Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay

Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Việc chứng kiến ​​cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.

Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.

Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?

Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.

Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.

Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.

Tôi hiểu điều đó.

Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.

JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ cũng có cảm xúc.

Họ có gia đình.

Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.

Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.

Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:

“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”

Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.

Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.

Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.

Họ đang nghĩ:

“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”

Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.

Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.

Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:

https://NielFlamm.com/blog

Chúng ta kỳ vọng vào những gì chúng ta kiểm tra

Vài tuần trước, tôi đã viết về trải nghiệm của mình tại một quán Starbucks , nơi âm nhạc được phát không hề giống như những bản nhạc được công ty phê duyệt. Hãy tưởng tượng nhạc death metal, rap tục tĩu và đủ lời chửi thề khiến tôi tự hỏi liệu có ai đó đã chiếm quyền điều khiển loa hay không.

Tôi đã gửi phản hồi thông qua của Starbucks vì tôi nghĩ cần có người biết điều này. Mục đích của tôi không phải là gây rắc rối cho ai cả. Đơn giản chỉ là chia sẻ trải nghiệm của một khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của tôi về Starbucks.

Hãy nhìn về hiện tại.

Khi tôi viết bài đăng blog này, tôi đang ngồi ở chính quán Starbucks.

Có điều gì đó khác lạ.

Tôi tin rằng quản lý cửa hàng đang ở đây. Tôi có thể sai, nhưng đây là lý do tại sao tôi nghĩ vậy:

Nhạc này không phải death metal, nhạc trap, hay tuyển tập những bài hát hay nhất của "Weird Al" Yankovic. Nó giống như thứ nhạc tôi thường nghe ở một quán Starbucks.

Cô ấy đã dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc trên iPad, công việc này có vẻ liên quan đến quản lý kho hoặc vận hành.

Hiện cô ấy đang làm việc tại bàn ăn bằng máy tính xách tay.

Tôi nghe lỏm được cuộc trò chuyện về lịch làm việc giữa một trong những nhân viên pha chế.

Không có điều nào trong số đó gây ấn tượng với tôi vào Chủ nhật tuần trước khi tôi đến thăm.

Có một câu nói cũ mà tôi đã dùng suốt sự nghiệp của mình:

Chúng ta kỳ vọng những gì chúng ta kiểm tra.

Dù bạn đang điều hành một quán cà phê, một thuộc Fortune 500 hay một doanh nghiệp nhỏ, thật khó để biết điều gì thực sự đang xảy ra nếu các nhà lãnh đạo không bao giờ dành thời gian ở nơi công việc đang được thực hiện.

Vậy, liệu tôi có phải là lý do khiến cô ấy có mặt ở đây ngày hôm nay không?

Có lẽ là không.

Liệu phản hồi của tôi có đóng một vai trò nhỏ nào đó không?

Có lẽ.

Tôi không có cách nào biết được, và tôi cũng sẽ không giả vờ là mình biết.

Điều tôi biết chắc chắn là: trải nghiệm khách hàng ngày hôm nay khác biệt rõ rệt so với trải nghiệm tôi đã viết cách đây vài tuần. Không khí yên tĩnh hơn, âm nhạc phù hợp với môi trường, và nó giống với Starbucks mà tôi mong đợi ban đầu hơn.

Đôi khi khách hàng không mong đợi sự hoàn hảo.

Họ chỉ đơn giản muốn biết có người đang quan tâm đến mình.

Bạn nghĩ sao? Bạn đã bao giờ nhận thấy một doanh nghiệp nào đó cải thiện sau khi bạn đưa ra phản hồi mang tính xây dựng và tôn trọng chưa? Tôi rất muốn nghe kinh nghiệm của bạn.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Kỳ vọng rất quan trọng: Tại sao tôi chia sẻ phản hồi?

Nếu bạn nghĩ tôi đang cư xử như một Karen hay một Keith (tôi xin lỗi tất cả những người có những cái tên đó, đặc biệt là người bạn Karen Romero), thì đó không phải là ý định của tôi.

