Ngày 130: Có lẽ "Người hàng xóm mất trí" muốn được ghi nhận chút công lao
Có một cách nhìn khác về người hàng xóm được cho là "mất trí".
Có lẽ người liên tục đặt câu hỏi, chỉ ra vấn đề và không chịu bỏ qua một vấn đề nào đó không nhất thiết đang cố gắng phá hoại công ty.
Có thể người đó nhìn thấy tiềm năng mà công ty chưa khai thác hết.
Có lẽ sự thất vọng đến từ việc chứng kiến một tổ chức liên tục bỏ lỡ những cơ hội để cải thiện—và tự hỏi tại sao dường như không ai quan tâm đến việc giải quyết vấn đề.
Và có lẽ, chỉ có lẽ thôi, người đó muốn công ty thành công.
Chào mừng đến với Ngày 130 của nghiên cứu trường hợp Nextdoor của tôi.
Người hàng xóm mất trí
Tôi đã dành khoảng một năm để ghi lại trải nghiệm của mình với Nextdoor, từ ban lãnh đạo, các quy trình kiểm duyệt, đến việc giao tiếp và khoảng cách giữa những gì công ty hứa hẹn và những gì người dùng thực sự trải nghiệm.
Tôi đã đặt câu hỏi. Tôi đã đưa ra phản hồi. Tôi đã theo dõi những yêu cầu chưa được trả lời. Tôi đã xem xét các tuyên bố công khai, thông báo sản phẩm và báo cáo thu nhập. Tôi đã đặt câu hỏi liệu công ty có đang tối đa hóa tiềm năng của mình hay không.
Tôi cũng đã kiên trì. Tôi biết điều đó.
Nhìn từ bên ngoài, sự kiên trì có thể trông giống như một nỗi ám ảnh. Những câu hỏi lặp đi lặp lại có thể trở nên khó chịu. Và khi ai đó cứ mãi quay lại với cùng một vấn đề, người ta dễ dàng gán cho họ những định kiến thay vì giải quyết những gì họ đang nói.
Nhưng đây là một góc nhìn khác.
Điều gì sẽ xảy ra nếu người hàng xóm được cho là "mất trí" lại đang làm một số công việc mà công ty cần?
Điều gì sẽ xảy ra nếu người đó phát hiện ra những điểm yếu mà ban quản lý đã bỏ qua, những câu hỏi mà khách hàng đang đặt ra và những quy trình cần được xem xét lại?
Điều đó không có nghĩa là mọi luận điểm tôi đưa ra đều tự động đúng. Điều đó không có nghĩa là bạn nên chấp nhận mọi đề xuất. Và chắc chắn điều đó không có nghĩa là sự kiên trì sẽ giúp tôi đạt được điều mình muốn.
Điều đó có nghĩa là nội dung phản hồi cần được đánh giá riêng biệt, không phụ thuộc vào tính cách của người đưa ra phản hồi.
Bạn không nhất thiết phải thích người đưa tin để nhận ra một vấn đề cần được giải quyết.
Tôi đã nói rằng tôi không muốn được công chúng khen ngợi
Trong suốt hành trình này, tôi luôn nói rằng tôi không tìm kiếm sự khen ngợi hay công nhận công khai từ Nextdoor.
Tôi không mong đợi một cuộc diễu hành. Tôi không tìm kiếm một tấm bảng để treo trên tường. Tôi cũng không yêu cầu Nirav Tolia đặt hình ảnh của tôi lên một bảng quảng cáo giữa khu dân cư.
Tôi muốn công ty giải quyết những vấn đề mà tôi đã nêu ra.
Nhưng có chuyện đã xảy ra khi tôi đang mua sắm ở Harris Teeter.
Tôi đang đứng đó tìm món salad thì bỗng dừng lại suy nghĩ.
Phải chăng tôi đã tự lừa dối bản thân?
Tôi đã dành nhiều tháng để ghi lại các vấn đề, viết bài đăng, nghiên cứu về công ty và cố gắng tìm câu trả lời. Tôi đã nhiều lần nói rằng tôi không muốn được công chúng biết đến.
Nhưng khi đứng đó, suy nghĩ về thời gian và công sức mình đã bỏ ra cho dự án này, tôi nhận ra một điều.
Có lẽ tôi thực sự muốn được công nhận.
Đấy, tôi đã nói ra rồi.
Không phải vì tôi cần một chiếc cúp an ủi. Cũng không phải vì tôi mong Nextdoor sẽ tuyên bố tôi là người bảo vệ khu phố vĩ đại nhất trong lịch sử mạng xã hội.
Tôi muốn được ghi nhận rằng công việc của tôi đã giúp phát hiện ra những thiếu sót trong công ty và thu hút sự chú ý đến những vấn đề cần được giải đáp.
Có sự khác biệt giữa việc đòi hỏi sự tán thưởng và việc muốn được công nhận về những đóng góp của mình.
Tôi có thể mong muốn Nextdoor cải thiện trải nghiệm cho người dùng, nhân viên, nhà quảng cáo và nhà đầu tư của mình, đồng thời cũng muốn ai đó ghi nhận những nỗ lực của tôi đã đóng góp điều gì đó có ý nghĩa vào cuộc đối thoại đó.
Hai điều đó không loại trừ lẫn nhau.
Việc ghi nhận sẽ diễn ra như thế nào?
Tôi không yêu cầu Nextdoor phải đồng ý với mọi lời chỉ trích tôi đưa ra. Tôi cũng không yêu cầu công ty phải xác nhận mọi ý kiến tôi đã bày tỏ.
Tôi sẽ hoan nghênh một thứ gì đó đơn giản hơn nhiều.
Việc ghi nhận rằng một người ngoài đã dành nhiều thời gian để xem xét nền tảng, xác định những thiếu sót tiềm tàng và đặt ra các câu hỏi về cách thức hoạt động của công ty.
