Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay
Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Việc chứng kiến cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.
Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.
Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?
Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.
Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.
Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.
Tôi hiểu điều đó.
Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.
JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.
Họ cũng có cảm xúc.
Họ cũng có cảm xúc.
Họ có gia đình.
Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.
Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.
Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:
“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”
Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.
Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.
Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.
Họ đang nghĩ:
“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”
Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.
Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.
Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:
https://NielFlamm.com/blog
Kỳ vọng rất quan trọng: Tại sao tôi chia sẻ phản hồi?
Nếu bạn nghĩ tôi đang cư xử như một Karen hay một Keith (tôi xin lỗi tất cả những người có những cái tên đó, đặc biệt là người bạn Karen Romero), thì đó không phải là ý định của tôi.
Tôi tin rằng con người và các công ty không thể khắc phục những gì họ không biết.
Tôi luôn tìm kiếm phản hồi. Đôi khi đó là điều khó chấp nhận, nhưng tôi biết đó là một trong những cách tốt nhất để tôi cải thiện, phát triển và trở nên tốt hơn.
Trên đường mang buổi họp phục hồi đến một trung tâm cai nghiện sức khỏe tâm thần, tôi đã dừng chân tại cửa hàng SONIC ở Mount Pleasant. Một chiếc bánh mì kẹp thịt tươi ngon với dưa chua, hành tây, rau diếp và cà chua (không phô mai nhé — tôi bị dị ứng lactose… chắc hơi riêng tư quá 😄), một phần khoai tây chiên lớn và một ly Coca-Cola Zero cỡ lớn — loại tôi thích nhất — nghe có vẻ hoàn hảo cho chuyến đi 30 phút.
Để mọi việc nhanh chóng và dễ dàng, tôi đã đặt hàng qua ứng dụng.
Khi tôi lái xe vào khu vực bán đồ ăn nhanh, người phục vụ nói với tôi, "Chúng tôi hết Coke Zero rồi. Anh/chị có muốn uống Diet Coke thay thế không?"
Câu trả lời thật sự của tôi là không — tôi không muốn uống Diet Coke. Tôi chấp nhận vì không muốn làm lớn chuyện. Tôi cũng boa cho người phục vụ xe, như mọi khi. Người phục vụ không phải là người gây ra vấn đề.
Sau đó, tôi đã điền vào bản khảo sát khách hàng.
Tôi không tìm kiếm một bữa ăn miễn phí, một phiếu giảm giá, hay bất kỳ sự đền bù nào. Tôi chỉ chia sẻ một quan sát. Tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác, nếu một cửa hàng hết đồ uống hoặc món ăn nào đó, món đó sẽ biến mất khỏi ứng dụng. Điều đó có nghĩa là tôi biết trước khi đặt hàng rằng món đó không có sẵn. Nó giúp thiết lập kỳ vọng đúng đắn ngay từ đầu và tránh gây thất vọng.
Sau khi gửi phản hồi, tôi nhận được phản hồi cho biết "Shawn McLean" sẽ liên hệ lại với tôi.
Đoán xem điều gì đã không xảy ra?
Shawn McLean chưa bao giờ liên lạc với tôi.
Theo quan điểm của tôi, điều đó đã tạo ra hai thiếu sót trong trải nghiệm khách hàng.
Đầu tiên, ứng dụng báo rằng Coke Zero có sẵn trong khi thực tế là không.
Thứ hai, tôi được thông báo rằng sẽ có người liên lạc với tôi, nhưng đến giờ tôi vẫn chưa nhận được cuộc gọi nào.
Mỗi vấn đề riêng lẻ đều không phải là vấn đề lớn. Tuy nhiên, khi xét chung, chúng nhắc nhở tôi về tầm quan trọng của việc đặt kỳ vọng.
Chúng cũng khiến tôi nhớ đến cuốn sách "Khi nào bạn ngừng quan tâm?" của Natalie Beckerman.
Tôi yêu thích công nghệ. Tôi đánh giá cao việc đặt hàng qua điện thoại. Tôi rất thích món burger. Dưa chua cũng rất tuyệt vời.
Nhưng tôi đánh giá cao hơn nữa những công ty làm đúng những gì họ đã hứa.
Đó là lý do tại sao tôi chia sẻ phản hồi — không phải để phàn nàn, mà vì tôi thực sự tin rằng các công ty không thể cải thiện những gì họ không biết là tồn tại. Mỗi phản hồi đều là một cơ hội để làm cho trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiếp theo.
