Chúng ta kỳ vọng vào những gì chúng ta kiểm tra
Vài tuần trước, tôi đã viết về trải nghiệm của mình tại một quán Starbucks , nơi âm nhạc được phát không hề giống như những bản nhạc được công ty phê duyệt. Hãy tưởng tượng nhạc death metal, rap tục tĩu và đủ lời chửi thề khiến tôi tự hỏi liệu có ai đó đã chiếm quyền điều khiển loa hay không.
Tôi đã gửi phản hồi thông qua của Starbucks vì tôi nghĩ cần có người biết điều này. Mục đích của tôi không phải là gây rắc rối cho ai cả. Đơn giản chỉ là chia sẻ trải nghiệm của một khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của tôi về Starbucks.
Hãy nhìn về hiện tại.
Khi tôi viết bài đăng blog này, tôi đang ngồi ở chính quán Starbucks.
Có điều gì đó khác lạ.
Tôi tin rằng quản lý cửa hàng đang ở đây. Tôi có thể sai, nhưng đây là lý do tại sao tôi nghĩ vậy:
Nhạc này không phải death metal, nhạc trap, hay tuyển tập những bài hát hay nhất của "Weird Al" Yankovic. Nó giống như thứ nhạc tôi thường nghe ở một quán Starbucks.
Cô ấy đã dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc trên iPad, công việc này có vẻ liên quan đến quản lý kho hoặc vận hành.
Hiện cô ấy đang làm việc tại bàn ăn bằng máy tính xách tay.
Tôi nghe lỏm được cuộc trò chuyện về lịch làm việc giữa một trong những nhân viên pha chế.
Không có điều nào trong số đó gây ấn tượng với tôi vào Chủ nhật tuần trước khi tôi đến thăm.
Có một câu nói cũ mà tôi đã dùng suốt sự nghiệp của mình:
Chúng ta kỳ vọng những gì chúng ta kiểm tra.
Dù bạn đang điều hành một quán cà phê, một thuộc Fortune 500 hay một doanh nghiệp nhỏ, thật khó để biết điều gì thực sự đang xảy ra nếu các nhà lãnh đạo không bao giờ dành thời gian ở nơi công việc đang được thực hiện.
Vậy, liệu tôi có phải là lý do khiến cô ấy có mặt ở đây ngày hôm nay không?
Có lẽ là không.
Liệu phản hồi của tôi có đóng một vai trò nhỏ nào đó không?
Có lẽ.
Tôi không có cách nào biết được, và tôi cũng sẽ không giả vờ là mình biết.
Điều tôi biết chắc chắn là: trải nghiệm khách hàng ngày hôm nay khác biệt rõ rệt so với trải nghiệm tôi đã viết cách đây vài tuần. Không khí yên tĩnh hơn, âm nhạc phù hợp với môi trường, và nó giống với Starbucks mà tôi mong đợi ban đầu hơn.
Đôi khi khách hàng không mong đợi sự hoàn hảo.
Họ chỉ đơn giản muốn biết có người đang quan tâm đến mình.
Bạn nghĩ sao? Bạn đã bao giờ nhận thấy một doanh nghiệp nào đó cải thiện sau khi bạn đưa ra phản hồi mang tính xây dựng và tôn trọng chưa? Tôi rất muốn nghe kinh nghiệm của bạn.
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.
Ngày 48: Lãnh đạo là về con người, không chỉ là về quy trình
Nếu bạn là người mới theo dõi câu chuyện này, chào mừng bạn.
Tôi đã ghi lại hành trình này từng ngày trên trang NielFlamm.com/blog.
Thật khó tin là tình trạng này đã kéo dài suốt 48 ngày.
Yêu cầu ban đầu rất đơn giản: một nghiên cứu từ Nextdoor mà tôi được hướng dẫn yêu cầu từ Jacob Chavis.
Gần đây, điều khiến tôi chú ý nhất là điều mà tôi đã không thấy trong khoảng một tháng nay.
Không lâu sau khi tôi đưa ra yêu cầu ban đầu, có một bài đăng khác trên Nextdoor thảo luận về một nghiên cứu
Từ đó đến nay?
Không hề đề cập đến bất kỳ nghiên cứu nào.
Không hề nhắc đến Jacob Chavis.
Không có bản cập nhật nào.
Dường như vai trò và những nghiên cứu này không còn tồn tại nữa.
Trùng hợp?
Tôi không biết.
Nhưng điều đó lại đặt ra nhiều câu hỏi.
Gần đây, tôi đã xem rất nhiều nội dung về lãnh đạo—không chỉ là những thực tiễn tốt nhất, mà còn là những ví dụ về những gì xảy ra khi một người chỉ quản lý người khác thay vì thực sự lãnh đạo họ.
