Chúng ta kỳ vọng vào những gì chúng ta kiểm tra

Vài tuần trước, tôi đã viết về trải nghiệm của mình tại một quán Starbucks , nơi âm nhạc được phát không hề giống như những bản nhạc được công ty phê duyệt. Hãy tưởng tượng nhạc death metal, rap tục tĩu và đủ lời chửi thề khiến tôi tự hỏi liệu có ai đó đã chiếm quyền điều khiển loa hay không.

Tôi đã gửi phản hồi thông qua của Starbucks vì tôi nghĩ cần có người biết điều này. Mục đích của tôi không phải là gây rắc rối cho ai cả. Đơn giản chỉ là chia sẻ trải nghiệm của một khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của tôi về Starbucks.

Hãy nhìn về hiện tại.

Khi tôi viết bài đăng blog này, tôi đang ngồi ở chính quán Starbucks.

Có điều gì đó khác lạ.

Tôi tin rằng quản lý cửa hàng đang ở đây. Tôi có thể sai, nhưng đây là lý do tại sao tôi nghĩ vậy:

Nhạc này không phải death metal, nhạc trap, hay tuyển tập những bài hát hay nhất của "Weird Al" Yankovic. Nó giống như thứ nhạc tôi thường nghe ở một quán Starbucks.

Cô ấy đã dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc trên iPad, công việc này có vẻ liên quan đến quản lý kho hoặc vận hành.

Hiện cô ấy đang làm việc tại bàn ăn bằng máy tính xách tay.

Tôi nghe lỏm được cuộc trò chuyện về lịch làm việc giữa một trong những nhân viên pha chế.

Không có điều nào trong số đó gây ấn tượng với tôi vào Chủ nhật tuần trước khi tôi đến thăm.

Có một câu nói cũ mà tôi đã dùng suốt sự nghiệp của mình:

Chúng ta kỳ vọng những gì chúng ta kiểm tra.

Dù bạn đang điều hành một quán cà phê, một thuộc Fortune 500 hay một doanh nghiệp nhỏ, thật khó để biết điều gì thực sự đang xảy ra nếu các nhà lãnh đạo không bao giờ dành thời gian ở nơi công việc đang được thực hiện.

Vậy, liệu tôi có phải là lý do khiến cô ấy có mặt ở đây ngày hôm nay không?

Có lẽ là không.

Liệu phản hồi của tôi có đóng một vai trò nhỏ nào đó không?

Có lẽ.

Tôi không có cách nào biết được, và tôi cũng sẽ không giả vờ là mình biết.

Điều tôi biết chắc chắn là: trải nghiệm khách hàng ngày hôm nay khác biệt rõ rệt so với trải nghiệm tôi đã viết cách đây vài tuần. Không khí yên tĩnh hơn, âm nhạc phù hợp với môi trường, và nó giống với Starbucks mà tôi mong đợi ban đầu hơn.

Đôi khi khách hàng không mong đợi sự hoàn hảo.

Họ chỉ đơn giản muốn biết có người đang quan tâm đến mình.

Bạn nghĩ sao? Bạn đã bao giờ nhận thấy một doanh nghiệp nào đó cải thiện sau khi bạn đưa ra phản hồi mang tính xây dựng và tôn trọng chưa? Tôi rất muốn nghe kinh nghiệm của bạn.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

📊 Những điều tốt, điều xấu và số liệu thống kê trang web

Tính minh bạch rất quan trọng.

Một trong những điều tôi muốn làm với NielFlamm.com là chia sẻ hành trình – những thành công, thất bại và tất cả mọi thứ ở giữa. Vì vậy, hôm nay, tôi nghĩ mình sẽ hé lộ một chút về điều đó.

Trước tiên, xin cảm ơn.

Nghiêm túc.

Dù bạn chỉ ghé thăm một lần, đọc bài đăng trên blog, xem một trong những bài đánh giá phim của tôi, nghe podcast, hay chỉ đơn giản là xem những thứ linh tinh trên mạng mà tôi đăng tải tuần này, tôi đều rất trân trọng bạn. Hơn thế nữa, cảm ơn tất cả những ai đã dành thời gian gửi phản hồi, để lại bình luận hoặc liên hệ trực tiếp. Điều đó có ý nghĩa hơn bạn tưởng đấy.

