Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng
Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.
Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.
Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.
Nhạc trong quán cà phê đã tắt.
Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)
Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.
Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.
Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.
Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.
Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.
Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.
Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:
• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.
• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.
• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Một suy nghĩ cuối cùng.
Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.
Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.
Tôi rất muốn được nghe ý kiến từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.
Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.
Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào? Những điều nhỏ nhặt lại chính là những điều quan trọng
Mấy ngày qua, tôi thường mua đồ ăn mang về cho mẹ và tôi trong thời gian bà nằm viện tại Novant Health (trước đây là East Cooper Medical Center).
Tại sao?
Vì đồ ăn ở bệnh viện… thì… cũng chỉ là đồ ăn ở bệnh viện thôi. 😬
Tôi từng kể chuyện này với bố mẹ mỗi khi họ đến thăm tôi trong những lần nằm viện năm 2023 và 2024. Giờ thì mẹ tôi đã hiểu rồi.
Tôi và các anh trai đã mang đến cho cô ấy những thứ cô ấy thực sự muốn ăn — bữa sáng, sushi, đồ ăn nhẹ, nước soda và bất cứ thứ gì giúp cho thời gian nằm viện dễ chịu hơn một chút.
Tôi rất tin tưởng vào việc đặt hàng trước. Sử dụng ứng dụng, tính toán thời gian lái xe, vào cửa hàng, lấy đồ ăn và quay về.
Tôi cũng tin vào việc cho tiền boa.
Những người làm việc trong ngành dịch vụ ăn uống và khách sạn làm việc rất vất vả. Họ tiếp xúc với mọi người cả ngày. Nhiều người trong số họ nhận được mức lương thấp. Nếu dịch vụ tuyệt vời - hãy cho tiền boa. Nếu dịch vụ ở mức trung bình, tôi vẫn cho tiền boa.
Nhưng việc boa tiền trước khi nhận được dịch vụ ư? Tôi đang bắt đầu suy nghĩ lại về điều đó.
Đây là lý do.
Thứ Năm, ngày 2/7/2026 — Bữa sáng "Big Bad Breakfast", Mount Pleasant
Tôi gọi món trứng tráng cho mẹ và bánh kếp cho mình. Tôi cầm lấy đồ ăn và hỏi người đưa túi:
“Dụng cụ ăn uống có trong túi không?”
Câu trả lời: “Có.”
Tôi quay lại bệnh viện.
Không có dụng cụ ăn uống.
Tôi bắt đầu tìm kiếm khắp bệnh viện, cố gắng tìm một ít. Mẹ đói đến nỗi bà phải ăn một phần trứng tráng bằng tay.
Vâng — lẽ ra tôi nên kiểm tra. Đó là lỗi của tôi.
Nhưng tôi cũng đã hỏi cụ thể rồi.
Tiền boa: 4,84 đô la
Tôi đã gửi email cho quản lý nhà hàng.
Không có phản hồi.
Hôm nay, ngày 4 tháng 7 — Nhà hàng Chipotle Mexican Grill
Tôi đã gọi hai phần Sofritas. Mẹ tôi chưa bao giờ ăn ở Chipotle Mexican Grill, và tôi nghĩ món Sofritas sẽ dễ ăn hơn đối với bà.
Tôi đã gọi thêm các nguyên liệu riêng và dán nhãn lên các bát để chúng tôi biết bát của ai.
Tôi đến bệnh viện:
• Nắp đậy không kín, gây tràn đổ
• Các bát không được dán nhãn
• Thiếu đậu đen
Tiền boa: 3,14 đô la
Tôi đã thử liên hệ với Chipotle Mexican Grill và gặp phải "Pepper", một chatbot không giải quyết được vấn đề.
Vậy tôi đã làm gì?
Tôi đã khiếu nại về số tiền boa.
Không phải đồ ăn.
Những lời khuyên.
Vì tiền boa được cho là để ghi nhận chất lượng dịch vụ.
Số tiền đô la không phải là vấn đề chính.
Nguyên tắc là như vậy.
Tôi dung túng cho những gì mình cho phép — và tôi sẽ không cho phép điều này xảy ra.
Những chi tiết nhỏ cũng rất quan trọng.
Một chiếc dĩa rất quan trọng khi ai đó đang ngồi trong phòng bệnh viện và đói bụng.
Nắp đậy kín rất quan trọng.
Kiểm tra đơn hàng rất quan trọng.
Việc theo sát và hoàn thành công việc rất quan trọng.
Vậy tôi sẽ đặt câu hỏi từ cuốn sách bán chạy nhất của Natalie Beckerman :
“Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào?”
Chipotle?
Vì những điều nhỏ nhặt nói lên rất nhiều điều với khách hàng.
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com