Video này đã thu hút sự chú ý của tôi:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
Tình huống trong video nhắc nhở tôi về một điều quan trọng:
Khả năng lãnh đạo được bộc lộ rõ nhất vào những thời điểm con người dễ bị tổn thương.
Điều đó đã đưa tôi trở lại với câu chuyện của chính mình.
Tôi đã chia sẻ hành trình vượt qua ca phẫu thuật cắt cụt chi và những quyết định mà tôi phải đưa ra trong thời gian đó:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Tôi đang cố gắng tìm ra lời giải cho một số quyết định quan trọng nhất trong cuộc đời mình:
Chăm sóc giảm nhẹ có phải là con đường đúng đắn?
Cắt cụt chi có phải là quyết định đúng đắn?
Tôi nên làm thế nào để được bảo hiểm thương tật?
Tương lai của tôi sẽ như thế nào?
Trong thời gian đó, những người ở công ty tôi làm việc đã cho tôi thấy thế nào là tinh thần lãnh đạo và lòng trắc ẩn thực sự.
Họ đã ủng hộ tôi.
Họ đối xử với tôi như một con người.
Họ không chỉ coi đó là một nhân viên hay một gánh nặng.
Tôi sẽ giới thiệu những người đó cho bất kỳ vị trí nào, ở bất cứ đâu.
Vì suy cho cùng thì:
Thành công của các công ty không phải do chính các công ty tạo ra. Thành công là do chính con người tạo nên.
Các tổ chức có thể tập trung vào chính sách, quy trình, tuân thủ pháp luật và bảo vệ hoạt động kinh doanh.
Những điều đó rất quan trọng.
Nhưng chính những người trong tổ chức mới là những người tạo ra văn hóa, phục vụ khách hàng, xây dựng sản phẩm và thúc đẩy kết quả.
Mục đích tồn tại của các công ty là tạo ra giá trị cho khách hàng và nhà đầu tư.
Chăm sóc người khác là một trong những cách giúp họ đạt được điều đó.
Đó là bài học về lãnh đạo mà tôi luôn luôn ghi nhớ.
Vấn đề không chỉ nằm ở những gì các nhà lãnh đạo nói.
Điều quan trọng là họ làm gì khi mọi người cần đến họ.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe ý kiến từ bạn.
Ngày 44: Thay đổi diễn ra ngay lập tức. Kết quả cần thời gian.
Sáng nay bắt đầu lúc 5:00 sáng.
Việc đầu tiên cần làm? Kiểm tra vé số Powerball của hội sinh viên.
Kết quả là gì?
Chúng tôi đã thắng 8 đô la...
...với mức phí tham gia là 130 đô la.
Có thể nói rằng lợi nhuận đầu tư không thực sự đạt mức kỳ vọng của Phố Wall.
Trong lúc quét vé số bằng Xổ số Giáo dục Nam Carolina , tôi đã không kìm được cười. Tôi nhớ những ngày xưa khi kiểm tra vé số có nghĩa là phải so sánh từng con số bằng tay, cố gắng ghi nhớ các dãy số trúng thưởng. Công nghệ quả thực là một điều tuyệt vời.
Tôi cũng có một suy nghĩ khác.
Trước khi quét vé, tôi đã kiểm tra email.
Một phần trong tôi hy vọng khi thức dậy sẽ nhận được tin nhắn từ Jacob Chavis.
Tôi không làm vậy.
Hôm nay lại là một ngày nữa trôi qua mà tôi vẫn chưa nhận được nghiên cứu, thậm chí cả lời xác nhận cũng không có.
Trong lúc suy nghĩ về điều đó, tâm trí tôi lại hướng về một cuộc trò chuyện có thể đã diễn ra ở đâu đó trong Nextdoor.
Tôi không biết ai là người liên quan.
Có lẽ đó là cuộc cạnh tranh giữa Nirav Tolia và Jacob Chavis.
Vụ việc có thể liên quan đến một người khác trong chuỗi lãnh đạo.
Có lẽ cuộc trò chuyện như vậy hoàn toàn không hề xảy ra.
Nhưng tôi không khỏi tự hỏi liệu có ai đó, ở đâu đó, đã nói rằng:
"Đừng tham gia vào cuộc tranh luận."
Hoặc...
"Đừng trả lời."
Hoặc...
"Hãy chờ chút."
Tôi không biết.
Điều tôi biết chắc chắn là, nhìn từ bên ngoài, sự im lặng kéo dài làm dấy lên nhiều câu hỏi.
Có phải chỉ mình tôi cảm thấy có điều gì đó không ổn về chuyện đó?
Tôi không tin là mình như vậy.
Một trong những điều đáng khích lệ nhất trong hành trình này là những người đã dành thời gian phản hồi bài đăng của tôi, để lại những bình luận sâu sắc, thách thức quan điểm của tôi, hoặc nhấn nút thích hay nút trái tim.
