Tôi không tin rằng CEO của Nextdoor, Nirav Tolia, là một người dùng thường xuyên, tích cực sử dụng nền tảng này hàng ngày giống như hàng triệu người hàng xóm khác.
Nếu ông ấy thường xuyên tham gia vào các cuộc thảo luận trong cộng đồng, xử lý các hành động của người điều hành, giải quyết khiếu nại và giải quyết những bức xúc mà nhiều người dùng mô tả, tôi cho rằng mô hình kiểm duyệt ngày nay sẽ rất khác.
Sống trong một cộng đồng giàu có như Cary Estates, nơi các ngôi nhà thường xuyên được bán với giá từ 10 đến 13 triệu đô la, tạo ra một môi trường rất khác so với nhiều khu dân cư khác trên khắp nước Mỹ. Hồ sơ công khai cho thấy một ngôi nhà được mua thông qua quỹ tín thác vào năm 2020 được niêm yết với giá khoảng 12,5 triệu đô la. Mức độ "cô lập" này có thể khiến việc nắm bắt tâm lý của người sử dụng trung bình trở nên khó khăn.
Điều này làm tôi nhớ đến việc CEO của McDonald's, Chris Kempczinski, quảng bá món burger Big Arch. Các video quảng cáo có vẻ dàn dựng, và phản ứng của ông ấy khi ăn món đó trông không mấy hào hứng. Người tiêu dùng thường có thể nhận ra khi nào một giám đốc điều hành đang dùng thử sản phẩm trước ống kính so với việc thực sự thưởng thức nó như một khách hàng bình thường.
Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho các nền tảng mạng xã hội.
Đề xuất của tôi? Hãy mời Nirav Tolia tham gia một tập của chương trình Undercover Boss. Cho anh ấy dành một tuần quan sát các tình nguyện viên kiểm duyệt ở những khu dân cư không bị cô lập bởi sự giàu có hay địa vị. Hãy để anh ấy theo dõi các báo cáo, quan sát các quyết định kiểm duyệt, xem các khiếu nại và trải nghiệm sự thất vọng mà nhiều người dùng mô tả.
Trước đây, tôi từng làm việc cho một công ty tài chính ô tô thuộc sở hữu của một nhà sản xuất ô tô. Một trong những phúc lợi dành cho nhân viên là chương trình thuê xe cực kỳ hấp dẫn, không cần trả trước bất kỳ chi phí nào, bao gồm bảo hiểm và giảm giá khi thanh toán tiền thuê xe trừ trực tiếp từ lương.
Tại sao? Bởi vì công ty muốn nhân viên trực tiếp trải nghiệm sản phẩm mà họ đại diện. Chúng tôi trở thành những đại sứ. Cho dù bạn làm việc trong bộ phận thu hồi nợ, đào tạo hay dịch vụ khách hàng, bạn đều được trực tiếp sử dụng sản phẩm và có thể nói về nó một cách chân thực.
Triết lý đó đã tạo ra những nhân viên giỏi hơn và những người ủng hộ nhiệt tình hơn.
Liệu mọi nhân viên tại Nextdoor có tích cực sử dụng nền tảng này không? Các giám đốc điều hành, kỹ sư, nhân viên pháp lý và quản lý sản phẩm có dành thời gian tham gia vào các cuộc trò chuyện trong khu phố và xem những gì người điều hành và người dùng trải nghiệm hàng ngày không?
Những nhà lãnh đạo giỏi nhất không điều hành từ phòng họp mà điều hành dựa trên kinh nghiệm. Cho đến khi giới lãnh đạo thực sự trải nghiệm nền tảng theo cách mà người dùng thông thường vẫn làm, mô hình kiểm duyệt có nguy cơ vẫn bị tách rời khỏi thực tế.
