Ngày 63: Nếu các quy tắc không nhất quán, liệu chúng có thực sự là quy tắc?

Hôm nay là ngày thứ 63, và sáng nay trong khi tiếp tục nghiên cứu Nextdoor , tôi lại tìm thấy một ví dụ khác khiến tôi phải đặt câu hỏi về mô hình kiểm duyệt của nó.

Một người hàng xóm đã đăng tải:

“Tôi không muốn bàn về chính trị, nhưng tôi cứ nghe mãi về cuộc bầu cử vòng hai diễn ra vào tuần tới và tôi đang rất phân vân giữa các ứng cử viên. Có ai có ý kiến ​​gì không?”

Mỗi khi một điều gì đó bắt đầu bằng câu "Không muốn bàn về chính trị...", chúng ta có thể đoán được nó sẽ dẫn đến đâu.

Chính trị.

Và đó chính xác là những gì đã xảy ra.

Hàng xóm đã thảo luận về các ứng cử viên, đảng phái chính trị, lựa chọn bỏ phiếu và ý kiến ​​của họ. Một số người dùng thậm chí còn chỉ ra:

“Chúng ta không thể thảo luận về chính trị trên trang web này.”

Một người khác viết:

“Đây không phải là nơi để bàn về chính trị. Làm ơn dừng lại.”

Tuy nhiên, khoảng chín giờ sau bài đăng gốc, nó vẫn còn đó.

Đây là câu hỏi về việc kiểm duyệt của tôi.

Nextdoor cho phép một số cuộc thảo luận chính trị địa phương, nhưng hạn chế các cuộc thảo luận chính trị quốc gia rộng hơn.

Cuộc thảo luận này liên quan đến một ghế Thượng nghị sĩ Hoa Kỳ. Cử tri Nam Carolina bầu chọn thượng nghị sĩ trên toàn tiểu bang, nhưng người đó sau đó sẽ đến Washington để bỏ phiếu về các đạo luật và chính sách quốc gia.

Vậy ranh giới nằm ở đâu?

Liệu một cuộc đua vào Thượng viện Hoa Kỳ có mang tính địa phương vì các ứng cử viên vận động tranh cử trong phạm vi tiểu bang Nam Carolina không?

Hay mang tính toàn quốc vì người thắng cuộc sẽ trở thành một trong 100 thượng nghị sĩ Hoa Kỳ?

Quan trọng hơn nữa:

Các quản trị viên của Nextdoor có đồng ý về câu trả lời này không ?

Đó là vấn đề lớn hơn mà tôi đã ghi nhận.

Hệ thống kiểm duyệt chỉ hiệu quả khi nó nhất quán, được đào tạo bài bản, đảm bảo chất lượng và thực thi nghiêm túc.

Nếu Người kiểm duyệt A xóa nội dung nào đó trong khi Người kiểm duyệt B vẫn để nguyên nội dung tương tự trong chín giờ—hoặc vô thời hạn—thì chính sách này không tạo ra kết quả nhất quán.

Đó không chỉ đơn thuần là vấn đề của hàng xóm.

Đó là vấn đề về quy trình.

Và khi việc kiểm duyệt phụ thuộc rất nhiều vào những người hàng xóm không được trả lương đưa ra phán xét về những người hàng xóm khác, thì việc kiểm soát chất lượng trở nên vô cùng quan trọng.

Tôi đã nói điều này trước đây rồi:

Chúng tôi kiểm tra những gì chúng tôi mong đợi.

Vậy ai sẽ chịu trách nhiệm giám sát các quản trị viên?

Ai là người đo lường sự đồng thuận giữa họ?

Ai sẽ kiểm tra việc xóa nội dung sai sót—và những quyết định sai lầm khi để nội dung đó lại?

Các chỉ số đo độ chính xác là gì?

Đây không phải là câu hỏi tu từ. Tôi muốn xem số liệu.

Tôi đã đặt câu hỏi về nghiên cứu, kiểm duyệt, truyền thông và trách nhiệm giải trình của Nextdoor trong suốt 63 ngày qua.

Có thể bài đăng này tuân thủ các quy tắc của Nextdoor . Nếu vậy, hãy giải thích lý do

Có lẽ không phải vậy. Nếu vậy, tại sao nó vẫn còn ở đó sau chín giờ?

Cả hai câu trả lời đều hữu ích.

Điều không hữu ích là có những chính sách mà việc thực thi lại khó đoán trước, tùy thuộc vào người điều hành, khu phố hoặc từng ngày.

Ngày thứ 63. Một bài đăng khác. Một câu hỏi về kiểm duyệt khác.

Và lạ thay, vẫn chưa thấy Jacob Chavis đâu cả.

Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe quan điểm của bạn.

Chúng ta kỳ vọng vào những gì chúng ta kiểm tra

Vài tuần trước, tôi đã viết về trải nghiệm của mình tại một quán Starbucks , nơi âm nhạc được phát không hề giống như những bản nhạc được công ty phê duyệt. Hãy tưởng tượng nhạc death metal, rap tục tĩu và đủ lời chửi thề khiến tôi tự hỏi liệu có ai đó đã chiếm quyền điều khiển loa hay không.

