Ngày 48: Lãnh đạo là về con người, không chỉ là về quy trình
Nếu bạn là người mới theo dõi câu chuyện này, chào mừng bạn.
Tôi đã ghi lại hành trình này từng ngày trên trang NielFlamm.com/blog.
Thật khó tin là tình trạng này đã kéo dài suốt 48 ngày.
Yêu cầu ban đầu rất đơn giản: một nghiên cứu từ Nextdoor mà tôi được hướng dẫn yêu cầu từ Jacob Chavis.
Gần đây, điều khiến tôi chú ý nhất là điều mà tôi đã không thấy trong khoảng một tháng nay.
Không lâu sau khi tôi đưa ra yêu cầu ban đầu, có một bài đăng khác trên Nextdoor thảo luận về một nghiên cứu
Từ đó đến nay?
Không hề đề cập đến bất kỳ nghiên cứu nào.
Không hề nhắc đến Jacob Chavis.
Không có bản cập nhật nào.
Dường như vai trò và những nghiên cứu này không còn tồn tại nữa.
Trùng hợp?
Tôi không biết.
Nhưng điều đó lại đặt ra nhiều câu hỏi.
Gần đây, tôi đã xem rất nhiều nội dung về lãnh đạo—không chỉ là những thực tiễn tốt nhất, mà còn là những ví dụ về những gì xảy ra khi một người chỉ quản lý người khác thay vì thực sự lãnh đạo họ.
Video này đã thu hút sự chú ý của tôi:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
Tình huống trong video nhắc nhở tôi về một điều quan trọng:
Khả năng lãnh đạo được bộc lộ rõ nhất vào những thời điểm con người dễ bị tổn thương.
Điều đó đã đưa tôi trở lại với câu chuyện của chính mình.
Tôi đã chia sẻ hành trình vượt qua ca phẫu thuật cắt cụt chi và những quyết định mà tôi phải đưa ra trong thời gian đó:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Tôi đang cố gắng tìm ra lời giải cho một số quyết định quan trọng nhất trong cuộc đời mình:
Chăm sóc giảm nhẹ có phải là con đường đúng đắn?
Cắt cụt chi có phải là quyết định đúng đắn?
Tôi nên làm thế nào để được bảo hiểm thương tật?
Tương lai của tôi sẽ như thế nào?
Trong thời gian đó, những người ở công ty tôi làm việc đã cho tôi thấy thế nào là tinh thần lãnh đạo và lòng trắc ẩn thực sự.
Họ đã ủng hộ tôi.
Họ đối xử với tôi như một con người.
Họ không chỉ coi đó là một nhân viên hay một gánh nặng.
Tôi sẽ giới thiệu những người đó cho bất kỳ vị trí nào, ở bất cứ đâu.
Vì suy cho cùng thì:
Thành công của các công ty không phải do chính các công ty tạo ra. Thành công là do chính con người tạo nên.
Các tổ chức có thể tập trung vào chính sách, quy trình, tuân thủ pháp luật và bảo vệ hoạt động kinh doanh.
Những điều đó rất quan trọng.
Nhưng chính những người trong tổ chức mới là những người tạo ra văn hóa, phục vụ khách hàng, xây dựng sản phẩm và thúc đẩy kết quả.
Mục đích tồn tại của các công ty là tạo ra giá trị cho khách hàng và nhà đầu tư.
Chăm sóc người khác là một trong những cách giúp họ đạt được điều đó.
Đó là bài học về lãnh đạo mà tôi luôn luôn ghi nhớ.
Vấn đề không chỉ nằm ở những gì các nhà lãnh đạo nói.
Điều quan trọng là họ làm gì khi mọi người cần đến họ.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog. Hãy để lại phản hồi của bạn — tôi rất muốn nghe ý kiến từ bạn.
Khi danh sách phát trở thành trải nghiệm của khách hàng
Chiều nay tôi làm những việc thường lệ vào cuối tuần — viết blog (vâng... lại thêm nội dung "Tôi ghét Nextdoor" nữa), ghé Costco Wholesale, rồi ngồi vào quán Starbucks trên Quốc lộ 41 ở Mount Pleasant, gần Rivertowne.
