Khi một chiến lược truyền thông trở thành một vấn đề truyền thông

Tôi đã dành 61 ngày để ghi lại những gì tôi cho là một thất bại cơ bản trong giao tiếp tại Nextdoor.

Đến thời điểm này, nó không còn là một yêu cầu chưa được đáp ứng nữa.

Hãy xem xét mô hình mà tôi đã trải nghiệm:

Nirav Tolia đã chặn tôi trên LinkedIn.

Chức năng bình luận thường xuyên bị tắt trên các bài đăng của Nextdoor trên LinkedIn.

Tôi đã gửi email trực tiếp cho Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, bộ phận Truyền thông và Quan hệ Nhà đầu tư, nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi cụ thể nào cho yêu cầu của mình.

Và giờ lại có thêm một ví dụ khác liên quan đến Sarah Leary.

Tôi đã bình luận về một bài đăng cũ của X mà cô ấy đã đăng lại về một cộng đồng ở Massachusetts—nếu tôi nhớ không nhầm thì đó là Beacon Hill—đang chuẩn bị cho trận tuyết rơi lớn và những sự kiện khác trong khu phố.

Bài đăng cuối cùng đã thu hút được khoảng 180 bình luận.

Tôi ước tính ít nhất 75% là bài đăng của tôi, ghi lại trải nghiệm sử dụng Nextdoor của mình.

Sau đó bài đăng biến mất.

Tôi xin nói rõ: Tôi không biết tại sao bài đăng bị xóa hoặc liệu những bình luận của tôi có liên quan gì đến quyết định đó hay không.

Nhưng điều đó khiến tôi phải suy nghĩ.

Đúng vậy, có thể là tôi đã thấy khói bốc ra từ tai. 💨

Nếu Nextdoor có một chiến lược giao tiếp hiệu quả để xử lý phản hồi mang tính xây dựng, liệu những điều này có xảy ra không?

Đó là lúc tôi bắt đầu nghĩ về Kelsey Grady, Phó Chủ tịch điều hành phụ trách truyền thông tại Nextdoor.

Tôi đã xem xét các trách nhiệm điển hình gắn liền với vai trò truyền thông cấp điều hành. Ở cấp độ đó, chúng ta đang nói đến trách nhiệm đối với việc truyền tải thông điệp nội bộ và bên ngoài của tổ chức, danh tiếng thương hiệu, quan hệ công chúng, ứng phó khủng hoảng và tư vấn cho ban lãnh đạo cấp cao về chiến lược truyền thông.

Điều này đặt ra một số câu hỏi thú vị.

Việc phớt lờ email của tôi có phải là một chiến lược giao tiếp có chủ đích không?

Việc chặn tôi trên LinkedIn có phải là một phần của chiến lược không?

Việc thường xuyên tắt chức năng bình luận có phải là một phần của vấn đề này không?

Có ai khuyên Sarah xóa bài đăng X đó không?

Hay là các nhà quản lý đang tự quyết định cách thức - hoặc liệu - tham gia như thế nào?

Tôi không biết.

Tôi cố tình hỏi chứ không phải giả vờ biết chuyện gì đang xảy ra bên trong Nextdoor.

Nhưng đó chính là lý do tại sao giao tiếp lại quan trọng.

Một chiến lược truyền thông phối hợp không nên khiến người ngoài phải mất 61 ngày để xác định xem liệu có chiến lược nào được thực hiện hay không.

Và cuối cùng, trách nhiệm thuộc về cấp trên.

Kelsey Grady có thể phụ trách mảng truyền thông, nhưng Nirav Tolia mới là Giám đốc điều hành.

Cuối cùng thì trách nhiệm cũng thuộc về người đó.

Một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của truyền thông điều hành là quản lý khủng hoảng.

Tôi chắc chắn không cho rằng việc một cổ đông nhỏ yêu cầu tiến hành nghiên cứu lại cấu thành một cuộc khủng hoảng của công ty.

Nhưng một vấn đề lẽ ra có thể được giải quyết bằng một email đơn giản giờ đây lại tạo ra 61 ngày liên tiếp tranh luận công khai về ban lãnh đạo, kiểm duyệt, văn hóa, quan hệ nhà đầu tư, xác minh, chiến lược kinh doanh và truyền thông của Nextdoor.

Đó là điều tôi thấy đáng chú ý.

Điểm số của tôi cho việc xử lý tình huống cụ thể này là bao nhiêu?

Quản lý khủng hoảng: F.

Không phải vì Nextdoor chưa cho tôi câu trả lời tôi muốn.

Vì sau 61 ngày, Nextdoor vẫn chưa trả lời tôi.

Có lẽ câu hỏi hữu ích nhất không phải là "Tại sao cổ đông này cứ liên tục đăng bài?"

Có lẽ đó là:

"Làm thế nào mà một yêu cầu đơn giản lại trở thành một nghiên cứu điển hình công khai kéo dài 61 ngày về truyền thông?"

Tôi thực sự muốn nghe quan điểm của Kelsey Grady về vấn đề đó.

Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe quan điểm của bạn.