Tôi đã gửi phản hồi thông qua của Starbucks vì tôi nghĩ cần có người biết điều này. Mục đích của tôi không phải là gây rắc rối cho ai cả. Đơn giản chỉ là chia sẻ trải nghiệm của một khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của tôi về Starbucks.

Hãy nhìn về hiện tại.

Khi tôi viết bài đăng blog này, tôi đang ngồi ở chính quán Starbucks.

Có điều gì đó khác lạ.

Tôi tin rằng quản lý cửa hàng đang ở đây. Tôi có thể sai, nhưng đây là lý do tại sao tôi nghĩ vậy:

Nhạc này không phải death metal, nhạc trap, hay tuyển tập những bài hát hay nhất của "Weird Al" Yankovic. Nó giống như thứ nhạc tôi thường nghe ở một quán Starbucks.

Cô ấy đã dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc trên iPad, công việc này có vẻ liên quan đến quản lý kho hoặc vận hành.

Hiện cô ấy đang làm việc tại bàn ăn bằng máy tính xách tay.

Tôi nghe lỏm được cuộc trò chuyện về lịch làm việc giữa một trong những nhân viên pha chế.

Không có điều nào trong số đó gây ấn tượng với tôi vào Chủ nhật tuần trước khi tôi đến thăm.

Có một câu nói cũ mà tôi đã dùng suốt sự nghiệp của mình:

Chúng ta kỳ vọng những gì chúng ta kiểm tra.

Dù bạn đang điều hành một quán cà phê, một thuộc Fortune 500 hay một doanh nghiệp nhỏ, thật khó để biết điều gì thực sự đang xảy ra nếu các nhà lãnh đạo không bao giờ dành thời gian ở nơi công việc đang được thực hiện.

Vậy, liệu tôi có phải là lý do khiến cô ấy có mặt ở đây ngày hôm nay không?

Có lẽ là không.

Liệu phản hồi của tôi có đóng một vai trò nhỏ nào đó không?

Có lẽ.

Tôi không có cách nào biết được, và tôi cũng sẽ không giả vờ là mình biết.

Điều tôi biết chắc chắn là: trải nghiệm khách hàng ngày hôm nay khác biệt rõ rệt so với trải nghiệm tôi đã viết cách đây vài tuần. Không khí yên tĩnh hơn, âm nhạc phù hợp với môi trường, và nó giống với Starbucks mà tôi mong đợi ban đầu hơn.

Đôi khi khách hàng không mong đợi sự hoàn hảo.

Họ chỉ đơn giản muốn biết có người đang quan tâm đến mình.

Bạn nghĩ sao? Bạn đã bao giờ nhận thấy một doanh nghiệp nào đó cải thiện sau khi bạn đưa ra phản hồi mang tính xây dựng và tôn trọng chưa? Tôi rất muốn nghe kinh nghiệm của bạn.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng

Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.

Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.

Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.

Nhạc trong quán cà phê đã tắt.

Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)

Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.

Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.

Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.

Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.

Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.

Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.

Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:

• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.

• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.

• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một suy nghĩ cuối cùng.

Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.

Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.

Tôi rất muốn được nghe ý kiến ​​từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.

Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Thí nghiệm Nextdoor vẫn tiếp diễn: Việc kiểm duyệt cần phải nhất quán, chứ không phải có chọn lọc

Thí nghiệm Nextdo vẫn tiếp tục .

tôi có chút thời gianđể lướt xem diễn đàn và nhận thấy một trong những chủ đề nóng hổi ở vùng Lowcountry của Nam Carolina: xe đạp điện.

Bản thân chủ đề không phải là điều thu hút sự chú ý của tôi.

Đó là sự điều độ.

Theo dấu thời gian, bài đăng gốc được tạo cách đây hai ngày. Một quản trị viên đã chỉnh sửa một phần bài đăng gốc vì nó chứa những bình luận xúc phạm người điều hành hoặc nhóm điều hành.

Điều đó lậptức thu hútsự chú ý của tôi.

Tại sao?

Vìtrước đây tôi đã bịđình chỉ tài khoản sau khi một trong những bài đăng của tôi bị xóa vì phản hồi tiêu cực về quy trình kiểm duyệt, mà tôi được cho biết là vi phạm quy định vì đã chỉ trích người kiểm duyệt và nhóm kiểm duyệt.

Vậy câu hỏi của tôirất đơngiản:

Tại saobài đăng nàyvẫn còn hiển thị sau hai ngày?

Khi tiếp tụcđọc, tôi thấy những bình luận dường như vượt ra ngoài việc thảo luận về chủ đề chính và chuyển sang xung đột cá nhân giữa những người hàng xóm.

Một lần nữa, tôi lạitự hỏi mìnhcâu hỏi tương tự.

Tại sao bàiđăng này lại được phéptồn tại trong khi các bài đăng khác bị xóa nhanh hơn nhiều?

Sự khôngnhất quán nàyđặt ra một số câu hỏi về mô hình điều tiết:

Quy trình được ghi nhận dành cho người điều hành không được trả lương là gì ?