Sẵn sàng thảo luận về những mối lo ngại nào là chính đáng, mối lo ngại nào không, và công ty đang làm gì để giải quyết chúng.
Có lẽ thậm chí cần phải thừa nhận rằng một số câu hỏi được nêu ra đáng được quan tâm nhiều hơn so với mức độ quan tâm ban đầu.
Điều đó sẽ có ý nghĩa hơn với tôi so với một lời cảm ơn chung chung hay một tuyên bố được soạn thảo cẩn thận từ phía công ty.
Và nếu Nextdoor cho rằng tôi đã hiểu nhầm điều gì đó, tôi rất hoan nghênh một lời giải thích dựa trên sự thật.
Việc ghi nhận không nhất thiết phải đi kèm với sự đồng ý. Nó đòi hỏi phải xem xét đóng góp đó một cách nghiêm túc để có thể phản hồi.
Liệu tôi đã thực sự làm cho Nextdoor tốt hơn?
Đó là câu hỏi mà tôi không thể trả lời một cách dứt khoát.
Tôi không có quyền truy cập vào các cuộc thảo luận nội bộ của Nextdoor. Tôi không thể chứng minh rằng một quyết định cụ thể về sản phẩm, thay đổi chính sách hoặc sáng kiến kinh doanh nào đó xảy ra là do những gì tôi đã đăng tải.
Tôi sẽ không nhận công lao cho những thay đổi mà tôi không thể liên hệ với công việc của mình.
Nhưng tôi có thể ghi lại những câu hỏi mà tôi đã nêu ra, những thông tin công khai mà tôi đã xem xét và những mối lo ngại mà tôi đã đưa ra ánh sáng.
Tôi đã đặt câu hỏi về cách thức giao tiếp và kiểm duyệt của công ty. Tôi đã nghi ngờ tính minh bạch của họ về nghiên cứu. Tôi đã xem xét cách họ thương mại hóa kiến thức cộng đồng. Tôi đã thảo luận về trách nhiệm giải trình của lãnh đạo, quản trị doanh nghiệp và sự khác biệt giữa các chỉ số kinh doanh đầy hứa hẹn và giá trị cổ đông dài hạn.
Liệu những nỗ lực đó có làm thay đổi Nextdoor từ bên trong hay không là điều mà chỉ những người tham gia vào các quyết định đó mới có thể xác định được.
Tuy nhiên, tôi tin rằng việc chỉ ra những thiếu sót vẫn có giá trị—ngay cả khi người chỉ ra những thiếu sót đó không được mời tham dự cuộc họp.
Các công ty không thể cải thiện chỉ vì ban lãnh đạo tự mình xác định mọi vấn đề. Đôi khi, khách hàng, người dùng cũ, nhân viên, nhà đầu tư và người ngoài nhìn thấy những vấn đề cần được xem xét kỹ hơn.
Câu hỏi quan trọng là tổ chức đó sẽ làm gì với thông tin đó.
Nirav Tolia không nợ tôi một chiếc cúp nào cả
Tôi xin nói rõ: Nirav Tolia không có nghĩa vụ phải duy trì mối quan hệ cá nhân với tôi. Anh ấy không cần phải đồng ý với tôi, theo dõi tôi trên mạng xã hội, hay mời tôi đi uống cà phê.
Anh ta có thể chặn tôi, cũng như tôi có thể tiếp tục bày tỏ quan điểm của mình trong khuôn khổ các quy định của các nền tảng mà tôi sử dụng.
Nhưng điều đó không làm cho những câu hỏi cốt lõi biến mất.
Tôi quan tâm đến việc liệu Nextdoor có thể xây dựng các quy trình tốt hơn để lắng nghe phản hồi, giải thích các quyết định của mình và giải quyết các mối lo ngại chính đáng hay không. Đó là những vấn đề về tổ chức, chứ không phải là yêu cầu về sự quan tâm cá nhân.
Và nếu Nextdoor đã khắc phục một số thiếu sót mà tôi đã nêu ra, tôi muốn hiểu những thay đổi đó là gì và tại sao.
Điều đó sẽ rất hữu ích.
Đó cũng sẽ là một kết quả có ý nghĩa hơn nhiều so với việc tranh luận xem một nhà phê bình dai dẳng có xứng đáng với một nhãn hiệu cụ thể nào đó hay không.
Món salad đã mang đến một khoảnh khắc giác ngộ
Tôi đến Harris Teeter để mua salad. Tôi không đến đó để trải qua một cuộc khủng hoảng hiện sinh về nghiên cứu trường hợp Nextdoor mà tôi đang thực hiện.
Thế nhưng, tôi nhận ra rằng mình đã tự nhủ mình không muốn được khen ngợi trước công chúng, trong khi thực chất tôi chỉ muốn những lời khen sáo rỗng.
Tôi muốn công việc của mình có ý nghĩa.
Tôi muốn những thiếu sót mà tôi đã chỉ ra được xem xét nghiêm túc. Tôi muốn công ty cải thiện. Và vâng, tôi muốn được ghi nhận nếu những nỗ lực của tôi đã giúp thúc đẩy quá trình đó.
Không có gì mâu thuẫn khi vừa muốn công ty thành công, vừa muốn công ty nhận ra giá trị của phản hồi.
Vậy có lẽ đã đến lúc xem xét lại định nghĩa về người hàng xóm mất trí.
Đôi khi, người không ngừng đặt câu hỏi lại tin rằng tổ chức có thể làm tốt hơn.
Đôi khi, người đó thật khó chịu. Đôi khi, họ nhầm lẫn. Đôi khi, họ chỉ ra một vấn đề mà mọi người khác đều muốn tránh.
Và đôi khi, họ đặt ra những câu hỏi đáng để được giải đáp.