Tôi gọi món gì? Một ly trà đá đen cỡ Venti với thêm một muỗng siro Classic và một bánh Danish phô mai. Sự kết hợp tuyệt vời.
Tôi đến khoảng 5 giờ chiều và dự định dành vài tiếng để viết. Khoảng 6 giờ 30 chiều, mọi chuyện đã thay đổi.
Nhạc trong quán cà phê đã tắt.
Rồi tiếng nhạc bắt đầu vang lên từ một nguồn khác ở phía sau cửa hàng. Đầu tiên là nhạc death metal. Sau đó là một bài rap đầy những lời tục tĩu, bao gồm cả từ "N-word". Tò mò, tôi hỏi Shazam đó là bài gì. Nó chỉ nhận diện được một đoạn nhạc mẫu từ bài Star của Sly and the Family Stone. (Vâng, tôi đủ lớn tuổi để nhớ đến họ.)
Đó là một trong những khoảnh khắc khiến bạn tự hỏi ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.
Thành thật mà nói, tôi đã tự cười mình vì tôi từng ở trong hoàn cảnh ngược lại.
Khi tôi khoảng 13 tuổi, tôi phụ giúp quản lý cửa hàng Village Delicatessen ở Westbury. Trước khi khách hàng vào, tôi thường bật bài Hysteria của Def Leppard thật to trong khi nhâm nhi rượu vang pha. Sau đó, khi làm việc tại Piece By Peace ở Upper East Side, ai đó lại cho rằng bài "Sandstorm" của Darude là nhạc phù hợp cho cửa hàng. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, nhạc đều tắt khi khách hàng bước vào.
Hôm nay, tôi đã phản hồi ngay tại cửa hàng bằng cách sử dụng của Starbucks . Tôi đã giải thích chính xác những gì đã xảy ra, cho biết tôi có các video ngắn về cả hai bài hát, và thậm chí còn đề nghị chia sẻ chúng với ban quản lý địa phương.
Sau khoảng 20 phút trả lời câu hỏi, tôi được yêu cầu gọi đến một số điện thoại khác.
Trải nghiệm đó còn đáng thất vọng hơn cả âm nhạc.
Dưới đây là những gợi ý của tôi dành cho Starbucks:
• Nếu khách hàng nói rõ họ đang muốn cung cấp phản hồi về cửa hàng, đừng dành 20 phút thu thập thông tin chỉ để chuyển hướng họ sang kênh khác.
• Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Tôi đã bỏ qua món bánh mì nướng phô mai và rời đi.
• Hãy cân nhắc việc thành lập hoặc mở rộng đội ngũ Kiểm soát chất lượng Trải nghiệm Khách hàng, những người sẽ định kỳ đến thăm các cửa hàng, tương tự như các khách hàng bí mật. Công nghệ hiện nay giúp việc hiểu được trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các cửa hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Một suy nghĩ cuối cùng.
Tôi không quan tâm đến thực đơn bí mật bằng việc cảm thấy được lắng nghe, được chào đón và được trân trọng với tư cách là một khách hàng.
Nếu bạn muốn xem các video ngắn về chuyến thăm hôm nay, bạn có thể xem tại NielFlamm.com/videos/starbucks.
Tôi rất muốn được nghe ý kiến từ những người khác trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn và lãnh đạo.
Các công ty nên làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng cung cấp phản hồi trước khi họ quyết định không quay lại?
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com.
Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào? Những điều nhỏ nhặt lại chính là những điều quan trọng
Mấy ngày qua, tôi thường mua đồ ăn mang về cho mẹ và tôi trong thời gian bà nằm viện tại Novant Health (trước đây là East Cooper Medical Center).
Tại sao?
Vì đồ ăn ở bệnh viện… thì… cũng chỉ là đồ ăn ở bệnh viện thôi. 😬
Tôi từng kể chuyện này với bố mẹ mỗi khi họ đến thăm tôi trong những lần nằm viện năm 2023 và 2024. Giờ thì mẹ tôi đã hiểu rồi.
