Trí tuệ nhân tạo không phải là điều mới mẻ. Nó chỉ là một chiêu thức tiếp thị tốt hơn mà thôi.
Tôi đã theo dõi những thông điệp gần đây từ CEO của Nextdoor, Nirav Tolia, về việc trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ cách mạng hóa cách chúng ta tương tác với hàng xóm và các doanh nghiệp địa phương. Mặc dù AI chắc chắn đang phát triển nhanh chóng, nhưng bản thân ý tưởng này không hoàn toàn mới.
Nirav gia nhập Yahoo với tư cách là nhân viên thứ 84 và đã dành nhiều năm góp phần định hình nên những ngày đầu của internet. Từ các thư mục web đến thương mại điện tử và cuối cùng trở thành một trong những gương mặt đại diện của công ty, ông có một lý lịch ấn tượng. Vai trò người phát ngôn chắc chắn giải thích tại sao ông lại tự tin trước ống kính.
Nhưng nếu ông ấy dành nhiều thời gian hơn ở tuyến đầu hoạt động, có lẽ ông ấy sẽ nhận ra rằng nhiều người trong chúng ta đã làm việc cùng với trí tuệ nhân tạo trong nhiều thập kỷ.
Sự nghiệp của tôi bắt đầu từ việc thu hồi nợ ô tô – một công việc hoàn toàn khác xa với sự hào nhoáng của Thung lũng Silicon. Tôi làm việc với hệ thống gọi tự động, quản lý hàng đợi thu hồi nợ, trả lời các cuộc gọi đến, đàm phán các thỏa thuận thanh toán và đưa ra quyết định cho vay. Đó là công việc vất vả, nhưng tôi biết ơn kinh nghiệm đó vì nó đã giúp tôi tiếp xúc với trí tuệ nhân tạo từ rất lâu trước khi nó trở thành thuật ngữ phổ biến như ngày nay.
Một vài ví dụ:
• Hệ thống trả lời tự động qua điện thoại – "Nhấn phím 1 để chọn tiếng Anh. Nhấn phím 2 để chọn tiếng Tây Ban Nha." Các hệ thống này định tuyến cuộc gọi một cách thông minh, giảm tắc nghẽn, cải thiện chất lượng dịch vụ và kết nối khách hàng với bộ phận phù hợp. Tuy có vẻ thô sơ so với tiêu chuẩn hiện nay, nhưng đây vẫn là hệ thống tự động hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo.
• Grammarly (2009) – Khi chuyển sang lĩnh vực Đào tạo & Phát triển, tôi bắt đầu sử dụng Grammarly rất nhiều để hỗ trợ tạo ra các tài liệu hướng dẫn cho người tham gia, cẩm nang hướng dẫn, tài liệu giảng dạy, các câu hỏi thường gặp một trang, tài liệu hỗ trợ công việc và các tài liệu học tập khác. Nó trở thành một trợ lý viết AI vô cùng quý giá, không chỉ phát hiện lỗi chính tả và ngữ pháp mà còn dự đoán ý định của tác giả, cải thiện khả năng đọc hiểu và đề xuất những cách truyền đạt ý tưởng rõ ràng hơn. Ngay cả ngày nay, tôi vẫn sử dụng Grammarly cùng với ChatGPT và các công cụ AI khác để đảm bảo thông điệp của mình được truyền tải hiệu quả nhất có thể.
• Siri (2010) – Trước khi trở thành một phần của iOS, Siri được ra mắt như một ứng dụng độc lập có khả năng ra lệnh bằng giọng nói, gửi tin nhắn văn bản, trả lời câu hỏi và điều khiển các chức năng của thiết bị bằng ngôn ngữ tự nhiên.
• Ma trận Quyết định Tín dụng Ô tô – Trong sự nghiệp tài chính ô tô của mình, tôi đã mua các khoản vay và hợp đồng thuê từ các đại lý nhượng quyền. Việc xem xét ban đầu không do con người thực hiện mà được thực hiện bởi một công cụ quyết định tự động đánh giá bốn yếu tố C của tín dụng: Tính cách, Khả năng, Vốn và Tài sản thế chấp. Việc phê duyệt và từ chối đơn giản diễn ra tự động, trong khi các nhà phân tích tập trung vào các đơn đăng ký phức tạp hơn, ở mức ranh giới. Các quy tắc kinh doanh có thể được điều chỉnh khi mức độ chấp nhận rủi ro thay đổi.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã âm thầm cải thiện hiệu quả trong nhiều thập kỷ. AI tạo sinh ngày nay mạnh mẽ và dễ tiếp cận hơn, nhưng nó không đột nhiên xuất hiện chỉ sau một đêm.