Ngày thứ 130: Tôi vẫn muốn Nextdoor thành công. Nhưng tôi sẽ không còn giả vờ rằng sự công nhận không có ý nghĩa gì với tôi nữa.
Dù tôi chỉ nhận ra điều đó khi đang mua nguyên liệu làm salad.
👉 Theo dõi diễn biến tiếp theo của nghiên cứu trường hợp tại NielFlamm.com/blog.
Ngày thứ 129: NXDR có giá 2,64 đô la. Tôi đã xem bộ phim này trước đây rồi.
Giá cổ phiếu đang tăng, lợi nhuận sắp đến gần, và tôi lại chứng kiến câu chuyện quen thuộc lặp lại.
Tôi đã kiểm tra giá cổ phiếu của Nextdoor Holdings (NXDR) khi viết bài này: 2,64 đô la mỗi cổ phiếu.
Tôi có ngạc nhiên không? Hoàn toàn không.
Thực tế, tôi dự đoán giá sẽ tiếp tục tăng khi chúng ta tiến gần đến báo cáo thu nhập tiếp theo, dự kiến vào ngày 2 tháng 11. Lý thuyết của tôi là các nhà đầu tư ngắn hạn đang chuẩn bị trước khi thông báo được đưa ra, hy vọng sẽ hưởng lợi từ sự hào hứng và bất kỳ con số nào mà Nextdoor công bố.
Đó là dự đoán của tôi, chứ không phải là điều chắc chắn. Thị trường luôn có thể mang đến những bất ngờ.
Nhưng đây là điều tôi nghĩ có thể sẽ xảy ra.
Những hoạt động chuẩn bị cho ngày 2 tháng 11
Tôi dự đoán NXDR sẽ tiếp tục tăng giá cho đến khi công bố kết quả kinh doanh và có thể kéo dài thêm vài ngày sau đó.
Tôi cũng kỳ vọng báo cáo lợi nhuận sẽ vẽ nên một bức tranh tươi sáng về Nextdoor.
Số người dùng hoạt động hàng tuần tăng lên. Doanh thu tăng lên. Doanh số bán hàng tăng lên. Công ty có thể sẽ nhấn mạnh vào sự tiến bộ của mình, các cơ hội quảng cáo và tiềm năng của nền tảng cộng đồng khu phố.
Và những con số đó hoàn toàn có thể cho thấy sự tiến bộ thực sự. Tôi không cho rằng việc cải thiện các chỉ số là vô nghĩa.
Nhưng có một câu hỏi lớn hơn mà một bản báo cáo thu nhập được trau chuốt kỹ lưỡng không thể trả lời được:
Tất cả những tiến bộ đó có ý nghĩa gì đối với nhà đầu tư dài hạn?
Một công ty có thể báo cáo các chỉ số cải thiện nhưng vẫn khiến nhà đầu tư phải chờ đợi lợi nhuận đáng kể. Tăng trưởng doanh thu, mức độ tương tác của người dùng và tiến bộ hoạt động là quan trọng, nhưng chúng không tự động chuyển thành sự tăng giá cổ phiếu bền vững hoặc phân phối lợi nhuận cho cổ đông.
Đó là điểm khác biệt mà tôi luôn nhấn mạnh.
Lý do tôi bán cổ phần của mình
Tôi đã bán cổ phiếu NXDR của mình vào ngày 12 tháng 10.
Tôi chỉ có thể kiên nhẫn chờ đợi đến một mức nào đó, chờ cho lời hứa được hiện thực hóa và chờ cho triển vọng đầu tư dài hạn trở nên thuyết phục hơn.
Tôi đã đi đến quyết định bán với mức giá hiện tại thay vì tiếp tục chờ đợi một tương lai có thể đến hoặc không bao giờ đến.
Tôi không hối hận về quyết định đó, mặc dù giá cổ phiếu hiện tại chỉ còn 2,64 đô la.
Liệu nó có thể tăng cao hơn nữa không? Chắc chắn rồi.
Liệu giá cổ phiếu có thể giảm sau khi công bố lợi nhuận? Điều đó cũng hoàn toàn có thể xảy ra.
Tôi không có khả năng tiên tri, và tôi cũng không giả vờ biết thị trường sẽ diễn biến như thế nào. Quyết định của tôi dựa trên đánh giá cá nhân về khoản đầu tư và thời gian tôi sẵn sàng chờ đợi.
Giá cổ phiếu tăng không tự động giải đáp được những câu hỏi dài hạn.
Một lời nhắc trên Facebook đã đưa tôi trở lại một năm trước
Vài ngày trước, Facebook nhắc tôi nhớ đến một bài đăng mà tôi đã viết cách đây khoảng một năm.
Lời nhắc nhở đó đã đưa tôi trở lại thời điểm bắt đầu nghiên cứu về Nextdoor, Nirav Tolia, và khoảng cách giữa những lời hứa của công ty và việc thực thi chúng.
Tôi bắt đầu nhìn xa hơn những thông điệp tiếp thị và đặt câu hỏi về trải nghiệm của người dùng trên nền tảng đó.
Điều gì xảy ra khi công ty xóa bài đăng và bình luận? Việc kiểm duyệt được thực hiện nhất quán đến mức nào? Trách nhiệm thuộc về ai? Công ty phản hồi như thế nào khi mọi người đặt câu hỏi? Và ban lãnh đạo lắng nghe phản hồi hiệu quả đến mức nào?
Theo thời gian, trọng tâm nghiên cứu của tôi mở rộng sang các lĩnh vực như tính minh bạch trong nghiên cứu, thương mại hóa kiến thức cộng đồng, quản trị doanh nghiệp và mối quan hệ giữa hiệu quả hoạt động của công ty và giá trị cổ đông dài hạn.
Ban đầu chỉ là việc xem xét kỹ hơn một nền tảng cụ thể, nhưng sau đó đã trở thành một nghiên cứu trường hợp chuyên sâu về một công ty niêm yết và ban lãnh đạo của công ty đó.