Hãy cùng tham gia thảo luận: Công ty nào đã gây ấn tượng với bạn bằng cách đặt ra những kỳ vọng đúng đắn và sau đó vượt qua cả những kỳ vọng đó?
NielFlamm.com/blog
Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào? Những điều nhỏ nhặt lại chính là những điều quan trọng
Mấy ngày qua, tôi thường mua đồ ăn mang về cho mẹ và tôi trong thời gian bà nằm viện tại Novant Health (trước đây là East Cooper Medical Center).
Tại sao?
Vì đồ ăn ở bệnh viện… thì… cũng chỉ là đồ ăn ở bệnh viện thôi. 😬
Tôi từng kể chuyện này với bố mẹ mỗi khi họ đến thăm tôi trong những lần nằm viện năm 2023 và 2024. Giờ thì mẹ tôi đã hiểu rồi.
Tôi và các anh trai đã mang đến cho cô ấy những thứ cô ấy thực sự muốn ăn — bữa sáng, sushi, đồ ăn nhẹ, nước soda và bất cứ thứ gì giúp cho thời gian nằm viện dễ chịu hơn một chút.
Tôi rất tin tưởng vào việc đặt hàng trước. Sử dụng ứng dụng, tính toán thời gian lái xe, vào cửa hàng, lấy đồ ăn và quay về.
Tôi cũng tin vào việc cho tiền boa.
Những người làm việc trong ngành dịch vụ ăn uống và khách sạn làm việc rất vất vả. Họ tiếp xúc với mọi người cả ngày. Nhiều người trong số họ nhận được mức lương thấp. Nếu dịch vụ tuyệt vời - hãy cho tiền boa. Nếu dịch vụ ở mức trung bình, tôi vẫn cho tiền boa.
Nhưng việc boa tiền trước khi nhận được dịch vụ ư? Tôi đang bắt đầu suy nghĩ lại về điều đó.
Đây là lý do.
Thứ Năm, ngày 2/7/2026 — Bữa sáng "Big Bad Breakfast", Mount Pleasant
Tôi gọi món trứng tráng cho mẹ và bánh kếp cho mình. Tôi cầm lấy đồ ăn và hỏi người đưa túi:
“Dụng cụ ăn uống có trong túi không?”
Câu trả lời: “Có.”
Tôi quay lại bệnh viện.
Không có dụng cụ ăn uống.
Tôi bắt đầu tìm kiếm khắp bệnh viện, cố gắng tìm một ít. Mẹ đói đến nỗi bà phải ăn một phần trứng tráng bằng tay.
Vâng — lẽ ra tôi nên kiểm tra. Đó là lỗi của tôi.
Nhưng tôi cũng đã hỏi cụ thể rồi.
Tiền boa: 4,84 đô la
Tôi đã gửi email cho quản lý nhà hàng.
Không có phản hồi.
Hôm nay, ngày 4 tháng 7 — Nhà hàng Chipotle Mexican Grill
Tôi đã gọi hai phần Sofritas. Mẹ tôi chưa bao giờ ăn ở Chipotle Mexican Grill, và tôi nghĩ món Sofritas sẽ dễ ăn hơn đối với bà.
Tôi đã gọi thêm các nguyên liệu riêng và dán nhãn lên các bát để chúng tôi biết bát của ai.
Tôi đến bệnh viện:
• Nắp đậy không kín, gây tràn đổ
• Các bát không được dán nhãn
• Thiếu đậu đen
Tiền boa: 3,14 đô la
Tôi đã thử liên hệ với Chipotle Mexican Grill và gặp phải "Pepper", một chatbot không giải quyết được vấn đề.
Vậy tôi đã làm gì?
Tôi đã khiếu nại về số tiền boa.
Không phải đồ ăn.
Những lời khuyên.
Vì tiền boa được cho là để ghi nhận chất lượng dịch vụ.
Số tiền đô la không phải là vấn đề chính.
Nguyên tắc là như vậy.
Tôi dung túng cho những gì mình cho phép — và tôi sẽ không cho phép điều này xảy ra.
Những chi tiết nhỏ cũng rất quan trọng.
Một chiếc dĩa rất quan trọng khi ai đó đang ngồi trong phòng bệnh viện và đói bụng.
Nắp đậy kín rất quan trọng.
Kiểm tra đơn hàng rất quan trọng.
Việc theo sát và hoàn thành công việc rất quan trọng.
Vậy tôi sẽ đặt câu hỏi từ cuốn sách bán chạy nhất của Natalie Beckerman :
“Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào?”
Chipotle?
Vì những điều nhỏ nhặt nói lên rất nhiều điều với khách hàng.
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com