Gần đây tôi nghe được một doanh nhân nói một câu mà tôi nhớ mãi:
Trước khi một công ty có thể sửa chữa một vấn đề, họ phải thừa nhận rằng vấn đề đó đang tồn tại.
Nghe có vẻ khá đơn giản, phải không?
Tuy nhiên, sau 118 ngày ghi lại trải nghiệm của mình với Nextdoor, tôi có một danh sách ngày càng dài các vấn đề mà tôi muốn được giải quyết.
Nhưng việc bổ sung các tính năng mới, tung ra các sản phẩm quảng cáo và thúc đẩy trí tuệ cộng đồng sẽ không giải quyết được các vấn đề cốt lõi.
Chúng ta hãy cùng xem vấn đề nằm ở đâu.
1. Giao tiếp: Một lớp học bậc thầy về cách không nên giao tiếp
Trong suốt 118 ngày, tôi đã yêu cầu nghiên cứu Insights chi tiết mà chính các bài đăng trên blog của Nextdoor mô tả là có sẵn.
Tôi đã gửi email. Tôi đã liên lạc lại. Tôi đã mở rộng phạm vi tiếp cận. Tôi đã đề nghị nói chuyện qua điện thoại, video hoặc cà phê ảo.
Tôi đã nhận được phản hồi, nhưng không phải là toàn bộ báo cáo mà tôi yêu cầu.
Vấn đề không phải là Nextdoor phải cung cấp cho tôi mọi thứ tôi yêu cầu. Họ có thể thông báo rằng các báo cáo không có sẵn, giải thích các hạn chế hoặc hướng dẫn tôi đến người phụ trách phù hợp.
Vấn đề nằm ở chỗ để một yêu cầu đơn giản lại không được giải quyết.
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Đào tạo & Phát triển, tôi đã nhận thấy sự khác biệt giữa việc chỉ nghe một câu hỏi và việc thực sự giải đáp nó.
Nextdoor đã có 118 ngày để chứng minh sự khác biệt đó.
2. Trách nhiệm: Ai chịu trách nhiệm về vấn đề này?
Một yêu cầu đơn giản không nên đòi hỏi một nghiên cứu trường hợp kéo dài 118 ngày.
Ai là người chịu trách nhiệm gửi yêu cầu? Ai có trách nhiệm theo dõi? Ai có thẩm quyền giải quyết vấn đề?
Nếu người nhận yêu cầu không thể trả lời, thì việc đảm bảo trách nhiệm giải trình đòi hỏi phải chuyển yêu cầu đó đến được người có khả năng trả lời.
Thay vào đó, tôi vẫn đang ghi chép lại từng ngày.
Trách nhiệm giải trình không phải là tìm người để đổ lỗi, mà là tìm người có trách nhiệm hoàn thành công việc.
3. Kiểm duyệt: Ai chịu trách nhiệm giám sát các điều phối viên?
Tôi đã nhiều lần bày tỏ lo ngại về mô hình kiểm duyệt của Nextdoor.
Người dùng đã công khai mô tả những trải nghiệm liên quan đến việc thực thi không nhất quán, giải thích không rõ ràng, khiếu nại khó khăn và các quyết định dường như khác nhau giữa các cộng đồng.
Tôi không thể tự mình xác minh từng tài khoản người dùng và tôi cũng không cho rằng mọi quyết định kiểm duyệt đều sai.
Nhưng những câu hỏi rộng hơn cần được giải đáp:
Người điều hành được đào tạo như thế nào?
Nextdoor đánh giá chất lượng và tính nhất quán của việc kiểm duyệt như thế nào?
Điều gì sẽ xảy ra khi người điều hành mắc lỗi?
Người dùng có thể khiếu nại quyết định một cách hiệu quả bằng cách nào?
Nextdoor xác định và giải quyết tình trạng thực thi không nhất quán giữa các khu dân cư như thế nào?
Một nền tảng cộng đồng cần có sự kiểm duyệt. Nhưng việc kiểm duyệt mà thiếu đi sự chịu trách nhiệm thực chất có thể làm suy yếu lòng tin mà nó lẽ ra phải bảo vệ.
4. Nội dung do người dùng tạo ra: Ai được hưởng lợi về kinh tế?
Thông tin về khu phố mà Nextdoor cung cấp rất có giá trị.
Các bài đánh giá, đề xuất, cuộc trò chuyện và trải nghiệm địa phương giúp nền tảng này trở nên hữu ích. Nextdoor hiện đang phát triển các sản phẩm tổng hợp thông tin cấp khu phố dành cho các nhà quảng cáo.
Tôi là một cổ đông. Tôi muốn công ty tận dụng tối đa lợi thế cạnh tranh của mình để kiếm lợi nhuận.
Nhưng tôi cũng tin rằng những người cung cấp nội dung có giá trị xứng đáng được tham gia vào các cuộc thảo luận về cách chia sẻ giá trị đó.
Tôi không khẳng định mọi người dùng đều tự động có quyền hợp pháp đối với tiền bản quyền. Các điều khoản của nền tảng, luật bảo mật và cách thức sử dụng thông tin đều rất quan trọng.
Tôi đang đặt ra một câu hỏi kinh tế rộng hơn:
Nếu sự đóng góp của người dùng giúp tạo ra giá trị thương mại, tại sao các nền tảng không nên tìm cách để người đóng góp có thể tham gia vào giá trị đó?
Đó là lý do tại sao tôi khởi xướng bản kiến nghị kêu gọi một thỏa thuận chia sẻ giá trị giữa các hộ gia đình.