Tôi và các anh trai đã mang đến cho cô ấy những thứ cô ấy thực sự muốn ăn — bữa sáng, sushi, đồ ăn nhẹ, nước soda và bất cứ thứ gì giúp cho thời gian nằm viện dễ chịu hơn một chút.
Tôi rất tin tưởng vào việc đặt hàng trước. Sử dụng ứng dụng, tính toán thời gian lái xe, vào cửa hàng, lấy đồ ăn và quay về.
Tôi cũng tin vào việc cho tiền boa.
Những người làm việc trong ngành dịch vụ ăn uống và khách sạn làm việc rất vất vả. Họ tiếp xúc với mọi người cả ngày. Nhiều người trong số họ nhận được mức lương thấp. Nếu dịch vụ tuyệt vời - hãy cho tiền boa. Nếu dịch vụ ở mức trung bình, tôi vẫn cho tiền boa.
Nhưng việc boa tiền trước khi nhận được dịch vụ ư? Tôi đang bắt đầu suy nghĩ lại về điều đó.
Đây là lý do.
Thứ Năm, ngày 2/7/2026 — Bữa sáng "Big Bad Breakfast", Mount Pleasant
Tôi gọi món trứng tráng cho mẹ và bánh kếp cho mình. Tôi cầm lấy đồ ăn và hỏi người đưa túi:
“Dụng cụ ăn uống có trong túi không?”
Câu trả lời: “Có.”
Tôi quay lại bệnh viện.
Không có dụng cụ ăn uống.
Tôi bắt đầu tìm kiếm khắp bệnh viện, cố gắng tìm một ít. Mẹ đói đến nỗi bà phải ăn một phần trứng tráng bằng tay.
Vâng — lẽ ra tôi nên kiểm tra. Đó là lỗi của tôi.
Nhưng tôi cũng đã hỏi cụ thể rồi.
Tiền boa: 4,84 đô la
Tôi đã gửi email cho quản lý nhà hàng.
Không có phản hồi.
Hôm nay, ngày 4 tháng 7 — Nhà hàng Chipotle Mexican Grill
Tôi đã gọi hai phần Sofritas. Mẹ tôi chưa bao giờ ăn ở Chipotle Mexican Grill, và tôi nghĩ món Sofritas sẽ dễ ăn hơn đối với bà.
Tôi đã gọi thêm các nguyên liệu riêng và dán nhãn lên các bát để chúng tôi biết bát của ai.
Tôi đến bệnh viện:
• Nắp đậy không kín, gây tràn đổ
• Các bát không được dán nhãn
• Thiếu đậu đen
Tiền boa: 3,14 đô la
Tôi đã thử liên hệ với Chipotle Mexican Grill và gặp phải "Pepper", một chatbot không giải quyết được vấn đề.
Vậy tôi đã làm gì?
Tôi đã khiếu nại về số tiền boa.
Không phải đồ ăn.
Những lời khuyên.
Vì tiền boa được cho là để ghi nhận chất lượng dịch vụ.
Số tiền đô la không phải là vấn đề chính.
Nguyên tắc là như vậy.
Tôi dung túng cho những gì mình cho phép — và tôi sẽ không cho phép điều này xảy ra.
Những chi tiết nhỏ cũng rất quan trọng.
Một chiếc dĩa rất quan trọng khi ai đó đang ngồi trong phòng bệnh viện và đói bụng.
Nắp đậy kín rất quan trọng.
Kiểm tra đơn hàng rất quan trọng.
Việc theo sát và hoàn thành công việc rất quan trọng.
Vậy tôi sẽ đặt câu hỏi từ cuốn sách bán chạy nhất của Natalie Beckerman :
“Bạn đã ngừng quan tâm từ khi nào?”
Chipotle?
Vì những điều nhỏ nhặt nói lên rất nhiều điều với khách hàng.
Hãy tham gia thảo luận trên NielFlamm.com
Người tố giác được hoan nghênh: Hãy giúp làm sáng tỏ những vấn đề về lãnh đạo và văn hóa nơi làm việc
Mọi tổ chức đều có chỗ để cải thiện. Một số tổ chức đón nhận phản hồi. Số khác lại phớt lờ nó.