Giờ đến phần số liệu.

So với tháng trước:

• Lượt truy cập duy nhất giảm khoảng 37%.

• Lượng khách truy cập cũng giảm khoảng 37%.

• Lượt xem trang giảm khoảng 20%.

Tôi có thích nhìn thấy cảnh đó không? Tất nhiên là không.

Tôi có hoảng sợ không? Cũng không.

Thực tế là... tôi không biết chính xác lý do tại sao.

Nguyên nhân có thể là do mùa vụ. Kỳ nghỉ hè, trẻ em nghỉ học, mọi người dành nhiều thời gian ở ngoài trời hơn là nhìn vào màn hình (có lẽ đó là một quyết định tốt cho sức khỏe).

Có thể thuật toán của mạng xã hội đã quyết định rằng bài đăng của tôi chỉ nên hiển thị cho khoảng ba người, và một trong số đó có lẽ là mẹ tôi.

Có vẻ như nội dung của tôi không thu hút được nhiều người xem.

Có lẽ mọi người chỉ đang bận rộn thôi.

Có thể thứ hạng tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm đã thay đổi.

Có lẽ một số độc giả đang chờ tôi viết về điều gì đó mà họ đặc biệt quan tâm.

Hoặc có lẽ internet đã quyết định trở thành internet.

Câu trả lời thành thật là... Tôi không biết.

Tôi thích sáng tạo nội dung và đang tiếp tục đầu tư để cải thiện trang web.

Trong vài tháng qua, tôi đã bổ sung thêm một vài công cụ.

Tôi đã nói khá nhiều về việc sử dụng ChatGPT để giúp sắp xếp ý tưởng và trau chuốt nội dung. Trang web của tôi được lưu trữ trên Squarespace, và gần đây tôi đã thêm Linguise để cung cấp dịch thuật sang nhiều ngôn ngữ.

Không có công ty nào trong số này là nhà tài trợ...

...chưa. 😄

Một điều thú vị mà Linguise cho phép tôi xem là những phiên bản dịch nào của trang web đang được người dùng truy cập.

Kết quả khiến tôi bất ngờ.

Ngôn ngữ được dịch nào được xem nhiều nhất?

Tiếng Nga.

Đúng vậy...

Tiếng Nga.

Hãy nói với đồng chí Putin rằng tôi gửi lời chào.

Sau tiếng Nga là tiếng Đức, tiếng Nhậtvà tiếng Trung, mặc dù phần lớn lưu lượng truy cập tổng thể của tôi vẫn đến từ Trung Quốc.

Thành thật mà nói, tôi vẫn chưa biết phải nghĩ gì về điều đó, nhưng thật thú vị khi quan sát.

Các số liệu phân tích đặt ra nhiều câu hỏi hơn là đưa ra câu trả lời, và đó chính là một phần thú vị.

Với những ai đã theo dõi, các bạn hẳn đã biết đây không phải là nghề nghiệp của tôi.

Tôi không phải là lập trình viên.

Tôi không phải là người làm marketing.

Tôi không làm trong lĩnh vực truyền thông doanh nghiệp.

Tôi chỉ là một người có những trải nghiệm sống, những câu chuyện, những quan điểm, những kinh nghiệm phục hồi, những bài đánh giá phim, những nhận xét về công nghệ, những trải nghiệm về dịch vụ khách hàng, và thỉnh thoảng là những câu chuyện cười khó hiểu mà tôi hy vọng sẽ kết nối được với ai đó ở đâu đó trên thế giới.

Nếu điều gì đó khiến bạn cảm thấy đồng cảm, thì thật tuyệt vời.

Nếu có điều gì không ổn, tôi cũng muốn biết.

Tôi rất mong nhận được phản hồi của bạn.

Hãy để lại bình luận trên trang web hoặc gửi email cho tôi theo địa chỉ niel@nielflamm.com.

Hãy cho tôi biết bạn thích gì.

Hãy cho tôi biết bạn thường bỏ qua phần nào.

