bay thẳng từ Charleston.

Đã hạ cánh tại sân bay LaGuardia.

Đã đến Astoria rất nhanh chóng.

Và khi đến lúc khởi hành, tôi đã đi qua một sân bay sạch sẽ, hiện đại, thoải mái và thực sự đã cất cánh mà không bị trì hoãn như tôi dự đoán.

Từ ĐÂY đến ĐÂY

Đó là lý do tại sao bức ảnh cũ lại thú vị đến vậy khi được đưa vào.

Hãy nhìn sân bay LaGuardia những năm 1990.

Sau đó hãy xem những bức ảnh tôi đã chụp ở.. 2026.

Nếu bạn đã nhiều năm không bay qua sân bay LGA, hãy xóa bỏ mọi hình ảnh mà bạn đang lưu giữ trong đầu.

Vì sân bay đó không còn tồn tại nữa.

Tôi thường không mấy hào hứng với sân bay. Chúng chỉ là phương tiện để đạt được mục đích mà thôi.

Bạn đi qua khu vực kiểm tra an ninh, mua một ly đồ uống đắt đỏ đến mức vô lý, tìm đến cổng lên máy bay và hy vọng người ngồi cạnh bạn hiểu rõ những quy định bất thành văn về việc sử dụng tay vịn trên máy bay.

Nhưng sự chuyển đổi này xứng đáng được ghi nhận.

Vậy là, sân bay LaGuardia...

Tôi nợ bạn một lời xin lỗi.

Tôi nhớ về bạn như những nhà ga đông đúc, trần nhà thấp, người ta ngồi bệt dưới sàn, chuột chạy trên đầu và những sự chậm trễ dường như không thể tránh khỏi.

Thay vào đó, bạn đã cho tôi một sân bay hiện đại tuyệt đẹp, tầm nhìn tuyệt vời, vô số lựa chọn ăn uống, dễ dàng di chuyển đến Queens và chuyến bay khởi hành đúng giờ.

Và bức ảnh cũ đó còn chứng minh một điều khác nữa:

Trí nhớ của tôi không hề phóng đại nhiều như bạn nghĩ đâu.

Tôi không thể tin là mình lại nói điều này, nhưng...

Tôi thực sự rất mong được bay qua sân bay LGA một lần nữa.

Thành phố New York làm tốt lắm.

Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay

Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Việc chứng kiến ​​cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.

Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.

Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?

Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.

Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.

Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.

Tôi hiểu điều đó.

Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.

JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ có gia đình.

Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.

Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.

Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:

“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”

Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.

Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.

Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.

Họ đang nghĩ:

“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”

Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.

Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.

Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:

https://NielFlamm.com/blog