Những tương tác đó rất quan trọng.
Chúng nhắc nhở tôi rằng mọi người đang đọc.
Mọi người đang suy nghĩ.
Mọi người đều quan tâm.
Họ nhắc nhở tôi rằng những nỗ lực này không phải là vô ích.
Gần đây, tôi xem một video ngắn có nội dung như sau:
"Thay đổi diễn ra ngay lập tức. Kết quả cần thời gian."
Câu nói đó cứ mãi in sâu trong tâm trí tôi.
Sự thay đổi thực sự thường bắt đầu từ khoảnh khắc ai đó quyết định lên tiếng.
Thông thường, kết quả rõ rệt sẽ chỉ xuất hiện sau một thời gian dài.
Cho dù đó là cải thiện giao tiếp, đặt câu hỏi về văn hóa doanh nghiệp hay khuyến khích trách nhiệm giải trình, tiến bộ có ý nghĩa hiếm khi xảy ra chỉ sau một đêm.
Vì vậy, tôi sẽ tiếp tục đặt những câu hỏi lịch sự.
Tôi sẽ tiếp tục lắng nghe các quan điểm khác nhau.
Và tôi sẽ tiếp tục cuộc đua.
Vì kết quả cần thời gian...
Quyết định theo đuổi sự thay đổi diễn ra ngay hôm nay.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe ý kiến từ bạn.
Ngày 42: Văn hóa, sự điều độ và lòng can đảm để có những cuộc trò chuyện khó khăn
Hôm nay đánh dấu ngày thứ 42 kể từ khi tôi yêu cầu Jacob Chavis thực hiện một nghiên cứu về Nextdoor
Bốn mươi hai ngày trôi qua, tôi vẫn chưa nhận được nghiên cứu, thư xác nhận hay phản hồi nào.
Trong sáu tuần qua, những quan sát của tôi về Nextdoor chủ yếu xoay quanh ba chủ đề:
1. Văn hóa
2. Mô hình điều tiết
3. Giao tiếp
Hãy bắt đầu bằng sự điều độ.
Sau một đêm thức khuya viết blog và quay video cho NielFlamm.com, tôi đã làm điều mà hầu hết mọi người có lẽ sẽ không làm trước khi đi ngủ—tôi dành chút thời gian lướt Nextdoor.
Vâng, tôi biết... Tôi cần những sở thích thú vị hơn.
Tôi tình cờ đọc được một cuộc thảo luận bắt đầu khoảng một tuần trước về việc ai sẽ tạm thời đảm nhiệm ghế Thượng nghị sĩ Hoa Kỳ bị bỏ trống sau khi Thượng nghị sĩ Lindsey Graham qua đời.
Tuy nhiên, khi đọc kỹ đoạn hội thoại, tôi thấy cuộc trò chuyện đã mở rộng vượt ra ngoài phạm vi địa phương, sang cả chính trị quốc gia, chính trị thế giới và tôn giáo.
Trớ trêu thay, một người tham gia thậm chí còn chỉ ra rằng nền tảng này không dành cho các cuộc thảo luận chính trị quốc gia.
Tuy nhiên, cuộc thảo luận vẫn tiếp diễn.
Một tuần sau.
Điều đó làm nảy sinh nhiều câu hỏi.
Liệu chủ đề này chưa từng được xem xét lại sao?
Liệu nó đã được xem xét và cố tình để nguyên như vậy?
Các báo cáo đã được nộp chưa?
Nếu vậy, những tiêu chuẩn nào đã được áp dụng?
Đây là những câu hỏi thường nảy sinh khi sự điều độ dường như không nhất quán.
Tính nhất quán tạo dựng niềm tin.
Sự không nhất quán gây ra sự nhầm lẫn.
Ý nghĩ thứ hai nảy ra trong đầu tôi sáng nay đến từ một trên Facebook của Polina Mireau, một cựu Giám đốc điều hành, chuyên gia tư vấn vận hành và huấn luyện viên lãnh đạo.
Cô ấy nói về một vấn đề mà nhiều nhà lãnh đạo gặp phải: né tránh những cuộc trò chuyện khó khăn.
Bạn có thể xem tại đây:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Quan điểm của cô ấy rất đơn giản.
Việc phớt lờ một vấn đề hiếm khi khiến nó biến mất.
Mọi người thường hy vọng những tình huống khó khăn sẽ tự giải quyết.
Đa số thì không.
Lãnh đạo nghĩa là phải dám đối thoại những vấn đề khó nói.
Thông điệp đó gây được tiếng vang với tôi vì đó chính xác là điều tôi đã yêu cầu Nextdoor .
Không đồng ý.
Không phải tiếng vỗ tay.
Chỉ là một cuộc trò chuyện.
