Chúng ta kỳ vọng vào những gì chúng ta kiểm tra

Vài tuần trước, tôi đã viết về trải nghiệm của mình tại một quán Starbucks , nơi âm nhạc được phát không hề giống như những bản nhạc được công ty phê duyệt. Hãy tưởng tượng nhạc death metal, rap tục tĩu và đủ lời chửi thề khiến tôi tự hỏi liệu có ai đó đã chiếm quyền điều khiển loa hay không.

Tôi đã gửi phản hồi thông qua của Starbucks vì tôi nghĩ cần có người biết điều này. Mục đích của tôi không phải là gây rắc rối cho ai cả. Đơn giản chỉ là chia sẻ trải nghiệm của một khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của tôi về Starbucks.

Hãy nhìn về hiện tại.

Khi tôi viết bài đăng blog này, tôi đang ngồi ở chính quán Starbucks.

Có điều gì đó khác lạ.

Tôi tin rằng quản lý cửa hàng đang ở đây. Tôi có thể sai, nhưng đây là lý do tại sao tôi nghĩ vậy:

Nhạc này không phải death metal, nhạc trap, hay tuyển tập những bài hát hay nhất của "Weird Al" Yankovic. Nó giống như thứ nhạc tôi thường nghe ở một quán Starbucks.

Cô ấy đã dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc trên iPad, công việc này có vẻ liên quan đến quản lý kho hoặc vận hành.

Hiện cô ấy đang làm việc tại bàn ăn bằng máy tính xách tay.

Tôi nghe lỏm được cuộc trò chuyện về lịch làm việc giữa một trong những nhân viên pha chế.

Không có điều nào trong số đó gây ấn tượng với tôi vào Chủ nhật tuần trước khi tôi đến thăm.

Có một câu nói cũ mà tôi đã dùng suốt sự nghiệp của mình:

Chúng ta kỳ vọng những gì chúng ta kiểm tra.

Dù bạn đang điều hành một quán cà phê, một thuộc Fortune 500 hay một doanh nghiệp nhỏ, thật khó để biết điều gì thực sự đang xảy ra nếu các nhà lãnh đạo không bao giờ dành thời gian ở nơi công việc đang được thực hiện.

Vậy, liệu tôi có phải là lý do khiến cô ấy có mặt ở đây ngày hôm nay không?

Có lẽ là không.

Liệu phản hồi của tôi có đóng một vai trò nhỏ nào đó không?

Có lẽ.

Tôi không có cách nào biết được, và tôi cũng sẽ không giả vờ là mình biết.

Điều tôi biết chắc chắn là: trải nghiệm khách hàng ngày hôm nay khác biệt rõ rệt so với trải nghiệm tôi đã viết cách đây vài tuần. Không khí yên tĩnh hơn, âm nhạc phù hợp với môi trường, và nó giống với Starbucks mà tôi mong đợi ban đầu hơn.

Đôi khi khách hàng không mong đợi sự hoàn hảo.

Họ chỉ đơn giản muốn biết có người đang quan tâm đến mình.

Bạn nghĩ sao? Bạn đã bao giờ nhận thấy một doanh nghiệp nào đó cải thiện sau khi bạn đưa ra phản hồi mang tính xây dựng và tôn trọng chưa? Tôi rất muốn nghe kinh nghiệm của bạn.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Một quán Starbucks yên tĩnh, một buổi chiều hiệu quả và trải nghiệm đúng như tôi mong đợi

Chiều nay, sau khi xem phim Motor City tại rạp Regal Palmetto Grande và trước khi đến buổi họp phục hồi chức năng trên đảo Daniel, tôi đã ghé qua quán Starbucks trên đảo Daniel để viết lách.

Đó là chiều muộn thứ Bảy, và tôi nhận thấy điều gì đó bất thường.

Tôi là vị khách duy nhất trong toàn bộ cửa hàng.

Quán Starbucks này rộng rãi, sạch sẽ và thân thiện. Trong khi tôi làm việc với các bài đăng trên LinkedIn, bài viết blog và nội dung khác, các thành viên trong nhóm bận rộn làm những việc mà một nhóm tuyệt vời thường làm—dọn dẹp, bổ sung hàng hóa và chuẩn bị cửa hàng cho khách hàng sáng hôm sau. Họ tập trung, chuyên nghiệp và tạo ra một môi trường mà bạn muốn bước vào khi cửa hàng mở cửa ngày hôm sau.

Trong chuyến thăm hôm nay, âm nhạc đúng như tôi mong đợi ở một quán Starbucks. Nó được phát qua loa của quán và là một sự kết hợp thú vị, đa dạng. Tôi nghe được một vài bài hát của Björk, tiếp theo là bản nhạc kinh điển Landslide của Fleetwood Mac. Nó hoàn toàn phù hợp với không khí và tạo nên một nơi thư giãn để dành vài giờ làm việc hiệu quả.

