Ngày thứ 75: Nextdoor có thể đạt được những gì trong 75 ngày?

Hôm nay là ngày thứ 75.

Thay vì viết thêm một bài đăng khác về những email chưa được trả lời, dữ liệu chi tiết, các nhóm chuyên gia, chiến lược truyền thông, hay ai đã – hoặc không – phản hồi, tôi bắt đầu tự hỏi:

Điều gì thực sự có thể xảy ra trong 75 ngày?

Khá nhiều.

Một công ty có thể tung ra sản phẩm.

Đội ngũ marketing có thể xây dựng và thực hiện một chiến dịch.

Một doanh nghiệp có thể tuyển dụng và hướng dẫn nhân viên mới.

Một nhóm nghiên cứu có thể tiến hành nghiên cứu, phân tích kết quả, viết báo cáo và công bố các phát hiện.

Một CEO có thể xuất hiện trên nhiều podcast khác nhau.

Nextdoor có thể công bố các báo cáo Insights mới, thông báo các sáng kiến, thay đổi cách các doanh nghiệp nhỏ tương tác với nền tảng, quảng bá nhà quảng cáo, vinh danh những người quản lý tình huống khẩn cấp và khởi động chương trình ghi nhận "Người hàng xóm tốt".

Tuy nhiên, một yêu cầu đơn giản vẫn chưa được giải quyết.

Hãy đo lường điều này theo cách khác

Hãy tạm quên đi những ngày tháng.

75 ngày = 1.800 giờ.

Đó là khoảng 108.000 phút.

Yêu cầu ban đầu của tôi có lẽ cần một trong ba câu trả lời sau:

1. Dưới đây là dữ liệu chi tiết.

2. Bạn không có sẵn dữ liệu chi tiết.

3. Đây là người bạn cần liên hệ để có được nó.

Vậy thôi.

Đến đây, tôi gần như cảm thấy ấn tượng.

Chúng tôi đã biến một việc lẽ ra chỉ cần một email hai phút thành một nghiên cứu điển hình về truyền thông kéo dài 75 ngày.

Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Đào tạo & Phát triển, tôi đã giảng dạy và thiết kế các chương trình đào tạo về hiệu quả, trải nghiệm khách hàng, giao tiếp, cải tiến quy trình và xác định các điểm yếu về hiệu suất.

Nếu đây được dùng làm tình huống huấn luyện, tôi có lẽ sẽ hỏi người học:

“Tổ chức đó có thể đã làm gì khác đi?”

Tôi có linh cảm cuộc thảo luận sẽ rất sôi nổi.

Chi phí cơ hội thú vị hơn

Đây là phần mà các tổ chức đôi khi bỏ qua.

Mỗi tương tác không cần thiết với khách hàng đều có chi phí.

Có người đọc email.

Ai đó chuyển tiếp nó.

Có người bàn luận về điều đó.

Ai đó sẽ quyết định có trả lời hay không.

Bộ phận truyền thông bắt đầu tham gia vào quá trình này.

Phong cách lãnh đạo thường được sao chép.

Lại có thêm nhiều email nữa.

Ngày càng có nhiều bài đăng công khai xuất hiện.

Và đột nhiên, chi phí của việc không giải quyết vấn đề trở nên lớn hơn chi phí của việc giải quyết vấn đề đó.

Đó chính là phần hấp dẫn nhất của Ngày thứ 75.

Nextdoor không chỉ dành 75 ngày để không cung cấp dữ liệu chi tiết.

Nó đã biến một câu hỏi chỉ mất hai phút thành một câu chuyện kéo dài 75 ngày.

Và tôi vẫn đang viết nó.

Vậy hãy thử điều gì đó mới mẻ nhé!

Tôi đưa ra một thử thách giả định cho Nextdoor:

Bạn có hai phút.

Không có ủy ban.

Không có cuộc họp về chiến lược truyền thông.

Không có quy trình phê duyệt của ban điều hành.

Không sử dụng ngôn ngữ doanh nghiệp.

Chỉ cần trả lời:

Tôi có thể xem được "dữ liệu chi tiết" được đề cập trong bài đăng trên blog của bạn không?

Đúng?

Gửi đi.

KHÔNG?

Nói cho tôi.

Chỉ dành cho nhà quảng cáo?

Nói cho tôi.

Đó chính là giao tiếp.

Và như vậy chúng ta cuối cùng có thể loại bỏ quầy thu ngân.

Vì tôi thích viết hơn nhiều:

Ngày 75: Hàng xóm gửi dữ liệu

Đó là một bài viết mà tôi thực sự muốn đăng tải.

Cho đến lúc đó...

Đã hơn 1.800 giờ và vẫn đang tiếp tục.

Đây là phiên bản tóm tắt. Toàn bộ suy nghĩ và nghiên cứu Nextdoor của tôi vẫn đang tiếp diễn, bạn có thể tìm thấy tại NielFlamm.com/blog.

Và hãy đăng ký tại NielFlamm.com vì dường như chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu xem bộ đếm này có thể lên tới bao nhiêu.

Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay

Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Việc chứng kiến ​​cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.

Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.

Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?

Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.

Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.

Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.

Tôi hiểu điều đó.

Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.

JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ có gia đình.

Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.

Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.

Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:

“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”

Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.

Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.

Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.

Họ đang nghĩ:

“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”

Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.

Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.

Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:

https://NielFlamm.com/blog