Ngày thứ 58: Niềm tin là nền tảng—Nhưng sự xác thực mạnh mẽ đến mức nào?
Hôm nay là ngày thứ 58.
Đến một lúc nào đó, tôi tự hỏi liệu những nỗ lực liên tục của mình trong việc tương tác với Nextdoor có thực sự được đề cập đến trong các cuộc thảo luận cấp cao hay không.
"Chúng ta sẽ làm gì với gã này đây?"
"Đừng tham gia vào cuộc tranh luận."
"Đừng trả lời."
Hoặc có lẽ chưa ai từng thảo luận về điều đó cả.
Tôi thực sự không biết.
Ai muốn "tách trà" nào? ☕
Trong khi đăng bài về buổi chiếu phim bí ẩn miễn phí ở Las Vegas — đường dẫn trên NielFlamm.com/blog — tôi tình cờ thấy một bài đăng khác của CEO Nirav Tolia trên X.
Nirav đã thảo luận về một quyết định Nextdoor đưa ra khoảng 15 năm trước: yêu cầu sử dụng tên thật và xác minh địa chỉ nhà.
Ý chính của ông ấy là:
"Niềm tin luôn là nền tảng của Nextdoor."
Ông cũng viết rằng Nextdoor yêu cầu mọi người xác minh danh tính của họ và "chịu trách nhiệm về những gì họ đã nói".
Đó là một thông điệp đầy sức thuyết phục.
Có một vấn đề.
Thí nghiệm của riêng tôi cho thấy hệ thống xác minh không hề chặt chẽ như những lời lẽ hoa mỹ vẫn nói.
Trước đây, tôi đã thử nghiệm Nextdoorbằng cách sử dụng một biệt danh—một cách chơi chữ dựa trên tên của Nirav—và một tài khoản email tương ứng.
Tôi đã có thể tạo một tài khoản không sử dụng tên thật hoặc địa chỉ cư trú của mình.
Tôi cố tình không đăng hướng dẫn từng bước chi tiết về cách vượt qua Nextdoor. Mục đích không phải là dạy mọi người cách lợi dụng lỗ hổng này.
Điều quan trọng là tôi đã làm được điều đó.
Điều đó rất quan trọng khi CEO công khai mô tả việc xác minh danh tính và địa chỉ thường trú là nền tảng của sự tin tưởng.
Điều này đặt ra những câu hỏi mà tôi muốn Nextdoor trả lời:
Nextdoor kiểm tra hệ thống xác minh của mình thường xuyên như thế nào ?
Hệ thống xác định các tài khoản đã xác minh thành công bằng thông tin không chính xác bằng cách nào?
Điều gì xảy ra khi xác minh dựa trên vị trí địa lý mâu thuẫn với nơi cư trú thực tế?
Vậy những biện pháp kiểm soát chất lượng nào đang được áp dụng đối với các địa chỉ mới được thiết lập, nơi dữ liệu xác minh từ bên thứ ba có thể bị hạn chế?
Những câu hỏi đó không phải là lời công kích.
Đó chính xác là những câu hỏi mà tôi tin rằng một công ty nên tự đặt ra khi lòng tin là một phần trong giá trị cốt lõi của công ty.
Tôi có rất nhiều thời gian để suy nghĩ về những điều này.
Và vì hiện tại đã 58 ngày trôi qua mà tôi vẫn chưa nhận được nghiên cứu hoặc có cuộc trò chuyện mà tôi đã nhiều lần yêu cầu, nên tôi đã dành một phần thời gian đó để xem xét nền tảng này.
Đó chính là sự trớ trêu.
Nextdoor nói về việc mọi người luôn giữ lời hứa.
Tôi vẫn giữ vững lập trường của mình.
Tôi cũng đề nghị Nextdoor làm điều tương tự.
Niềm tin không được tạo dựng chỉ vì một CEO nói rằng đó là nền tảng trên một podcast.
Niềm tin được tạo dựng khi sản phẩm, chính sách và hành động chứng minh cho lời khẳng định đó.
Vậy nên, Nextdoor ơi: thay vì một bài đăng khác trong Ngày thứ 59, sao chúng ta không trò chuyện nhỉ?
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe quan điểm của bạn.
Chiếu phim miễn phí tại Las Vegas vào thứ Tư tuần này!
Nếu tôi đang ở Las Vegas, tôi nhất định sẽ đến xem buổi chiếu phim miễn phí này diễn ra vào thứ Tư, ngày 12 tháng 8 năm 2026, lúc 7 giờ tối.
Buổi chiếu phim sẽ được tổ chức tại rạp AMC Town Square 18, địa chỉ 6587 Las Vegas Blvd. South. Việc làm thủ tục bắt đầu một giờ trước giờ chiếu, và đến sớm ít nhất 30 phút sẽ giúp bạn có cơ hội được vào xem phim cao hơn.