👉 Ký tên tại đây: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Tính minh bạch: Hãy cho chúng tôi thấy phương pháp luận
Gần đây, Nextdoor đã công bố một nghiên cứu về lòng tin trong khu phố hợp tác với The Harris Poll, cung cấp thông tin hữu ích về phương pháp nghiên cứu.
Tôi hoan nghênh điều đó.
Điều này cho thấy Nextdoor có thể công bố các nghiên cứu kèm theo ngữ cảnh hữu ích về cách thức thu thập kết quả.
Đó là tiêu chuẩn mà tôi muốn thấy được áp dụng một cách nhất quán.
Khi một công ty công bố số liệu thống kê, quảng bá nghiên cứu hoặc sử dụng dữ liệu để bán quảng cáo, mọi người cần hiểu phương pháp luận đằng sau những tuyên bố đó.
Tính minh bạch không nên phụ thuộc vào việc thông tin đó có làm cho công ty trông tốt hơn hay không.
6. Lãnh đạo: Việc ngăn chặn câu hỏi không giải quyết được vấn đề
Theo như tôi thấy, CEO của Nextdoor, Nirav Tolia, đã chặn tôi trên X hai lần.
Ông ấy có quyền quyết định tương tác với ai trên mạng xã hội. Là CEO không có nghĩa vụ phải trả lời cá nhân từng cổ đông.
Nhưng việc chặn tôi không giải quyết được thắc mắc của tôi.
Khả năng lãnh đạo nghĩa là thiết lập một quy trình để giải quyết những câu hỏi khó, ngay cả khi CEO không phải là người trực tiếp trả lời chúng.
Hãy phản bác tôi. Giải thích tại sao tôi sai. Chuyển câu hỏi cho người khác. Nói với tôi rằng thông tin đó không có sẵn.
Hãy chắc chắn rằng có người chịu trách nhiệm về câu trả lời.
7. Chiến lược sản phẩm: Ngừng thêm vào trước khi sửa chữa
Nextdoor liên tục công bố các sáng kiến mới, bao gồm Trí tuệ Khu phố và các tính năng theo mùa như Bản đồ Quà tặng.
Đổi mới là điều quan trọng. Quảng cáo sản phẩm có thể giúp công ty tăng doanh thu.
Nhưng có sự khác biệt giữa việc bổ sung năng lực và việc khắc phục các vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp.
Liệu Nextdoor có thể biến kiến thức về khu phố của mình thành lợi nhuận bền vững? Liệu nó có thể cải thiện trải nghiệm người dùng? Liệu nó có thể xây dựng lòng tin với hàng xóm, nhà quảng cáo và cổ đông? Liệu nó có thể thiết lập hệ thống kiểm duyệt nhất quán và có trách nhiệm?
Việc có nhiều tính năng hơn không tự động đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ phát triển mạnh hơn.
Đôi khi, cải tiến sản phẩm tốt nhất tiếp theo không phải là thêm một tính năng mới, mà là khắc phục quy trình hiện có.
8. Niềm tin: Công ty phải thực hiện đúng những gì mình quảng bá
Gần đây, Nextdoor đã công bố một nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin tưởng và giao tiếp trong các khu dân cư.
Tôi hoan nghênh bản báo cáo đó.
Nhưng lòng tin được xây dựng thông qua những hành động lặp đi lặp lại, chứ không chỉ bằng lời nói.
Khi một công ty đề cao lòng tin, mọi người sẽ đánh giá các hoạt động giao tiếp, sự điều độ và trách nhiệm giải trình của công ty đó như một phần của trải nghiệm tổng thể.
Điều đó không có nghĩa là Nextdoor phải đồng ý với mọi người dùng.
Điều đó có nghĩa là các hành động của tổ chức phải hỗ trợ những nguyên tắc mà nó đề cao.
Bước đầu tiên là thừa nhận có vấn đề
Đây là những vấn đề mà tôi cho rằng Nextdoor nên xem xét:
Giao tiếp
Trách nhiệm giải trình
Đào tạo người điều hành và tính nhất quán
Giá trị kinh tế của nội dung do người dùng tạo ra
Tính minh bạch trong nghiên cứu
Phản ứng của lãnh đạo đối với những câu hỏi khó
Ưu tiên sản phẩm so với cải tiến vận hành
Niềm tin giữa nền tảng và các bên liên quan
Tôi không cho rằng bạn có thể giải quyết mọi vấn đề chỉ sau một đêm.
Tôi cho rằng bạn không thể giải quyết một vấn đề mà bạn từ chối thừa nhận.
Nextdoor đã xây dựng một nền tảng có tiềm năng thực sự. Nó có hàng triệu người dùng, tập trung vào các khu phố cụ thể và cung cấp thông tin mà các nhà quảng cáo có thể thấy hữu ích.
Tôi muốn tiềm năng đó được chuyển hóa thành một doanh nghiệp vững mạnh hơn.
Nhưng trước khi có thông báo quan trọng tiếp theo, có lẽ ban lãnh đạo nên đặt ra một câu hỏi khác:
Cần sửa chữa những gì trước khi chúng ta xây dựng thứ khác?
Ngày thứ 118.
Tôi vẫn ở đây. Tôi vẫn đặt câu hỏi. Và tôi vẫn muốn Nextdoor thành công.
Giờ thì chúng ta hãy bắt đầu sửa chữa mọi thứ thôi.
👉 NielFlamm.com/blog