Và giờ đây, khoảng một năm sau, tôi vẫn đang tự hỏi mình một số câu hỏi tương tự.
Giám đốc điều hành, các bài đăng X và những câu hỏi còn bỏ ngỏ
Một điều tôi ghi nhận được ngay từ đầu dự án này là Nirav Tolia đã không liên hệ với công chúng để phản hồi về những vấn đề tôi nêu ra. Tôi thậm chí còn lập một bộ đếm ngược để theo dõi thời gian đã trôi qua.
Kể từ đó, Nirav đã đăng bài trên X, nhưng anh ấy cũng đã hai lần chặn tôi tham gia vào các cuộc trò chuyện trên bài đăng của anh ấy.
Anh ấy hoàn toàn có quyền quản lý tài khoản mạng xã hội của mình. Tôi không biết tại sao anh ấy lại chặn tôi, và tôi cũng không giả vờ là mình biết.
Nhưng tôi thấy sự tương phản này khá thú vị.
Hiện đang có những cuộc thảo luận công khai về các chủ đề không nhất thiết làm thay đổi diện mạo của nền tảng, trong khi theo quan điểm của tôi, các câu hỏi về kiểm duyệt, giao tiếp, trách nhiệm giải trình và thực thi vẫn chưa được giải quyết.
Đăng bài trên X là một hình thức giao tiếp. Chặn ai đó là một lựa chọn cá nhân. Riêng lẻ, không hành động nào cho chúng ta biết liệu tổ chức đó có đang lắng nghe những phản hồi khó khăn hay đang giải quyết các vấn đề cốt lõi hay không.
Vấn đề không phải là liệu CEO có đăng bài hay không, mà là liệu công ty có học hỏi, thích nghi và thực hiện theo hay không.
Còn về ban quản trị thì sao?
Điều này dẫn tôi đến với ban giám đốc của Nextdoor.
Hội đồng quản trị có những trách nhiệm vượt xa việc chỉ hỗ trợ chiến lược của CEO. Các thành viên hội đồng quản trị được kỳ vọng sẽ đưa ra phán đoán độc lập, giám sát hoạt động quản lý và xem xét lợi ích dài hạn của công ty.
Tôi có một số thắc mắc về việc liệu cơ chế quản trị của Nextdoor có đủ tính minh bạch và trách nhiệm giải trình hay không, và liệu ban lãnh đạo có bị chất vấn một cách hiệu quả khi việc thực thi không đạt yêu cầu hay không.
Tôi không có bằng chứng cho thấy hội đồng quản trị đang có sự thiên vị không đúng mực đối với Nirav, và tôi cũng sẽ không khẳng định điều đó. Các thành viên hội đồng quản trị có thể ủng hộ CEO trong khi vẫn thực hiện quyền giám sát độc lập.
Nhưng từ bên ngoài, các cổ đông và công chúng chỉ có thể nắm được một phần nhỏ nội dung của những cuộc thảo luận nội bộ đó.
Nếu hội đồng quản trị tin rằng hướng đi hiện tại đang hiệu quả, họ cần phải chỉ ra được những kết quả có thể đo lường được và giải thích cách họ đánh giá tiến độ, rủi ro và hiệu quả lãnh đạo.
Nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, các cổ đông cần hiểu rõ cách thức giải quyết những lo ngại đó.
Nhiệm vụ của hội đồng quản trị không chỉ đơn thuần là ủng hộ CEO. Mà còn là giúp đảm bảo công ty đạt được những thành quả như mong đợi.
Câu chuyện cũ lặp lại, thêm một báo cáo thu nhập nữa
Khi ngày 2 tháng 11 đến gần, tôi dự đoán cuộc thảo luận xung quanh Nextdoor sẽ tập trung vào các con số của nó.
Có bao nhiêu người dùng hoạt động hàng tuần? Doanh thu là bao nhiêu? Doanh số bán hàng mạnh đến mức nào? Ban quản lý nói gì về tương lai?
Đó đều là những câu hỏi hợp lý.
Nhưng tôi cũng sẽ tìm kiếm bằng chứng cho thấy công ty đang giải quyết những vấn đề không thể gói gọn trong báo cáo thu nhập hàng quý: lòng tin của người dùng, kiểm duyệt, tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và khả năng biến một nền tảng đầy triển vọng thành một doanh nghiệp bền vững.
Tôi không còn là cổ đông nữa, nhưng tôi vẫn muốn Nextdoor thành công. Tôi muốn thấy công ty xây dựng được một doanh nghiệp vững mạnh hơn và mang lại giá trị lâu dài.
Hiện tại, tôi thấy giá cổ phiếu ở mức 2,64 đô la, báo cáo lợi nhuận sắp được công bố, và một loạt câu hỏi đã tồn tại từ một năm trước vẫn cần được quan tâm.
Thị trường có thể sẽ đánh giá cao báo cáo lợi nhuận tiếp theo. Thử thách quan trọng hơn là liệu Nextdoor có thể duy trì đà tăng trưởng sau khi công bố kết quả hay không.
Báo cáo lợi nhuận tốt có thể làm tăng giá cổ phiếu. Việc thực hiện nhất quán mới là yếu tố xây dựng doanh nghiệp.
Tôi sẽ theo dõi những gì Nextdoor đưa tin vào ngày 2 tháng 11 — và, điều quan trọng không kém, những gì xảy ra sau khi các tiêu đề báo chí lắng xuống.
👉 Theo dõi diễn biến tiếp theo của nghiên cứu trường hợp Nextdoor tại NielFlamm.com/blog.
Ngày 128: Kiểm soát không đồng nghĩa với lãnh đạo — Nirav Tolia có thể học được gì về việc mở rộng quy mô Nextdoor
Điều thú vị về việc mở rộng quy mô một công ty là chính những thói quen giúp xây dựng công ty lại có thể cản trở sự phát triển của nó về sau.