Trước khi tuyên bố AI là "mang tính cách mạng", hãy dành chút thời gian để ghi nhận hàng ngàn kỹ sư, nhân viên tổng đài, chuyên viên bảo hiểm, lãnh đạo vận hành và chuyên gia công nghệ đã làm việc với AI từ những năm 1990 và rất lâu trước khi nó trở thành từ khóa thịnh hành trong giới doanh nghiệp.
Tuần lễ liên hệ khách hàng, Nextdoor và lời mời trò chuyện
Tôi đang hoàn thiện video cập nhật về Tuần lễ Liên hệ Khách hàng tại Las Vegas và lý do tại sao tôi tin rằng đây có thể là địa điểm hoàn hảo cho những cuộc trò chuyện ý nghĩa về việc cải thiện trải nghiệm Nextdoor.
Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp củng cố cộng đồng đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho cả người dân và nhà quảng cáo?
Hãy xem video và cho tôi biết suy nghĩ của bạn nhé.
Hướng đến Tuần lễ Giao tiếp Khách hàng Las Vegas 2026
Tôi rất vui mừng thông báo rằng tôi sẽ tham dự Tuần lễ Liên hệ Khách hàng (CCW) tại Las Vegas từ ngày 22-25 tháng 6 năm 2026.
Đối với những người trong chúng ta đã dành cả sự nghiệp của mình trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng, Trung tâm liên lạc, Đào tạo & Phát triển, Quản lý nguồn nhân lực, Vận hành, Chất lượng, Công nghệ và lãnh đạo BPO, CCW vẫn là một trong những sự kiện có giá trị nhất trong ngành.
Sự kiện năm nay quy tụ các nhà lãnh đạo tập trung vào trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa, chuyển đổi số, đổi mới trải nghiệm khách hàng, gắn kết lực lượng lao động, sự xuất sắc trong vận hành và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là một trong số ít hội nghị mà các giám đốc điều hành, chuyên gia, nhà cung cấp công nghệ và lãnh đạo vận hành cùng tham gia thảo luận tại cùng một địa điểm.
Một trong những khoảnh khắc tôi mong chờ nhất là được gặp lại Natalie Beckerman, Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc kinh doanh của iQor và là thành viên Hội đồng cố vấn của CCW. Natalie là một người bạn và người cố vấn tuyệt vời, người đã giúp định hình sự nghiệp của tôi và hỗ trợ tôi trong một trong những giai đoạn khó khăn nhất về sức khỏe của cuộc đời tôi.
Tôi đặc biệt hào hứng được nghe Natalie nói về cuốn sách sắp ra mắt của cô ấy, " Khi nào bạn ngừng quan tâm?", trong đó cô ấy thách thức các nhà lãnh đạo suy nghĩ khác đi về sự đồng cảm, trách nhiệm, văn hóa và khía cạnh con người trong chăm sóc khách hàng.
Đặt trước bản sao của bạn tại đây:
https://a.co/d/0dHRj6KZ
Nếu bạn đang làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng và chưa từng tham dự khóa học CCW, tôi khuyến khích bạn nên cân nhắc đầu tư thời gian và công sức vào khóa học này, bất kể vai trò của bạn là gì.
Tại sao?
✅ Tìm hiểu những gì thực sự hiệu quả trong trí tuệ nhân tạo và tự động hóa
✅ Kết nối với những nhà lãnh đạo đang đối mặt với những thách thức tương tự như bạn
✅ Khám phá công nghệ mới nổi trước khi nó trở nên phổ biến
✅ Nhận được những ý tưởng thiết thực mà bạn có thể áp dụng ngay lập tức
✅ Xây dựng các mối quan hệ thường trở thành cơ hội thay đổi sự nghiệp
Trong suốt sự nghiệp của mình, tôi đã tham dự đủ nhiều hội nghị để biết rằng đôi khi ý tưởng hay nhất, mối quan hệ hợp tác tốt nhất, người cố vấn giỏi nhất hoặc cơ hội tương lai tốt nhất lại đến từ một cuộc trò chuyện ở hành lang hơn là một bài thuyết trình trên sân khấu.
Nếu bạn tham dự CCW Las Vegas, hãy cho tôi biết nhé. Tôi rất muốn được kết nối với bạn.
Hãy đăng ký theo dõi NielFlamm.com.