Hãy cho tôi biết bạn muốn xem thêm những gì.

Trang web này luôn hướng đến việc khơi gợi các cuộc đối thoại, và tôi hy vọng chúng ta sẽ tiếp tục duy trì những cuộc đối thoại đó.

Cảm ơn bạn đã đồng hành cùng tôi trong hành trình này.

Hãy cùng chờ xem số liệu tháng tới... hy vọng chúng sẽ có chiều hướng xấu hơn.

Kỳ vọng rất quan trọng: Tại sao tôi chia sẻ phản hồi?

Nếu bạn nghĩ tôi đang cư xử như một Karen hay một Keith (tôi xin lỗi tất cả những người có những cái tên đó, đặc biệt là người bạn Karen Romero), thì đó không phải là ý định của tôi.

Tôi tin rằng con người và các công ty không thể khắc phục những gì họ không biết.

Tôi luôn tìm kiếm phản hồi. Đôi khi đó là điều khó chấp nhận, nhưng tôi biết đó là một trong những cách tốt nhất để tôi cải thiện, phát triển và trở nên tốt hơn.

Trên đường mang buổi họp phục hồi đến một trung tâm cai nghiện sức khỏe tâm thần, tôi đã dừng chân tại cửa hàng SONIC ở Mount Pleasant. Một chiếc bánh mì kẹp thịt tươi ngon với dưa chua, hành tây, rau diếp và cà chua (không phô mai nhé — tôi bị dị ứng lactose… chắc hơi riêng tư quá 😄), một phần khoai tây chiên lớn và một ly Coca-Cola Zero cỡ lớn — loại tôi thích nhất — nghe có vẻ hoàn hảo cho chuyến đi 30 phút.

Để mọi việc nhanh chóng và dễ dàng, tôi đã đặt hàng qua ứng dụng.

Khi tôi lái xe vào khu vực bán đồ ăn nhanh, người phục vụ nói với tôi, "Chúng tôi hết Coke Zero rồi. Anh/chị có muốn uống Diet Coke thay thế không?"

Câu trả lời thật sự của tôi là không — tôi không muốn uống Diet Coke. Tôi chấp nhận vì không muốn làm lớn chuyện. Tôi cũng boa cho người phục vụ xe, như mọi khi. Người phục vụ không phải là người gây ra vấn đề.

Sau đó, tôi đã điền vào bản khảo sát khách hàng.

Tôi không tìm kiếm một bữa ăn miễn phí, một phiếu giảm giá, hay bất kỳ sự đền bù nào. Tôi chỉ chia sẻ một quan sát. Tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác, nếu một cửa hàng hết đồ uống hoặc món ăn nào đó, món đó sẽ biến mất khỏi ứng dụng. Điều đó có nghĩa là tôi biết trước khi đặt hàng rằng món đó không có sẵn. Nó giúp thiết lập kỳ vọng đúng đắn ngay từ đầu và tránh gây thất vọng.

Sau khi gửi phản hồi, tôi nhận được phản hồi cho biết "Shawn McLean" sẽ liên hệ lại với tôi.

Đoán xem điều gì đã không xảy ra?

Shawn McLean chưa bao giờ liên lạc với tôi.

Theo quan điểm của tôi, điều đó đã tạo ra hai thiếu sót trong trải nghiệm khách hàng.

Đầu tiên, ứng dụng báo rằng Coke Zero có sẵn trong khi thực tế là không.

Thứ hai, tôi được thông báo rằng sẽ có người liên lạc với tôi, nhưng đến giờ tôi vẫn chưa nhận được cuộc gọi nào.

Mỗi vấn đề riêng lẻ đều không phải là vấn đề lớn. Tuy nhiên, khi xét chung, chúng nhắc nhở tôi về tầm quan trọng của việc đặt kỳ vọng.

Chúng cũng khiến tôi nhớ đến cuốn sách "Khi nào bạn ngừng quan tâm?" của Natalie Beckerman.

Tôi yêu thích công nghệ. Tôi đánh giá cao việc đặt hàng qua điện thoại. Tôi rất thích món burger. Dưa chua cũng rất tuyệt vời.

Nhưng tôi đánh giá cao hơn nữa những công ty làm đúng những gì họ đã hứa.

Đó là lý do tại sao tôi chia sẻ phản hồi — không phải để phàn nàn, mà vì tôi thực sự tin rằng các công ty không thể cải thiện những gì họ không biết là tồn tại. Mỗi phản hồi đều là một cơ hội để làm cho trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiếp theo.

Hãy cùng tham gia thảo luận: Công ty nào đã gây ấn tượng với bạn bằng cách đặt ra những kỳ vọng đúng đắn và sau đó vượt qua cả những kỳ vọng đó?

NielFlamm.com/blog

Chúng tôi kiểm tra những gì chúng tôi mong đợi

Tôi vẫn thường dùng cụm từ "Chúng ta dung túng cho những gì chúng ta cho phép."

Thú thật là tôi không phải người nghĩ ra ý tưởng này. Một đồng nghiệp cũ, nay là bạn tôi, đã chia sẻ với tôi cách đây nhiều năm, và tôi nhớ mãi đến giờ nó vẫn luôn ở bên mình.

Anh ấy cũng để lại cho tôi một bức thư khác cũng mạnh mẽ không kém:

"Chúng tôi kiểm tra những gì chúng tôi mong đợi."

Tôi đã suy nghĩ về điều đó trong khi tiếp tục viết về Nextdoor, bản sắc của nó và những gì tôi thấy là cơ hội để cải thiện nền tảng này.

Một số người có thể gọi những gì tôi đang làm là hành động trêu chọc.

Tôi gọi đó là việc kiểm tra.

Gần đây, tôi xem Nextdoor thông qua một tài khoản không dùng tên thật hoặc địa chỉ của mình. Tôi thấy một bài đăng khuyến khích hàng xóm ngừng phàn nàn, ngừng xóa ứng dụng và tập trung vào việc tích cực hơn.

Ý định thì tốt.

Sau đó tôi đọc các bình luận.

Một người đã chỉ ra sự trớ trêu khi bảo người khác đừng phàn nàn trong chính mình lại đang phàn nàn.

Một người khác thì đặt câu hỏi về mục đích thực sự của nền tảng này.

Một người khác bày tỏ quan điểm rằng mục tiêu chính của nền tảng này là kiếm tiền và làm giàu cho ban lãnh đạo công ty.

Dù bạn đồng ý hay không với những nhận xét đó, chúng đều tiết lộ một điều quan trọng.

Chúng là những tín hiệu.

Đó là những phản hồi.

Đó là những cơ hội để xem xét trải nghiệm thực tế mà mọi người đang có.

Đó là lý do tại sao tôi cứ quay trở lại với câu hỏi về bản sắc.

Mục đích của Nextdoor ngày nay là gì ?

Nếu ban lãnh đạo kỳ vọng người dùng có những tương tác tích cực và hiệu quả, thì cần xem xét liệu sản phẩm, mô hình kiểm duyệt, phương thức giao tiếp và trải nghiệm tổng thể của người dùng có đáp ứng được kỳ vọng đó hay không.

Như người ta vẫn nói:

Chúng tôi kiểm tra những gì chúng tôi mong đợi.

Theo quan điểm của tôi với tư cách là một cổ đông, nếu những câu hỏi đó được đặt ra một cách nhất quán trong hai năm qua, thì cuộc thảo luận xung quanh Nextdoor ngày nay có lẽ sẽ rất khác.

Không có gì sai khi tham gia podcast. Nếu ban lãnh đạo dành nhiều thời gian nói hơn là xem xét nền tảng, lắng nghe phản hồi và trải nghiệm trực tiếp cộng đồng, thì họ không nên ngạc nhiên khi thị trường, người dùng và cổ đông làm điều đó thay cho họ.

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.

Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng

Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.

Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.

Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.

Nhạc trong quán cà phê đã tắt.

Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)

Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.

Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.

Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.

Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.

Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.

Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.

Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:

• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.

• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.

• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một suy nghĩ cuối cùng.

Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.

Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.

Tôi rất muốn được nghe ý kiến ​​từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.

Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?

Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.