Đối với những ai mới bắt đầu theo dõi các bài bình luận của tôi trên Nextdoor, đây là lời nhắc lại về cách hành trình này bắt đầu.
Tôi đã bị đình chỉ tài khoản Nextdoor nhiều lần vì những lý do khác nhau—đăng quá nhiều mặt hàng rao bán, bày tỏ ý kiến về các chủ đề và cung cấp phản hồi về chính nền tảng này. Mỗi lần tôi kháng nghị, tôi đều nhận được những câu trả lời mơ hồ, thiếu minh bạch về việc cụ thể điều gì đã vi phạm chính sách hoặc cách thức xử lý nhất quán các trường hợp tương tự trong tương lai.
Với tư cách là cả người dùng và cổ đông ($NXDR), tôi quyết định trực tiếp nêu lên những lo ngại của mình với ban lãnh đạo.
Tôi đã bình luận vào bài đăng trên LinkedIn của CEO Nirav Tolia để bắt đầu cuộc đối thoại về trải nghiệm khách hàng, tính nhất quán trong việc kiểm duyệt và các cơ hội cải thiện. Thay vì được tương tác, tôi lại bị chặn.
Khoảng một năm rưỡi sau, Jacob Chavis, Giám đốc cấp cao về Thông tin khách hàng, cũng chặn tôi sau khi tôi liên tục yêu cầu thảo luận về tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong nghiên cứu.
Tôi không nghĩ đó là câu trả lời mà tôi mong đợi từ những người lãnh đạo chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.
Điều khiến tôi bực bội nhất là tôi chưa bao giờ chỉ ra bất kỳ vấn đề nào.
Tôi đã đưa ra các giải pháp.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ kiểm duyệt, nhằm cải thiện tính nhất quán và thời gian phản hồi.
Đào tạo và cấp chứng chỉ thường xuyên cho các điều phối viên tình nguyện không hưởng lương.
Các mô hình đảm bảo chất lượng đã được chứng minh hiệu quả trong các tổ chức dịch vụ khách hàng.
Khả năng lãnh đạo độc lập về đảm bảo chất lượng có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng kiểm duyệt.
Dịch vụ tư vấn dựa trên hơn hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực Đào tạo & Phát triển và tối ưu hóa hoạt động.
Tăng cường tính minh bạch về các chỉ số nền tảng và xác thực độc lập về hiệu suất được báo cáo.
Trong suốt sự nghiệp của mình trong lĩnh vực Đào tạo và Phát triển, tôi đã học được một bài học mà tôi luôn ghi nhớ:
Tôi cho phép những gì tôi cho phép.
Với tư cách là một cổ đông, tôi lựa chọn không chấp nhận những thiếu sót về năng lực lãnh đạo và vận hành có thể tránh được mà không đặt ra những câu hỏi khó.
Nếu bạn là người dùng, nhà quảng cáo, nhà đầu tư hoặc đối tác kinh doanh...
Tại sao lại im lặng nếu bạn tin rằng điều gì đó có thể được cải thiện?
Trong một lần bị đình chỉ công tác, tôi được bảo rằng tôi sẽ không làm sụp đổ Nextdoor.
Đó chưa bao giờ là mục tiêu của tôi.
Hoàn toàn ngược lại.
Tôi muốn Nextdoor trở thành một công ty đạt được mức độ tin cậy, đổi mới và thành công lâu dài tương tự như các công ty Amazon, Apple và Tesla. Là một cổ đông, tại sao tôi lại muốn điều gì khác hơn thế?
Tôi cũng không muốn giá trị bị phá hủy do những sai lầm có thể tránh được, sự thay đổi lãnh đạo với các gói trợ cấp thôi việc hào phóng, hoặc một thương vụ mua lại trong tương lai mà lại tưởng thưởng cho các giám đốc điều hành mà không giải quyết trước các vấn đề vận hành cốt lõi.
Sáng nay, tôi đã mời ban lãnh đạo tham gia cuộc trò chuyện qua liên kết Calendly của mình để chúng ta có thể tìm được thời gian phù hợp cho cả hai bên.
Lời mời vẫn còn hiệu lực.
Một người bạn gần đây đã hỏi tôi:
"Chẳng lẽ không ai trong công ty nhận ra rằng anh sẽ không rời đi sao?"
Có lẽ họ đã làm vậy.
Có lẽ họ chưa làm vậy.
Tôi sẽ tiếp tục đặt câu hỏi, đề xuất giải pháp và vận động cho những cải tiến có thể đo lường được cho đến khi tôi thấy sự thay đổi thực chất—không chỉ là những câu chuyện tài chính lạc quan, mà là những kết quả được chứng minh bằng tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và sự xác minh độc lập.
Phản hồi không phải là sự phản đối.
Đó là một khoản đầu tư để xây dựng nên điều gì đó tốt đẹp hơn.