Dù là CEO Nirav Tolia, Jacob Chavis, bộ phận Quan hệ Nhà đầu tư, Truyền thông, hay bất kỳ ai khác trong công ty, yêu cầu của tôi vẫn không thay đổi:
Chúng ta hãy cùng nhau nói về vấn đề khó khăn này.
Nếu câu trả lời là không, hãy nói không.
Nếu không thể chia sẻ nghiên cứu, hãy giải thích lý do.
Nếu tôi hiểu nhầm điều gì, hãy cho tôi biết.
Giao tiếp—ngay cả khi giao tiếp khó khăn—hầu như luôn tốt hơn là im lặng.
Đó chính là điều tạo nên lòng tin.
Đó chính là điều tạo nên văn hóa.
Và sau 42 ngày, tôi tin rằng cuộc trò chuyện này đã quá muộn rồi.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe ý kiến từ bạn.
Ngày 41: Văn hóa được đo lường qua từng tương tác riêng lẻ
Hôm nay là ngày thứ 41 kể từ khi tôi yêu cầu tham gia trên Nextdoor .
Hôm nay là thứ Bảy, nên tôi cho rằng mình sẽ không nhận được phản hồi. Tôi cũng cho rằng ngày thứ 42, Chủ nhật, có lẽ cũng sẽ trôi qua tương tự.
Điều đó không thay đổi gì cả.
Nếu có một bài học mà trải nghiệm này đã củng cố, thì đó là:
Sự kiên trì rất quan trọng.
Tôi vẫn đang đặt câu hỏi.
Tôi vẫn đang ghi lại hành trình này.
Tôi đang ủng hộ việc cải thiện giao tiếp và trách nhiệm giải trình.
Trong lúc lướt mạng xem tin tức tiêu cực hôm nay, tôi tình cờ thấy một đoạn video ngắn trên Facebook về việc bán xe hơi:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
Thông điệp đó thực chất không phải là về việc bán xe.
Đó là về văn hóa.
Người diễn giả đã nói về việc "kiểm tra bầu không khí". Hãy đi xung quanh. Quan sát cách mọi người đối xử với nhau. Họ có đang mỉm cười không? Họ có đang tương tác không? Họ có hạnh phúc không? Cảm giác về văn hóa ở đó như thế nào?
Điều đó lập tức khiến tôi nghĩ đến Nextdoor.
Trong vài tuần qua, tôi đã gửi phản hồi, đề xuất và câu hỏi trên các bài đăng của Nirav Tolia trên X , bài đăng của Sarah Leary và các kênh truyền thông xã hội của Nextdoor . Tôi cho rằng những thông báo đó đã được nhận, nhưng tôi chưa thấy bất kỳ phản hồi nào từ CEO. Tình trạng tương tự cũng tiếp diễn với yêu cầu của tôi gửi đến Jacob Chavis về một nghiên cứu mà đến nay vẫn chưa nhận được câu trả lời.
Điều này đưa tôi trở lại với một câu hỏi đơn giản:
Bạn đối xử với mọi người như thế nào?
Cách đây không lâu, tôi đã viết rằng tôi cố gắng đối xử với kỹ sư môi trường với sự tôn trọng tương tự như tôi dành cho giám đốc điều hành.
Đó không chỉ là điều tôi viết ra.
Đó là điều tôi luôn cố gắng sống theo.
Mỗi khi đến Regal Cinemas, tôi đều cảm ơn các nhân viên mang giúp tôi phần bỏng ngô cỡ lớn và Pepsi Zero vì một tay tôi đang cầm gậy.
Tại White Horse Auto Wash, tôi dành thời gian để làm quen với các nhân viên. Gần đây, Connor và tôi đã nói chuyện về sử thi Odyssey và việc xem nó trên màn ảnh rộng IMAX ở Pooler, Georgia.
Khi tôi tổ chức một buổi họp AA tại một cơ sở cai nghiện, tôi hỏi tên những người đang điều trị, cảm ơn họ vì đã đến và cố gắng làm cho họ cảm thấy được quan tâm.
Không có khoảnh khắc nào trong số đó được đưa lên trang nhất báo chí.
Nhưng chúng định hình văn hóa.
Văn hóa không được tạo ra trong một hội nghị lãnh đạo thường niên.
Nó không được xây dựng trong một cuộc phỏng vấn podcast.
Nó không được định nghĩa bởi một tuyên ngôn sứ mệnh treo trên tường.
Văn hóa được xây dựng từng bước một, qua từng tương tác, từng cuộc trò chuyện và từng quyết định.
Đó là lý do tại sao tôi cứ liên tục đặt câu hỏi.
Bởi vì mỗi email không được hồi đáp, mỗi yêu cầu bị bỏ qua và mỗi cơ hội tương tác bị bỏ lỡ đều là một phần của văn hóa công ty.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe ý kiến từ bạn.