Người tham dự phải nằm trong độ tuổi từ 13 đến 49. Khách lớn tuổi hơn có thể tham dự nếu đi cùng người từ 13 đến 17 tuổi. Trẻ em dưới 13 tuổi sẽ không được phép tham dự.
Hãy nhấp vào đường dẫn để xem bạn có đủ điều kiện tham gia không — và nếu bạn tham dự, hãy cho tôi biết những gì bạn đã thấy!
Thang đo sự xấu hổ đã sẵn sàng dành cho bạn
Gần đây tôi đi khám bác sĩ định kỳ theo chương trình Medicare Wellness. Tin vui là: chỉ số PSA của tôi rất thấp, chỉ 0.13. Có vẻ như tuyến tiền liệt và tôi vẫn đang "nói chuyện" với nhau.
Khi bước vào, tôi để ý thấy một bảng hiển thị tên của tất cả các nhà cung cấp và cho biết họ có đến đúng giờ hay bị trễ.
Ý tưởng thật tuyệt vời!
Mọi phòng khám nên làm điều này. Ngay cả trước khi ngồi xuống, tôi đã biết mình sẽ phải đối mặt với điều gì và có thể lên kế hoạch phù hợp. Bác sĩ có đến muộn không? Tuyệt vời – tôi sẽ lấy điện thoại ra xem thêm một tập phim Stranger Things. Bác sĩ đến đúng giờ? Vậy thì tốt hơn hết tôi nên chuẩn bị tinh thần để được gọi vào ngay lập tức và bước lên “Thang điểm xấu hổ” đáng sợ.
Bảng thông tin đơn giản này đặt bệnh nhân—hay khách hàng—lên hàng đầu. Nó tiết kiệm thời gian của tôi và cung cấp cho tôi những thông tin hữu ích, điều mà luôn luôn phải là mục tiêu.
Điều tuyệt vời nhất là: một khi đã được khám, tôi không hề cảm thấy bị vội vã. Không ai coi nhẹ câu hỏi của tôi, không ai giục tôi ra về, hay khiến tôi cảm thấy họ đang chạy đua để đạt chỉ tiêu hoặc mức độ dịch vụ nào đó. Các bác sĩ đã dành thời gian và sự quan tâm cần thiết cho tôi, đồng thời vẫn thông báo cho các bệnh nhân khác về lịch trình.
Rõ ràng, ngành chăm sóc sức khỏe hoàn toàn có thể mang lại sự minh bạch mà không làm giảm chất lượng chăm sóc cá nhân.
Tôi có thể vừa có bánh lại vừa được ăn bánh—mặc dù, tùy thuộc vào đánh giá của Thang đo sự xấu hổ, có lẽ chỉ được ăn một phần nhỏ thôi.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog
#TrảiNghiệmBệnhNhân #ĐổiMớiChămSócSứcKhỏe #DịchVụKháchHàng # ChươngTrìnhChămSócSứcKhỏeMedicare #ƯuTiênBệnhNhân
Ngày thứ 57: Thị trường chứng khoán đang lên tiếng—Nhưng tôi vẫn muốn nghe ý kiến từ mọi người
Hôm nay là ngày thứ 57.
Hôm nay, tôi muốn mang đến một góc nhìn khác về vấn đề này.
Tại thời điểm tôi viết bài này, cổ phiếu NXDR đã tăng 4,12%, giao dịch ở mức khoảng 2,66 đô la mỗi cổ phiếu.
Với tư cách là cổ đông, đó là tin tốt. Tôi sở hữu cổ phiếu. Tôi muốn số lượng cổ phiếu tăng lên.
Tôi có quan điểm bi quan về Nextdoor, nhưng bi quan không có nghĩa là tôi mong muốn công ty thất bại — mà ngược lại. Tôi muốn thấy công ty tạo ra giá trị bền vững cho người dùng, nhà quảng cáo, nhân viên và cổ đông.
Thị trường hiện tại có vẻ khá hài lòng.
Nhưng giá cổ phiếu và văn hóa doanh nghiệp là hai thước đo khác nhau.
Điều này dẫn tôi đến một người mà tôi chưa từng đề cập đến nhiều:
Sarah Leary, đồng sáng lập Nextdoor.
Tôi nhận thấy Sarah dường như đã vắng mặt trên X một thời gian — trừ khi cô ấy đang đăng bài từ một tài khoản khác mà tôi không biết.
Điều đó khiến tôi thực sự tò mò về quan điểm của cô ấy.
Sarah đã góp phần xây dựng công ty này.
Cô đã chứng kiến Nextdoor phát triển từ một ý tưởng ban đầu thành một công ty niêm yết công khai phục vụ hàng triệu người dùng.
Vậy tôi muốn biết:
Sarah Leary nghĩ gì về những gì đang xảy ra hiện nay?
Cô ấy nghĩ gì về mô hình kiểm duyệt hiện tại?
Việc thương mại hóa ngày càng tăng các tương tác giữa doanh nghiệp và hàng xóm?
Cách tiếp cận của công ty đối với việc chấp nhận—hay hạn chế—phản hồi là gì?