Kiểm soát có thể giúp thiết lập tính nhất quán. Các quy tắc rõ ràng có thể giúp một tổ chức hoạt động hiệu quả. Nhưng khi kiểm soát lấn át khả năng thích ứng, phản hồi và trách nhiệm giải trình, một công ty có nguy cơ đánh mất tầm nhìn về những gì cần cải thiện.
Đó là lý do tại sao bài báo trên Inc. thu hút sự chú ý của tôi: Để mở rộng quy mô công ty mà không mất kiểm soát, hãy làm theo 3 bài học quý giá này.
Điều này đặt ra một câu hỏi mà tôi nghĩ là có liên quan đến Nirav Tolia và Nextdoor:
Việc duy trì quyền kiểm soát sẽ dừng lại ở giai đoạn nào, thay vào đó lại cản trở sự thay đổi của công ty?
Tôi không thể biết động cơ cá nhân của Nirav. Nhưng tôi có thể xem xét các quyết định công khai, mô hình giao tiếp và những thách thức kinh doanh mà tôi đã ghi nhận để đặt câu hỏi liệu Nextdoor có đang phản hồi ý kiến đóng góp một cách hiệu quả nhất có thể hay không.
Bài học 1: Bạn không thể kiểm soát suy nghĩ của thị trường
Bài báo trên tạp chí Inc. nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn nhà đầu tư cẩn thận, coi họ như những người đồng đội và nhận thức rằng việc huy động vốn đi kèm với trách nhiệm.
Đó là một quan điểm hợp lý. Nhưng sự kiểm soát còn có một mặt khác.
Bạn có thể kiểm soát ai sẽ đầu tư vào công ty của mình. Nhưng bạn không thể kiểm soát thị trường nghĩ gì về công ty đó.
Nextdoor đã niêm yết cổ phiếu vào năm 2021. Kể từ đó, công ty đã phải đối mặt với những câu hỏi về tăng trưởng, mức độ tương tác, lợi nhuận và danh tiếng của nền tảng. Khi Nirav trở lại làm CEO vào năm 2024, ông đã đảm nhận nhiệm vụ đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước.
Bạn không thể giải quyết những vấn đề đó bằng cách kiểm soát thông điệp.
Họ cần kết quả.
Bài học 2: Biết khi nào nên buông bỏ
Một trong những điểm đáng chú ý nhất trong bài báo của Inc. là việc Tolia thừa nhận rằng vị CEO mà ông cần phải trở thành khi quay lại không phải là vị CEO mà ông từng là khi Nextdoor mới bắt đầu.
Ông đã thảo luận về việc chuyển từ tự mình làm việc sang hoàn thành công việc thông qua người khác—tuyển dụng đúng đội ngũ, thống nhất vai trò lãnh đạo và thiết lập các chỉ số đo lường có ý nghĩa.
Đó là một sự thừa nhận quan trọng: mở rộng quy mô đòi hỏi phải thay đổi cách bạn lãnh đạo.
Vậy câu hỏi của tôi là: Liệu sự sẵn sàng thay đổi đó có được áp dụng vào cách Nextdoor xử lý các ý kiến chỉ trích, phản hồi của người dùng và trách nhiệm giải trình hay không?
Tôi đã dành nhiều tháng để nêu lên những lo ngại về việc kiểm duyệt, giao tiếp và tính minh bạch. Tôi đã yêu cầu nghiên cứu chi tiết mà chính các bài đăng của Nextdoor đã mô tả là có sẵn. Tôi cũng đã đề nghị được nói chuyện.
Nirav đã chặn tôi trên mạng xã hội. Anh ấy có quyền làm vậy, và tôi không thể khẳng định mình biết lý do của anh ấy.
Nhưng việc chặn một cá nhân không giải quyết được những vấn đề cốt lõi.
CEO không nhất thiết phải tự mình trả lời mọi lời chỉ trích để công ty có quy trình giải quyết các câu hỏi chính đáng.
Bài kiểm tra năng lực lãnh đạo không phải là việc bạn có thể tránh bị chỉ trích hay không, mà là liệu tổ chức của bạn có thể học hỏi từ những phản hồi đó hay không.
Bài học 3: Tăng trưởng không phải là tất cả
Bài báo cũng nhấn mạnh rằng chỉ tăng trưởng thôi là chưa đủ. Một công ty cần có lộ trình hướng tới lợi nhuận và khả năng tự duy trì hoạt động.
Điều đó rất quan trọng đối với Nextdoor.
Công ty đã dành nhiều năm để xây dựng mạng lưới khu phố, thu thập các đề xuất và phát triển các cơ hội quảng cáo địa phương. Sáng kiến "Trí tuệ Khu phố" của họ là một ví dụ về nỗ lực biến tài sản độc đáo đó thành một hoạt động kinh doanh thương mại mạnh mẽ hơn.
Tôi muốn điều đó thành công.
Nhưng một sản phẩm mới không tự động giải quyết được vấn đề kinh doanh. Nextdoor vẫn phải chứng minh rằng họ có thể chuyển đổi phạm vi tiếp cận và dữ liệu của mình thành lợi nhuận bền vững và giá trị cổ đông lâu dài.
Nó cũng cần giữ được lòng tin của những người giúp nền tảng này trở nên hữu ích.
Kiểm soát một nền tảng không đồng nghĩa với việc kiểm soát tương lai của nó.
Ngày 128: Nextdoor đã mất kiểm soát ở điểm nào?
Tôi không khẳng định Nirav đã mất quyền kiểm soát hoạt động của công ty. Tôi không có bằng chứng cho điều đó.