Tôi tin rằng con người và các công ty không thể khắc phục những gì họ không biết.

Tôi luôn tìm kiếm phản hồi. Đôi khi đó là điều khó chấp nhận, nhưng tôi biết đó là một trong những cách tốt nhất để tôi cải thiện, phát triển và trở nên tốt hơn.

Trên đường mang buổi họp phục hồi đến một trung tâm cai nghiện sức khỏe tâm thần, tôi đã dừng chân tại cửa hàng SONIC ở Mount Pleasant. Một chiếc bánh mì kẹp thịt tươi ngon với dưa chua, hành tây, rau diếp và cà chua (không phô mai nhé — tôi bị dị ứng lactose… chắc hơi riêng tư quá 😄), một phần khoai tây chiên lớn và một ly Coca-Cola Zero cỡ lớn — loại tôi thích nhất — nghe có vẻ hoàn hảo cho chuyến đi 30 phút.

Để mọi việc nhanh chóng và dễ dàng, tôi đã đặt hàng qua ứng dụng.

Khi tôi lái xe vào khu vực bán đồ ăn nhanh, người phục vụ nói với tôi, "Chúng tôi hết Coke Zero rồi. Anh/chị có muốn uống Diet Coke thay thế không?"

Câu trả lời thật sự của tôi là không — tôi không muốn uống Diet Coke. Tôi chấp nhận vì không muốn làm lớn chuyện. Tôi cũng boa cho người phục vụ xe, như mọi khi. Người phục vụ không phải là người gây ra vấn đề.

Sau đó, tôi đã điền vào bản khảo sát khách hàng.

Tôi không tìm kiếm một bữa ăn miễn phí, một phiếu giảm giá, hay bất kỳ sự đền bù nào. Tôi chỉ chia sẻ một quan sát. Tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác, nếu một cửa hàng hết đồ uống hoặc món ăn nào đó, món đó sẽ biến mất khỏi ứng dụng. Điều đó có nghĩa là tôi biết trước khi đặt hàng rằng món đó không có sẵn. Nó giúp thiết lập kỳ vọng đúng đắn ngay từ đầu và tránh gây thất vọng.

Sau khi gửi phản hồi, tôi nhận được phản hồi cho biết "Shawn McLean" sẽ liên hệ lại với tôi.

Đoán xem điều gì đã không xảy ra?

Shawn McLean chưa bao giờ liên lạc với tôi.

Theo quan điểm của tôi, điều đó đã tạo ra hai thiếu sót trong trải nghiệm khách hàng.

Đầu tiên, ứng dụng báo rằng Coke Zero có sẵn trong khi thực tế là không.

Thứ hai, tôi được thông báo rằng sẽ có người liên lạc với tôi, nhưng đến giờ tôi vẫn chưa nhận được cuộc gọi nào.

Mỗi vấn đề riêng lẻ đều không phải là vấn đề lớn. Tuy nhiên, khi xét chung, chúng nhắc nhở tôi về tầm quan trọng của việc đặt kỳ vọng.

Chúng cũng khiến tôi nhớ đến cuốn sách "Khi nào bạn ngừng quan tâm?" của Natalie Beckerman.

Tôi yêu thích công nghệ. Tôi đánh giá cao việc đặt hàng qua điện thoại. Tôi rất thích món burger. Dưa chua cũng rất tuyệt vời.

Nhưng tôi đánh giá cao hơn nữa những công ty làm đúng những gì họ đã hứa.

Đó là lý do tại sao tôi chia sẻ phản hồi — không phải để phàn nàn, mà vì tôi thực sự tin rằng các công ty không thể cải thiện những gì họ không biết là tồn tại. Mỗi phản hồi đều là một cơ hội để làm cho trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiếp theo.

Hãy cùng tham gia thảo luận: Công ty nào đã gây ấn tượng với bạn bằng cách đặt ra những kỳ vọng đúng đắn và sau đó vượt qua cả những kỳ vọng đó?

NielFlamm.com/blog

Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng

Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.

Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.

Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.

Nhạc trong quán cà phê đã tắt.

Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)

Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.

Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.

Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.

Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.

Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.

Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.

Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:

• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.

• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.

• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một suy nghĩ cuối cùng.

Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.

Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.

Tôi rất muốn được nghe ý kiến ​​từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.

Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Đã đến lúc xem xét lại mô hình nhượng quyền thương hiệu ô tô?

Tôi đang suy nghĩ về mô hình nhượng quyền thương mại ô tô và cách các đại lý thuộc cùng một nhà sản xuất cạnh tranh với nhau.

Nếu nhìn xung quanh, bạn sẽ thấy nhiều ngành công nghiệp khác cũng có mô hình phân phối nhượng quyền hoặc đại lý tương tự: thiết bị hạng nặng, nhà lắp ghép, xe tải thương mại, xe giải trí, thiết bị kinh doanh, dụng cụ và thiết bị văn phòng.

Sau đó, tôi bắt đầu nghĩ về các chuỗi cửa hàng truyền thống như McDonald's, Subway và Chick-fil-A. Tập đoàn có thể cho phép các địa điểm có ranh giới lãnh thổ chồng chéo hoặc không rõ ràng, nhưng thông thường bạn không thấy một địa điểm nào đó giảm giá mạnh so với địa điểm khác khi bán cùng một sản phẩm.

Ngành bán lẻ ô tô đã hoạt động theo cách khác biệt trong nhiều thập kỷ qua.

Khách hàng có thể đến nhiều đại lý khác nhau để mua cùng một loại xe từ cùng một nhà sản xuất và nhận được mức giá, ưu đãi, phí và trải nghiệm khác nhau. Các đại lý không chỉ cạnh tranh với các thương hiệu khác mà còn cạnh tranh với chính các thương hiệu thuộc cùng một tập đoàn.

Một phần lý do cấu trúc này vẫn tồn tại là do luật bảo vệ đại lý. Ban đầu, những luật này được thiết kế để bảo vệ các doanh nghiệp độc lập khỏi các nhà sản xuất hùng mạnh, ngăn cản các nhà sản xuất ô tô dễ dàng thay thế các đại lý sau khi họ đã đầu tư hàng triệu đô la vào cơ sở vật chất, nhân viên và cộng đồng.

Mục đích đó rất hợp lý.

Nhưng câu hỏi đặt ra ngày nay là liệu những biện pháp bảo hộ đó có đang làm chậm quá trình đổi mới và ngăn cản trải nghiệm mua sắm hướng đến khách hàng hơn hay không.

Hãy xem xét sự phức tạp của tình huống mua lại xe theo luật bảo hành xe lỗi. Khách hàng mua xe từ đại lý. Nhà sản xuất chế tạo xe. Đại lý thực hiện sửa chữa theo bảo hành. Nhà sản xuất cuối cùng kiểm soát nhiều quyết định. Khách hàng bị mắc kẹt ở giữa.

Ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này?

Khách hàng không nên phải tự mình tìm hiểu điều đó.

Nếu các nhà sản xuất ô tô chuyển sang mô hình bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, điều gì có thể thay đổi?

• Giá cả ổn định hơn
• Kiểm soát lợi nhuận tốt hơn
• Lập kế hoạch sản xuất và tồn kho hiệu quả hơn
• Ít phụ thuộc vào chỉ tiêu và ưu đãi cuối tháng
• Giải quyết vấn đề khách hàng rõ ràng hơn
• Quy trình xử lý sự cố đơn giản hơn

Các đại lý ô tô đã tạo ra hàng ngàn doanh nghiệp thành công, việc làm và mối quan hệ cộng đồng. Nhiều đại lý cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Tuy nhiên, mua xe là một trong những quyết định tài chính lớn nhất mà mọi người đưa ra, và quy trình này nên được thiết kế xoay quanh khách hàng trước tiên.

Tương lai của ngành bán lẻ ô tô có thể không phải là việc bảo vệ những cách thức đã được thực hiện từ trước đến nay.

Có lẽ đó là về việc xây dựng một hướng đi tốt hơn trong tương lai.