Và đúng vậy, bà ấy nghĩ sao về việc một cổ đông đã trải qua 57 ngày mà vẫn chưa nhận được nghiên cứu đã yêu cầu hoặc thậm chí là một lời xác nhận?
Tôi không yêu cầu Sarah phải đồng ý với tôi.
Thực ra, tôi rất muốn biết liệu cô ấy có ý kiến trái chiều với tôi không.
Hãy cho tôi biết lý do.
Đó là một cuộc trò chuyện.
Có lẽ bà ấy tin rằng chiến lược hiện tại là hoàn toàn đúng đắn.
Có lẽ cô ấy nghĩ rằng những thay đổi là cần thiết.
Có lẽ cô ấy chẳng theo dõi gì đến những chuyện này cả.
Tôi không biết.
Nhưng đó chính là lý do tại sao tôi muốn nghe quan điểm của cô ấy.
Tôi đã dành 57 ngày để nói về Nirav Tolia, Jacob Chavis, quan hệ nhà đầu tư, truyền thông, kiểm duyệt, văn hóa và trách nhiệm giải trình.
Có lẽ đã đến lúc lắng nghe ý kiến từ một trong những người đã góp phần tạo ra Nextdoor ngay từ đầu.
Giá cổ phiếu đang lên tiếng hôm nay.
NXDR: Giá 2,66 đô la, tăng 4,12%.
Giờ tôi cũng muốn được nghe một số người đứng sau dự án này lên tiếng.
Sarah, bạn nghĩ sao?
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe quan điểm của bạn.
Khi quy trình thất bại, đừng quên rằng vẫn còn người trên máy bay
Tôi tình cờ xem được trên Facebook và thực sự cảm thông với người mẹ đang cố gắng hết sức vì gia đình mình:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Việc chứng kiến cảnh tượng đó đã nhắc nhở tôi về một điều mà các công ty đôi khi quên mất khi hoạt động vận hành gặp trục trặc: một lỗi quy trình hiếm khi chỉ là một lỗi quy trình đối với khách hàng.
Tôi từng rơi vào tình huống chuyến bay bị hủy. Thật chẳng vui vẻ gì.
Bạn đang đứng ở sân bay và cố gắng tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Tôi sẽ ngủ ở đâu? Khi nào tôi về nhà? Hành lý của tôi sẽ ra sao? Khách sạn, xe thuê, công việc, con cái, thuốc men, các chuyến bay nối chuyến, hay bất cứ điều gì khác đang chờ tôi ở điểm đến thì sao?
Giờ hãy tưởng tượng bạn phải xoay xở tất cả những việc đó đồng thời chăm sóc gia đình mình.
Tôi nghĩ đó là điểm mà JetBlue đã bỏ sót một điều quan trọng.
Các hãng hàng không có hoạt động vô cùng phức tạp. Thời tiết xấu có thể xảy ra. Sự cố kỹ thuật có thể xảy ra. Phi hành đoàn hết giờ làm việc. Máy bay có thể hạ cánh nhầm thành phố. Đôi khi một chuyến bay không thể thực hiện được.
Tôi hiểu điều đó.
Nhưng vấn đề vận hành và trải nghiệm khách hàng là hai điều khác nhau.
JetBlue có thể vận chuyển hàng hóa trong khoang chứa hàng của máy bay, nhưng những người ngồi phía trên đó không phải là hàng hóa.
Họ cũng có cảm xúc.
Họ cũng có cảm xúc.
Họ có gia đình.
Họ có một nơi mà họ mong muốn đến.
Và khi quy trình thất bại, đó là lúc trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng nhất.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể hiện khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Đó mới chỉ là phần dễ.
Điều này được chứng minh khi mọi thứ hoàn toàn đi sai hướng, và công ty cho biết:
“Chúng tôi biết điều này đã làm xáo trộn cuộc sống của bạn. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra hướng đi tiếp theo.”
Chính sách là cần thiết. Quy trình là cần thiết. Hệ thống là cần thiết.
Nhưng cần phải có đủ sự linh hoạt—hoặc đủ tính nhân văn được tích hợp vào các hệ thống đó—để nhận ra khi nào ai đó cần nhiều hơn một câu trả lời được soạn sẵn.
Bởi vì hành khách đứng ở quầy không nghĩ đến việc tối ưu hóa không gian máy bay, lịch trình phi hành đoàn hay hiệu quả hoạt động.
Họ đang nghĩ:
“Tôi sẽ đưa gia đình mình về nhà bằng cách nào?”
Đôi khi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không có nghĩa là phải sửa chữa máy bay.
Điều đó có nghĩa là tưởng nhớ những người lẽ ra đang ngồi bên trong đó.
Để biết thêm những suy nghĩ của tôi về trải nghiệm khách hàng, cả những điều tốt, điều xấu và đôi khi là hoàn toàn nực cười, hãy theo dõi blog của tôi:
https://NielFlamm.com/blog