Nhưng tôi nhận thấy một số lĩnh vực mà Nextdoor dường như kiểm soát kém hơn so với mong muốn của ban lãnh đạo:
Thông điệp công khai của Nextdoor: Nextdoor có thể đăng tải thông điệp của mình, nhưng không thể quyết định cách khách hàng, cổ đông và người dùng cũ hiểu về trải nghiệm của họ.
Uy tín của nó: Những lo ngại về việc kiểm duyệt và tính hữu ích của nền tảng không tự động biến mất chỉ bằng một thiết kế lại hoặc một chiến dịch tiếp thị mới.
Mối quan hệ của nó với người dùng: Những người hàng xóm có thể ngừng đóng góp, ngừng tham gia hoặc quyết định rằng một nền tảng khác phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Tương lai tài chính của công ty: Các nhà đầu tư đánh giá doanh nghiệp dựa trên hiệu quả hoạt động và triển vọng, chứ không chỉ dựa trên câu chuyện mà ban quản lý kể.
Vòng phản hồi của nó: Khi mọi người nêu lên những lo ngại mà không thấy giải pháp rõ ràng, những câu hỏi đó có thể tiếp tục tồn tại và trở thành một nghiên cứu điển hình công khai riêng biệt.
Những điều này không chứng minh mọi quyết định của Nextdoor đều sai. Chúng là những rủi ro mà bất kỳ công ty nào cũng phải đối mặt khi tham vọng của họ vượt xa khả năng đáp ứng phản hồi.
Bài học dành cho Nirav Tolia
Nirav, tôi nghĩ bài viết này cung cấp một khuôn khổ hữu ích:
Chọn đúng người. Thích ứng khi công ty phát triển. Tập trung vào kết quả kinh doanh bền vững.
Tôi muốn bổ sung thêm một bài học nữa:
Đừng nhầm lẫn sự kiểm soát với việc không có bất đồng.
Một nhà lãnh đạo giỏi không cần mọi người đều đồng ý. Một tổ chức vững mạnh cần có những cách thức để lắng nghe phản hồi, phân biệt những lời phê bình hữu ích với những lời chỉ trích vô bổ, và hành động khi thực sự cần khắc phục vấn đề.
Tôi không còn là cổ đông của Nextdoor nữa, nhưng tôi vẫn muốn thấy công ty thành công.
Tôi muốn thấy nó trở thành một loại hình doanh nghiệp có thể chấp nhận những câu hỏi khó mà không coi chính những câu hỏi đó là vấn đề.
Bởi vì đôi khi, điều mà một nhà lãnh đạo cần kiểm soát nhất lại không phải là cuộc đối thoại.
Đó là bản năng muốn chấm dứt cuộc trò chuyện.
👉 Đọc thêm về nghiên cứu trường hợp Nextdoor đang được thực hiện của tôi tại NielFlamm.com/blog
Ngày 126: Một email khác gửi đến Nextdoor. Yêu cầu vẫn không thay đổi.
📧 Ngày thứ 126. Một email khác đã được gửi. Một cơ hội khác để Nextdoor hoàn tất quy trình.
Hôm nay, tôi đã gửi một email khác đến nhóm liên lạc thường xuyên của Nextdoor, bao gồm bộ phận Truyền thông, Jacob Chavis, Giám đốc điều hành Nirav Tolia và các thành viên của đội ngũ lãnh đạo.
Tiêu đề email rất đơn giản:
Ngày 126: Yêu cầu báo cáo nghiên cứu gốc của Nextdoor Insights
Không có cáo buộc mới. Không có yêu cầu phức tạp. Chỉ là một yêu cầu đã không được giải quyết trong suốt 126 ngày.
Tôi đang yêu cầu điều gì?
Hãy quay lại từ đầu.
Nextdoor đã đăng tải hai bài viết Insights, mời độc giả quan tâm liên hệ với Jacob Chavis để nhận được dữ liệu chi tiết, các phân khúc đối tượng bổ sung và các đề xuất chiến lược.
Hai báo cáo đó là:
🏠 Bảo hiểm nhà ở: “74% hàng xóm của Nextdoor sẵn sàng chuyển đổi công ty bảo hiểm nhà ở. Dưới đây là những lý do dẫn đến điều này.”
💰 Dịch vụ tài chính: “Báo cáo Nextdoor Insights mới: Cách hàng xóm tiếp cận tư vấn tài chính và đầu tư.”
Tôi không yêu cầu Nextdoor tạo một nghiên cứu mới cho tôi. Tôi cũng không yêu cầu họ xây dựng một dự án nghiên cứu tùy chỉnh. Tôi chỉ yêu cầu thông tin nghiên cứu chi tiết mà các bài báo gốc đã đề cập là có sẵn.
Sự khác biệt đó rất quan trọng.
Bộ phận liên lạc đã phản hồi. Nhưng yêu cầu vẫn chưa được giải quyết.
Tôi muốn xác nhận rằng Nextdoor Communications đã phản hồi trước đó. Tôi không hề nói rằng công ty chưa từng liên lạc với tôi.
Tuy nhiên, tài liệu tôi nhận được không bao gồm đầy đủ các báo cáo chi tiết và dữ liệu hỗ trợ mà tôi đã yêu cầu ban đầu.
Việc nhận được các liên kết đến các bài đăng trên blog công khai không giống với việc nhận được nghiên cứu chi tiết mà các bài đăng đó đề cập đến.
Tôi không yêu cầu bản tóm tắt giống hệt như lần trước. Tôi đang yêu cầu các báo cáo chi tiết hơn.
Nếu những báo cáo đó không có sẵn để phân phối, vui lòng cho tôi biết. Nếu có bất kỳ hạn chế nào, hãy giải thích rõ. Nếu có người khác phụ trách yêu cầu này, hãy kết nối tôi với người đó.
Bất kỳ câu trả lời nào trong số đó đều hữu ích hơn là để câu hỏi trọng tâm vẫn chưa được giải quyết.