Trớ trêu thay, điều này lại làm tôi nhớ đến một trải nghiệm khác ở Starbucks gần nhà tôi ở Mount Pleasant. Tôi đã viết một bài đăng trên blog và chia sẻ một video vì nhạc đang phát trong quán cà phê có lẽ không nằm trong danh sách nhạc được công ty phê duyệt. Tôi thậm chí còn quay phim lại để mọi người biết tôi không hề bịa đặt.

Chuyến ghé thăm hôm nay hoàn toàn đúng như những gì tôi mong đợi từ thương hiệu Starbucks: một nơi thoải mái, ấm cúng, nơi tôi có thể ngồi, suy nghĩ, viết lách và làm việc hiệu quả.

Tôi đã đính kèm video từ chuyến thăm hôm nay vào bài đăng này.

Hãy tham gia thảo luận.

Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng

Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.

Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.

Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.

Nhạc trong quán cà phê đã tắt.

Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)

Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.

Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.

Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.

Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.

Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.

Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.

Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:

• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.

• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.

• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một suy nghĩ cuối cùng.

Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.

Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.

Tôi rất muốn được nghe ý kiến ​​từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.

Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Nhiệm vụ hoàn thành: Cuối cùng tôi đã đạt được hạng Vàng của Starbucks! ☕🏆

Thành tựu ngày hôm nay có thể không mang về cho tôi giải Nobel, nhưng nó lại mang đến cho tôi một thứ gần như tuyệt vời không kém… đó là thêm một chút danh tiếng nhờ caffeine.

Hôm nay, tôi chính thức đạt được trạng thái Vàng của Starbucks.

Đúng vậy, đây là loại thành tích hoàn toàn không có tác dụng gì đến sơ yếu lý lịch của tôi… nhưng bằng cách nào đó lại cảm thấy vô cùng quan trọng.

Có người theo đuổi các cuộc chạy marathon.
Có người theo đuổi điểm chấp trong môn golf.
Còn tôi thì theo đuổi những ngôi sao kỹ thuật số nhỏ bé.

Để đạt được trạng thái Vàng, tôi phải tích lũy 500 Sao Starbucks trong vòng 12 tháng. Nghe có vẻ dễ dàng cho đến khi bạn nhận ra mình đã phải đưa ra bao nhiêu quyết định vào sáng sớm, kiểu như "Mình chỉ mua một ly cà phê thôi", và "Thôi thì... mình cũng nên mua thêm bánh mì kẹp ăn sáng nữa".

Vậy tôi nhận được gì?

Ngoài niềm vui khi thấy ứng dụng của mình tỏa sáng hơn một chút thì sao?

Thành viên hạng Vàng nhận được:

• ⭐ 1,2 sao cho mỗi đô la đủ điều kiện được chi tiêu

• 🎂 Bảy ngày để đổi quà sinh nhật thay vì chỉ một ngày

• ⭐ Sao không hết hạn khi bạn duy trì hạng Vàng

• ☕ Thêm các ngày có điểm thưởng gấp đôi trong suốt năm

• 🎉 Được hưởng các ưu đãi và khuyến mãi cấp độ Vàng

Dĩ nhiên, Starbucks biết chính xác họ đang làm gì.

Ngay khi tôi đạt được cấp độ Vàng, ứng dụng dường như nhìn tôi và thì thầm…

“Dễ thương quá… giờ thì đi kiếm danh hiệu Dự bị đi.”

Việc đạt được quy chế dự bị là thử thách tiếp theo cần vượt qua.

Để đạt được điều đó, tôi cần tích lũy 2.500 Sao trong vòng 12 tháng trong khi vẫn duy trì hạng Vàng. Thành viên hạng Dự bị tích lũy Sao nhanh hơn, nhận được phần thưởng sinh nhật trong vòng 30 ngày, thêm Ngày Nhân đôi Sao, thẻ Dự bị cá nhân hóa, quyền truy cập vào hàng hóa độc quyền và thậm chí cả trải nghiệm cà phê đặc biệt.

Trước khi ai đó bắt đầu tính toán…

Không, tôi không uống đủ cà phê để giữ cho cả tiểu bang tỉnh táo.

Tôi chỉ đơn giản là thỉnh thoảng thưởng thức một ly cà phê, tận dụng các chương trình khuyến mãi tích điểm Star một cách chiến lược, và – thành thật mà nói – có lẽ tôi dành nhiều thời gian xem ứng dụng Starbucks hơn mức cần thiết.

Thật đáng kinh ngạc khi một chương trình khách hàng thân thiết có thể biến những người lớn vốn có trách nhiệm thành những người tự hào tuyên bố:

“Chỉ còn 37 ngôi sao nữa là tôi sẽ được uống đồ miễn phí lần tiếp theo!”

Hiện tại, tôi sẽ ăn mừng chiến thắng này từng chút một.

Liệu cuối cùng tôi có được vào đội dự bị không?

Có lẽ.

Liệu Starbucks có tiếp tục thuyết phục tôi rằng một ly cà phê đá nữa bằng cách nào đó là một khoản đầu tư cho tương lai của tôi không?

Gần như chắc chắn rồi.

Giờ thì xin phép, tôi cần phải kiếm thêm vài Ngôi sao nữa.