Trong 68 ngày, câu chuyện diễn ra rất đơn giản:
Tôi đã yêu cầu Nextdoor cung cấp thông tin chi tiết. Nextdoor đã không trả lời.
Rồi cuối cùng điều gì đó đã xảy ra.
Công ty Nextdoor Communications đã phản hồi.
Vậy là Ngày 69 không phải là một bài đăng kiểu "Không ai trả lời tôi" nữa.
Thí nghiệm đã thay đổi.
Giờ thì tôi có một thứ có lẽ thú vị hơn để xem xét:
Điều gì xảy ra khi một công ty trả lời câu hỏi mà bạn không hề hỏi?
Bộ phận truyền thông đã gửi cho tôi các liên kết đến hai bài đăng công khai trên blog Nextdoor và giải thích rằng họ không cho rằng cần phải phản hồi vì các nghiên cứu đã được công bố.
Tuy nhiên, chính ngôn ngữ của Nextdoor lại tạo ra vấn đề với lời giải thích đó.
Bài đăng trên tạp chí Tư vấn Tài chính và Đầu tư tự mô tả là bản tóm tắt nêu bật những hiểu biết chính và khuyên độc giả quan tâm đến toàn bộ kết quả nghiên cứu và dữ liệu chi tiết nên liên hệ với Jacob Chavis.
Đó chính là điều tôi đã yêu cầu.
Có một sự khác biệt đáng kể giữa:
"Dưới đây là những điểm nổi bật."
Và
"Đây là nghiên cứu chi tiết cơ bản."
Nếu thực đơn nhà hàng ghi "Hãy hỏi nhân viên phục vụ thực đơn tráng miệng", và tôi yêu cầu, việc họ đưa lại thực đơn món chính không đáp ứng được yêu cầu của tôi.
Điều đó chứng tỏ bạn đã nghe thấy tôi nói.
Điều đó không chứng tỏ bạn đã lắng nghe.
Nghe không có nghĩa là lắng nghe
Sự khác biệt này đặc biệt nổi bật đối với tôi vì tôi có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Đào tạo và Phát triển.
Tôi từng là người đứng trước mặt học viên.
Tôi là người thiết kế chương trình giảng dạy, xây dựng trải nghiệm học tập.
Và tôi là người quản lý chịu trách nhiệm giúp đỡ người khác phát triển các kỹ năng để thực hiện cả hai việc đó một cách hiệu quả.
Trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau, tôi đã nhiều lần nhấn mạnh một khái niệm tưởng chừng đơn giản nhưng lại rất quan trọng:
Có sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe.
Nghe cho bạn biết rằng những lời nói đó đã đến được với ai đó.
Lắng nghe đòi hỏi phải hiểu được điều thực sự đã được truyền đạt và phản hồi một cách phù hợp.
Tôi đã giảng dạy về sự khác biệt này vì nó rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng, lãnh đạo, bán hàng, quản lý, huấn luyện và hầu như mọi tương tác giữa hai người.
Và giờ tôi đang chứng kiến bài học đó diễn ra ngay trước mắt.
Nextdoor Communications đã nghe tôi nói.
Họ biết về những yêu cầu của tôi.
Họ biết tôi đang thảo luận về những nghiên cứu nào.
Họ biết cách liên lạc với tôi.
Họ thậm chí còn biết về thí nghiệm tạo tài khoản trùng lặp của tôi.
Vậy là chúng ta đã vượt qua giai đoạn này:
"Có lẽ chưa ai từng thấy điều này."
Họ đã nhìn thấy rồi.
Câu hỏi đặt ra bây giờ là:
Liệu Nextdoor có thực sự lắng nghe yêu cầu của tôi hay họ đã chọn không cung cấp yêu cầu đó?
Đó là hai điều hoàn toàn khác nhau.
Nếu tôi không có sẵn dữ liệu chi tiết, hãy nói rõ điều đó.
Nếu thông tin đó chỉ dành cho nhà quảng cáo hoặc khách hàng tiềm năng, hãy nói rõ điều đó.
Nếu Nextdoor quyết định không cung cấp thông tin đó cho riêng tôi, hãy nói rõ điều đó.
Nếu nội dung bài đăng trên blog hứa hẹn quá mức những gì có sẵn, hãy sửa lại.
Cả bốn câu trả lời đều cung cấp cho tôi những thông tin hữu ích.
Việc gửi cho tôi bản tóm tắt mà tôi đã đọc rồi thì không giải quyết được vấn đề.
Ngày thứ 69 là về khoảng cách
Các công ty chi một khoản tiền khổng lồ để nghiên cứu hành trình khách hàng, lắng nghe ý kiến nhân viên, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu, tâm lý và mức độ gắn kết.
Đôi khi, phép đo mang tính tiết lộ nhất lại chính là phép đo đơn giản nhất:
Chúng ta đã trả lời đúng câu hỏi được đặt ra chưa?
Đó là bài nghiên cứu trường hợp ngày thứ 69 của tôi.
Không phải là Nextdoor đã phản hồi hay chưa.
Họ đã làm vậy.
Vấn đề không phải là Nextdoor có biết tôi là ai hay không.
Rõ ràng là họ rất quan tâm đến điều đó.
Câu hỏi đặt ra là liệu một công ty được xây dựng dựa trên việc kết nối những người hàng xóm có thể thu hẹp khoảng cách giao tiếp nhỏ bé đáng kể giữa:
"Vui lòng liên hệ với chúng tôi để biết thông tin chi tiết."
Và
"Đây là dữ liệu chi tiết."
Sau 69 ngày, đó là kết quả của thí nghiệm.
Và tôi vẫn đang thu thập dữ liệu.
Toàn bộ diễn biến sự kiện có tại NielFlamm.com/blog.