Bốn cách để kết thúc vụ án này
Trong email hôm nay, tôi đã trình bày bốn lựa chọn đơn giản:
Hãy cung cấp các báo cáo. Gửi các nghiên cứu và dữ liệu chi tiết mà bạn đã nói là có sẵn ban đầu.
Hãy giải thích rõ hạn chế đó. Vui lòng cho tôi biết trực tiếp nếu bạn không thể phân phát toàn bộ báo cáo.
Hãy làm rõ các hạn chế. Giải thích những gì có thể được chia sẻ, những gì không thể và lý do tại sao.
Hãy xác định người liên hệ phù hợp. Kết nối tôi với người chịu trách nhiệm về những báo cáo này.
Vậy thôi.
Tôi không yêu cầu Nextdoor tiết lộ thông tin mật hoặc làm tổn hại đến lợi ích kinh doanh của họ. Tôi chỉ muốn làm rõ về những nghiên cứu mà chính công ty này đã quảng bá là có sẵn cho độc giả quan tâm.
Nếu một số phần chứa thông tin mật, có lẽ bạn có thể chia sẻ một phiên bản đã loại bỏ những phần đó. Nếu điều đó không thể, tôi muốn hiểu lý do tại sao.
Góc nhìn về học tập và phát triển
Tôi đã có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Đào tạo và Phát triển, bao gồm thiết kế chương trình giảng dạy, điều phối, quản lý và các quy trình tổ chức.
Một bài học rút ra từ kinh nghiệm đó là khi một nhiệm vụ bị đình trệ, việc xác định người chịu trách nhiệm, định nghĩa kết quả mong muốn và làm rõ những việc cần làm tiếp theo sẽ rất hữu ích.
Một yêu cầu không nên đòi hỏi một chuỗi các cuộc trao đổi tiếp theo kéo dài vô tận chỉ vì không ai truyền đạt rõ ràng câu trả lời hoặc bước tiếp theo cần làm.
Đôi khi câu trả lời là có. Đôi khi là không. Đôi khi có những điều kiện kèm theo.
Nhưng việc giao tiếp rõ ràng và xác định rõ trách nhiệm sẽ giúp mọi người tiến lên phía trước.
Đó là quan điểm mà tôi muốn đưa ra về tình huống này. Tôi không khẳng định mình biết chuyện gì đang xảy ra bên trong Nextdoor hay tại sao yêu cầu này vẫn chưa được giải quyết. Tôi chỉ có thể mô tả những gì tôi đã yêu cầu, những gì tôi đã nhận được và những gì vẫn chưa được giải quyết.
Tôi thích nói chuyện hơn là cứ gõ chữ
Tôi đã nói rõ rằng tôi sẵn sàng thảo luận vấn đề này qua email, điện thoại, hội nghị video, hoặc thậm chí là một buổi cà phê ảo.
Tôi thích trò chuyện hơn là cứ viết email theo dõi và ghi chép thêm một ngày nữa vào nghiên cứu trường hợp này.
Tôi không mong đợi một CEO phải tự mình trả lời mọi câu hỏi của cổ đông. Nhưng tôi tin rằng trong tổ chức cần có người chịu trách nhiệm giải quyết những yêu cầu đơn giản và đưa ra câu trả lời rõ ràng.
Và nếu không thể chia sẻ các báo cáo, tôi có thể chấp nhận lời giải thích trực tiếp về quyết định đó—ngay cả khi đó không phải là câu trả lời mà tôi mong muốn nhận được.
Ngày thứ 126: Thời gian vẫn tiếp tục trôi
Tôi vẫn rất muốn tìm hiểu về nghiên cứu của Nextdoor, phương pháp luận của họ và cách công ty này thu thập thông tin chi tiết từ cộng đồng khu phố của mình.
Tôi cũng muốn Nextdoor thành công. Tôi đã nói điều đó nhiều lần rồi, và tôi thực sự nghiêm túc.
Nhưng mong muốn một công ty thành công không có nghĩa là bỏ qua mọi câu hỏi chưa được giải đáp. Việc đặt câu hỏi và đưa ra phản hồi giúp doanh nghiệp xác định những thiếu sót và cải thiện quy trình của mình.
Vậy, tình hình hiện tại như sau.
Ngày thứ 126. Yêu cầu vẫn rất đơn giản: Vui lòng cung cấp các báo cáo Insights chi tiết gốc, hoặc cho tôi biết trực tiếp lý do tại sao bạn không thể.
Tôi rất mong bản cập nhật tiếp theo trong nghiên cứu trường hợp này sẽ tập trung vào việc giải quyết vấn đề thay vì chỉ là một bản theo dõi tiếp theo.
Hàng xóm ơi, giờ đến lượt bạn quyết định rồi.
👉 Theo dõi diễn biến tiếp theo của nghiên cứu trường hợp tại NielFlamm.com/blog
Ngày 123: Nextdoor bàn về trí tuệ nhân tạo. Vậy còn vấn đề quyền riêng tư và an toàn trong năm bầu cử thì sao?
Ngày bầu cử đang đến gần, và tôi muốn CEO của Nextdoor, Nirav Tolia, phát biểu về một số vấn đề.
Chúng ta đã nghe rất nhiều về trí tuệ nhân tạo, trí thông minh khu phố và giá trị dữ liệu của Nextdoor. Đó là những chủ đề quan trọng.
Nhưng đây là một câu hỏi cũng đáng được quan tâm không kém:
Điều gì sẽ xảy ra khi một cuộc thảo luận trong khu phố biến thành vấn đề chính trị—và ai đó có quyền truy cập vào thông tin nhạy cảm của người dùng quyết định lạm dụng nó?
Chính trị có thể trở nên căng thẳng. Mọi người bất đồng quan điểm. Người điều hành diễn đàn địa phương cố gắng thực thi các quy tắc cộng đồng, nhưng không có hệ thống kiểm duyệt nào có thể đảm bảo rằng mọi cuộc thảo luận đều diễn ra một cách văn minh.
