Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.
Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.
Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.
Nhạc trong quán cà phê đã tắt.
Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)
Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.
Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.
Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.
Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.
Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.
Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.
Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:
• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.
• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.
• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Một suy nghĩ cuối cùng.
Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.
Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.
Tôi rất muốn được nghe ý kiến từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.
Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.