Người điều hành diễn đàn được kỳ vọng sẽ xem xét hoạt động trong khu vực của họ với tần suất như thế nào ?

Liệu mọikhu phốđều được kiểm duyệt tích cực không?

Liệu có chất lượngnào xem xét lại các quyết định của người điều hành để đảm bảo tính nhất quán không?

Các quyết định kiểm duyệt được thực hiện như thế nào để đảm bảo các tình huống tương tự nhận được kết quả tương tự?

Như nhiều người trong số các bạn đã biết, thí nghiệm của tôi vẫn đang tiếp diễn vì tôi vẫn có thể truy cập nền tảng này bằng một địa chỉ email giả mạo và một địa chỉ nằm ngoài khu vực sinh sống của tôi, điều này làm dấy lên thêm nhiều câu hỏi về việc xác minh và giám sát.

Không cóhệ thống kiểm duyệt nào là hoàn hảo cả.

Nhưng sự nhất quánmớilà mục tiêu cần hướng tới.

Nếu Nextdoorhàng muốnxóm, nhà quảng cáo, nhà đầu tư và cổ đông tin tưởng vào nền tảng này, có lẽ đã đến lúc đầu tư vào sự kết hợp mạnh mẽ hơn giữa đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, công nghệ tốt hơn và đảm bảo chất lượng độc lập, thay vì chỉ dựa chủ yếu vào mô hình kiểm duyệt không được trả lương.

Các quy trình khôngtự cải thiện được.

Khả năng lãnh đạo tiến bộ .

Sau hơn 15 năm, tôi cho rằng việc đặt câu hỏi liệu mô hình kiểm duyệt được thiết lập dưới thời CEO Nirav Tolia—và được duy trì xuyên suốt toàn bộ tổ chức—đã sẵn sàng cho sự hiện đại hóa có ý nghĩa hay chưa là điều hợp lý.

sao?Việc kiểm duyệt cộng đồng nên tiếp tục chủ yếu dựa vào tình nguyện viên hay đã đến lúc cần một phương pháp chuyên nghiệp và có trách nhiệm hơn?

Hãy tham giathảo luận trên NielFlamm.com.

Nếu trí tuệ nhân tạo có thể theo dõi việc mua sắm thực phẩm của tôi, tại sao nó không thể giúp kiểm duyệt Nextdoor?

Một trong những chủ đề yêu thích của Nirav Tolia khi thuyết trình là Trí tuệ nhân tạo (AI).

Điều đó khiến tôi suy nghĩ.

Nếu trí tuệ nhân tạo (AI) là một phần cốt lõi trong Nextdoor, tại sao nó lại không được sử dụng hiệu quả hơn để cải thiện việc kiểm duyệt?

Trí tuệ nhân tạo không phải là điều mới mẻ. Tôi đã chứng kiến ​​sự phát triển của nó trong suốt 25 năm qua, và ngày nay nó là một phần trong cuộc sống thường nhật của tôi.

Hãy ghé thăm siêu thị Harris Teeter.

Tôi đi qua quầy tự thanh toán, quét mã sản phẩm, đóng gói hàng hóa và rời đi. Camera, cảm biến và trí tuệ nhân tạo liên tục đánh giá những gì đang diễn ra. Khi có điều gì đó nằm ngoài khuôn mẫu hoặc ma trận quyết định dự kiến, hệ thống sẽ cảnh báo nhân viên để can thiệp.

Trí tuệ nhân tạo là yếu tố hàng đầu.

Lần xem xét thứ hai là của con người.

Đó là một mô hình có khả năng mở rộng.

Giờ hãy so sánh điều đó với những gì tôi vẫn tiếp tục quan sát thấy trên Nextdoor.

Ví dụ đính kèm chứa những bình luận mỉa mai vẫn hiển thị hai ngày sau khi được đăng tải. Đây không phải là một ví dụ riêng lẻ; nó là một phần của mô hình mà tôi đã ghi nhận trong suốt Nextdoor .

Tại sao trí tuệ nhân tạo không tự động nhận diện những cuộc hội thoại đang leo thang thành các cuộc công kích cá nhân hoặc những trao đổi thiếu tính xây dựng và chuyển chúng đến những người đánh giá được đào tạo bài bản?

Thay vào đó, Nextdoor tiếp tục dựa nhiều vào mạng lưới phi tập trung gồm các người kiểm duyệt không được trả lương. Mặc dù nhiều người tình nguyện với ý định tốt, nhưng bất kỳ hệ thống kiểm duyệt nào cũng sẽ hiệu quả hơn nếu có các tiêu chuẩn nhất quán, đảm bảo chất lượng và huấn luyện liên tục.

Theo tôi, mô hình hiện tại giống như việc tù nhân đang điều hành nhà tù trong khi quản ngục ngồi trong văn phòng, tách biệt khỏi sự hỗn loạn.

Nếu trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngăn ngừa sai sót tại quầy thanh toán của siêu thị, chắc chắn nó cũng có thể giúp tạo ra một cộng đồng trực tuyến nhất quán và mang tính xây dựng hơn.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.