Giờ hãy xem điều gì làm cho Nextdoor khác biệt so với nhiều nền tảng mạng xã hội khác: mối liên hệ giữa các tài khoản và địa chỉ khu phố đã được xác minh.
Điều đó đặt ra một câu hỏi quan trọng về quyền truy cập, quyền riêng tư và trách nhiệm giải trình.
Rủi ro không chỉ nằm ở những gì mọi người đăng tải, mà còn ở việc ai có thể truy cập dữ liệu đó.
Hãy tưởng tượng một người hàng xóm xảy ra tranh cãi chính trị gay gắt với ai đó trên Nextdoor.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bất đồng leo thang vượt ra ngoài phạm vi bình luận?
Điều gì sẽ xảy ra nếu ai đó cố gắng xác định địa chỉ nhà của người khác, tiết lộ số điện thoại của họ, đe dọa họ ngoài đời thực hoặc sử dụng thông tin cá nhân để trả thù?
Tôi không khẳng định điều này đã xảy ra hoặc các quản trị viên của Nextdoor đang lạm dụng thông tin của bất kỳ ai. Tôi chỉ đang hỏi về các biện pháp bảo vệ hiện có để ngăn chặn điều đó.
Nếu người điều hành hoặc người có đặc quyền trên nền tảng có thể truy cập thông tin nhạy cảm liên quan đến các tài khoản đã được xác minh, điều gì ngăn cản họ lạm dụng quyền truy cập đó?
Khả năng điều tiết một cuộc trò chuyện của một người không nhất thiết đồng nghĩa với việc họ cần có quyền truy cập vào thông tin cá nhân của người kia.
Nirav, đây là điều tôi muốn biết
Kiểm soát quyền truy cập: Ai có thể truy cập địa chỉ, số điện thoại và các thông tin nhạy cảm khác đã được xác minh của người dùng?
Nguyên tắc quyền hạn tối thiểu: Liệu người điều hành có bị hạn chế quyền truy cập vào thông tin mà họ thực sự cần để thực hiện nhiệm vụ của mình hay không?
Nhật ký kiểm toán: Nextdoor có ghi lại và xem xét việc truy cập thông tin nhạy cảm của người dùng không, và liệu hoạt động đáng ngờ có thể dẫn đến việc điều tra không?
Trách nhiệm của người điều hành: Việc sàng lọc, đào tạo và giám sát nào giúp ngăn chặn việc lạm dụng đặc quyền của người điều hành?
Báo cáo và phản hồi: Nếu người dùng nghi ngờ thông tin của họ bị lạm dụng, họ có thể báo cáo bằng cách nào và có những biện pháp bảo vệ cũng như quy trình phản hồi nào?
Sự chuẩn bị cho mùa bầu cử: Nextdoor có quy trình cụ thể nào để xử lý các hành vi quấy rối chính trị, tiết lộ thông tin cá nhân, đe dọa và các nỗ lực đưa tranh chấp trực tuyến ra thế giới thực không?
Đây không phải là những lời buộc tội. Đây chỉ là những câu hỏi cơ bản về quyền riêng tư, bảo mật và quản lý rủi ro.
Địa chỉ đã được xác minh tạo ra trách nhiệm
Mô hình khu phố của Nextdoor dựa trên việc kết nối mọi người với các cộng đồng thực tế. Điều đó có thể giúp cho các cuộc trò chuyện địa phương trở nên thiết thực hơn.
Nhưng chỉ xác minh thôi thì chưa đủ để đảm bảo hành vi tốt.
Địa chỉ đã được xác minh là một tín hiệu đáng tin cậy—chứ không phải là sự đảm bảo rằng tất cả mọi người có quyền truy cập vào nền tảng sẽ hành xử đúng mực.
An ninh không chỉ dừng lại ở việc xác minh ai thuộc về một khu phố nào đó. Nó còn phải quản lý việc ai có thể truy cập thông tin nhạy cảm, tại sao họ có thể truy cập thông tin đó và điều gì sẽ xảy ra khi ai đó lạm dụng đặc quyền này.
Điều đó đặc biệt quan trọng khi những bất đồng trở nên mang tính cá nhân.
Trí tuệ nhân tạo có thể chờ. Hãy nói về việc bảo vệ con người trước đã.
Nirav, tôi quan tâm đến chiến lược trí tuệ nhân tạo của Nextdoor. Tôi quan tâm đến trí tuệ cộng đồng và cách công ty dự định đạt được lợi nhuận.
Nhưng khi ngày bầu cử đến gần, tôi nghĩ vấn đề quyền riêng tư và an toàn cũng cần được thảo luận thẳng thắn.
Mọi người không nên phải lựa chọn giữa việc tham gia vào cộng đồng khu phố và lo lắng rằng thông tin cá nhân của họ có thể bị sử dụng chống lại họ.
Nextdoor có những biện pháp bảo vệ nào để bảo vệ người dùng khi các bất đồng chính trị trở nên gay gắt—và làm thế nào để họ chịu trách nhiệm trước những người có quyền truy cập đặc quyền?
Tôi không yêu cầu Nextdoor tiết lộ các chi tiết bảo mật có thể giúp ai đó vượt qua các biện pháp bảo vệ của họ. Tôi chỉ yêu cầu một lời giải thích rõ ràng về các biện pháp bảo vệ, giám sát và quy trình báo cáo nhằm bảo vệ người dùng của họ.
Ngày thứ 123. Tôi vẫn muốn Nextdoor thành công. Việc bảo vệ những người tạo nên giá trị cho nền tảng này nên là một phần của sự thành công đó.
👉 Theo dõi nghiên cứu trường hợp đang tiếp diễn của tôi tại NielFlamm.com/blog