Nếu bạn là nhân viên hiện tại hoặc cựu nhân viên đang quan tâm đến văn hóa công sở, khả năng lãnh đạo, phương pháp quản lý, trách nhiệm giải trình hoặc hiệu quả hoạt động của tổ chức, tôi rất muốn được nghe quan điểm của bạn.
Nếu bạn chọn liên hệ, tôi sẽ thực hiện các bước hợp lý để xóa bỏ thông tin nhận dạng trước khi thảo luận công khai về trải nghiệm của bạn. Vui lòng không gửi thông tin bí mật, độc quyền hoặc được pháp luật bảo vệ. Tôi quan tâm đến trải nghiệm, quan sát và ý kiến của bạn—chứ không phải bí mật thương mại.
Không nên khen thưởng cho thành tích kém.
Cần phải xem xét kỹ lưỡng những hành vi lãnh đạo không hiệu quả, chứ không nên phớt lờ chúng.
Văn hóa độc hại hiếm khi xuất hiện chỉ sau một đêm. Nó thường bắt đầu từ cấp lãnh đạo và lan rộng khắp tổ chức cho đến khi có người đủ can đảm để đối mặt với nó.
Một trong những nguyên tắc lãnh đạo yêu thích của tôi rất đơn giản:
Bạn dung túng cho những gì bạn cho phép.
Nếu các nhà lãnh đạo dung túng cho sự rối loạn chức năng, nó sẽ trở thành văn hóa của công ty.
Nếu nhân viên im lặng vì sợ hãi, việc tạo ra những thay đổi có ý nghĩa sẽ càng trở nên khó khăn hơn.
Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình mang tính xây dựng giúp các tổ chức mạnh mẽ hơn chứ không phải yếu đi.
Nếu có những câu chuyện đáng được lắng nghe, hãy cùng nhau thảo luận về chúng.
Hãy làm theo lời tôi nói, chứ đừng làm theo những gì tôi làm?
Sáng nay, tôi đã viết một bài đăng đặt ra các câu hỏi về chiến lược nơi làm việc của Nextdoor
Theo những gì tôi thấy, các thành viên ban lãnh đạo cấp cao dường như làm việc ở nhiều địa điểm khác nhau, trong khi các kỹ sư được yêu cầu báo cáo về một trung tâm kỹ thuật mới ở Dallas, Texas. Nếu đó là chiến lược, tôi thực sự muốn hiểu lý do kinh doanh đằng sau nó.
Tôi đã gắn thẻ một số thành viên trong Nextdoor. Một số người tôi không thể gắn thẻ vì không tìm thấy hồ sơ LinkedIn của họ. Trớ trêu thay, một trong số đó là Kelsey Grady, Phó Chủ tịch điều hành phụ trách Truyền thông.
Một điều thú vị đã xảy ra sau đó.
Craig Lisowski đã xem hồ sơ LinkedIn của tôi.
Theo hồ sơ LinkedIn của ông, ông giữ chức vụ CTO (Giám đốc Công nghệ) kiêm Chủ tịch Sản phẩm, và địa điểm làm việc được ghi là San Francisco, California.
Nếu cuộc "gặp gỡ các chuyên gia kỹ thuật" được tổ chức tại Dallas, thì quãng đường đi lại khá xa.
Vậy tôi xin phép hỏi lại một lần nữa, với lòng kính trọng:
Triết lý lãnh đạo nào đứng sau việc bố trí các giám đốc điều hành ở nhiều địa điểm khác nhau trong khi yêu cầu các kỹ sư làm việc tại một văn phòng tập trung?
Có thể có lý do kinh doanh hợp lý. Nếu vậy, tôi rất muốn được biết. Sự minh bạch xung quanh những quyết định như thế này giúp nhân viên, ứng viên tiềm năng, cổ đông và khách hàng hiểu rõ hơn về định hướng của công ty.
Ai đó làm ơn giải thích điều này cho tôi với.
Hãy tham gia thảo luận tại NielFlamm.com/blog