Giao tiếp, kết nối và sự im lặng ở giữa
Tôi đã viết về trải nghiệm của mình với tư cách là cổ đông và người dùng của Nextdoor, cụ thể là yêu cầu của tôi gửi đến Jacob Chavis về toàn bộ nghiên cứu bảo hiểm được công bố dưới tên và thông tin liên hệ của ông ấy.
Tôi đã yêu cầu được hiểu rõ về phương pháp luận, cỡ mẫu, cách tiếp cận và các yếu tố đằng sau nghiên cứu. Có lẽ tôi sẽ học được điều gì đó. Có lẽ sẽ có một phương pháp thực hành tốt để áp dụng.
Hôm nay đánh dấu ngày thứ 25 mà vẫn chưa nhận được nghiên cứu hoặc phản hồi, mặc dù đã gửi nhiều email trực tiếp cho Jacob, trong đó có cả Nirav Tolia và hộp thư báo chí.
Hôm nay, tôi chợt nhớ lại toàn bộ hành trình này đã bắt đầu như thế nào.
Trước những câu hỏi của cổ đông, trước những bài đăng trên blog, trước những email — tất cả bắt đầu từ khâu kiểm duyệt.
Tôi đã bị các quản trị viên địa phương đình chỉ tài khoản nhiều lần. Tôi đã kháng cáo, nhưng đều bị từ chối. Một số lần đình chỉ dường như liên quan đến việc tôi bị gắn mác "hung hăng" với người khác, đặt câu hỏi về các quyết định kiểm duyệt, hoặc công khai thách thức cách thức hoạt động của nền tảng.
Lần đình chỉ cuối cùng xảy ra sau khi tôi đăng quá nhiều mặt hàng rao bán. Tôi được yêu cầu gộp các mặt hàng vào một bài đăng. Tôi đã làm theo hướng dẫn đó — và lại bị đình chỉ lần nữa.
Trong đơn kháng cáo của mình, tôi đã đặt một câu hỏi đơn giản: Trong Chính sách sử dụng hoặc Điều khoản và Điều kiện, phần nào nêu rõ giới hạn tần suất hoặc số lượng chính xác các mặt hàng mà người dùng có thể đăng bán?
Đó là lúc cuộc trò chuyện im bặt.
Tôi đã nói điều này nhiều lần rồi: chúng ta dung túng cho những gì chúng ta cho phép.
Với vai trò CEO, Nirav Tolia định hình văn hóa, quy trình và trải nghiệm khách hàng trên nền tảng này. Khi tôi đặt câu hỏi về những vấn đề này trên bài đăng LinkedIn của ông ấy, tôi đã bị chặn.
Ngay sau khi tôi bắt đầu bình luận trên các bài đăng của Nextdoor trên LinkedIn về sự không hài lòng của mình với việc thiếu giao tiếp, chức năng bình luận đã bị tắt trên các bài đăng đó. Thời điểm thật trùng hợp, nhưng theo quan điểm của tôi, sự im lặng vẫn tiếp diễn.
Sau đó, Jacob Chavis được yêu cầu thực hiện nghiên cứu toàn diện.
Lại một lần nữa — im lặng.
Đối với một nền tảng được xây dựng dựa trên giao tiếp và kết nối, chúng ta lại dành rất nhiều thời gian để không giao tiếp hay kết nối với nhau.
Câu hỏi quan trọng hơn của tôi là:
Nếu điều này xảy ra chỉ vì một yêu cầu đơn giản từ người dùng và một cổ đông đặt câu hỏi, thì còn ai khác gặp phải tình trạng tương tự?
Hãy cùng tham gia thảo luận: