Hôm nay tôi tình cờ xem được một video trên Facebook và nó ngay lập tức nhắc nhở tôi lý do tại sao mô hình người điều hành không lương của Nextdoor lại không hiệu quả.

Xem tại đây:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

Video này cho thấy điều gì có thể xảy ra khi ai đó tin rằng họ có quyền lực vượt quá phạm vi cho phép. Kết quả là một môi trường mà mọi người ngừng tham gia vì họ cảm thấy không được lắng nghe hoặc đối xử công bằng.

Đó chính là rủi ro khi dựa vào những người điều hành cộng đồng không được trả lương, với sự giám sát và trách nhiệm giải trình không nhất quán.

Điều đáng thất vọng là vấn đề này hoàn toàn có thể khắc phục được.

Tôi đã nhiều lần đề xuất Nextdoor triển khai chương trình chấm điểm Đảm bảo Chất lượng tương tự như các chương trình được sử dụng trong các tổ chức dịch vụ khách hàng, nơi các quyết định của người điều hành được xem xét thường xuyên về tính nhất quán, tuân thủ chính sách, tính chuyên nghiệp và sự thiên vị. Tôi thậm chí còn đề xuất bà Karen Romero dẫn dắt sáng kiến ​​này thông qua huấn luyện, các buổi hiệu chỉnh và các chỉ số chất lượng có thể đo lường được.

Tôi cũng đã nêu ra một câu hỏi khác mà tôi tin rằng cần được giải đáp.

Những biện pháp kiểm duyệt và bảo vệ liên tục nào hiện có để bảo vệ người dùng nếu một người điều hành không được trả lương trở nên mất kiểm soát và quyết định trả thù người hàng xóm địa phương?

Người điều hành hoạt động trong các cộng đồng gắn liền với danh tính thực và thông tin địa phương. Nếu ai đó lạm dụng vị trí này, thì cơ chế giám sát nào được áp dụng? Nhật ký kiểm toán nào được xem xét? Những biện pháp bảo vệ nào được dành cho những người mà họ điều hành?

Tôi đã đặt những câu hỏi này nhiều lần ở nhiều cấp độ khác nhau trong Nextdoor.

Cho đến nay, phản hồi nhận được chỉ là sự im lặng.

Tôi không chỉ đơn thuần nói rằng mô hình này có vấn đề rồi bỏ đi. Tôi đang đề xuất những cải tiến thiết thực và đặt ra những câu hỏi quản trị hợp lý.

Để thêm chút hài hước, tôi đã thêm một bức ảnh của Eric Cartman và câu nói nổi tiếng của cậu ta, "Hãy tôn trọng quyền lực của tôi!" Mặc dù mục đích là gây cười, nhưng đó thường là hình ảnh hiện lên trong đầu tôi khi nghĩ về những người điều hành không được trả lương ngồi sau màn hình, đeo huy hiệu và kính râm tưởng tượng, tin chắc rằng họ được trao nhiều quyền lực hơn thực tế.

Ban lãnh đạo không nhất thiết phải đồng ý với mọi đề xuất, nhưng việc ghi nhận những phản hồi mang tính xây dựng và giải thích các biện pháp bảo vệ hiện có sẽ góp phần rất lớn vào việc xây dựng lòng tin với cả người dùng và cổ đông.

Vấn đề không nằm ở chính các tình nguyện viên.

Vấn đề nằm ở mô hình kiểm duyệt thiếu tính minh bạch, giám sát và kiểm soát chất lượng cần thiết để tạo dựng niềm tin.

Cộng đồng cần sự nhất quán. Tình nguyện viên cần được hướng dẫn. Người dùng cần được giải đáp.

Và những nhà lãnh đạo vĩ đại không né tránh những câu hỏi khó.